吳鵬：蔚來(lái)通過(guò)線上平臺(tái)與用戶共創(chuàng)產(chǎn)品

李娜-車聞

2023年03月03日 17:33 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車之家發(fā)布于:北京

　　[汽車之家資訊] 3月3日，由中國(guó)國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)汽車行業(yè)分會(huì)主辦，汽車之家、九州國(guó)際承辦的2023中國(guó)定制改裝汽車峰會(huì)如期開(kāi)幕，在新一輪技術(shù)革命的背景下，此次峰會(huì)主要探討如何推動(dòng)改裝市場(chǎng)規(guī)范化、迎接改裝市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以及抓住年輕一代對(duì)定制化日益增長(zhǎng)的需求等議題，與會(huì)的各位嘉賓展開(kāi)了熱烈的討論，在現(xiàn)場(chǎng)為大家?guī)?lái)精彩觀點(diǎn)。以下是蔚來(lái)汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人吳鵬發(fā)表的主題演講。下文為內(nèi)容實(shí)錄：

『蔚來(lái)汽車服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人吳鵬』

　　尊敬的王會(huì)長(zhǎng)、尊敬的各位來(lái)賓，大家下午好，我是蔚來(lái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人吳鵬，接下來(lái)我將代表蔚來(lái)向大家介紹一下蔚來(lái)在改裝車方面的嘗試，但是在那之前，請(qǐng)?jiān)试S我用幾頁(yè)P(yáng)PT簡(jiǎn)單的介紹一下蔚來(lái)。

　　蔚來(lái)是一家全球化的智能電動(dòng)汽車公司，在過(guò)去的8年多時(shí)間，目前蔚來(lái)已經(jīng)在上海、合肥、北京、南京、深圳、杭州、圣何塞、慕尼黑、牛津、柏林、布達(dá)佩斯以及新加坡等地設(shè)立了研發(fā)與生產(chǎn)機(jī)構(gòu)。并在中國(guó)、挪威、德國(guó)、荷蘭、瑞典、丹麥等國(guó)家建立了銷售及服務(wù)體系，覆蓋全球超300個(gè)城市的用戶。

　　自2018年9月12日在紐交所上市以來(lái)，蔚來(lái)之后已經(jīng)在香港和新加坡成功上市，是全球首家在三地上市的智能電動(dòng)汽車企業(yè)。蔚來(lái)自誕生之日便創(chuàng)造了不少記錄，其實(shí)作為國(guó)際汽聯(lián)五大一級(jí)賽事之一的Formula E也是一項(xiàng)以速度為目標(biāo)的改裝競(jìng)賽，在成立之初，2015年，蔚來(lái)車隊(duì)獲得Formula E歷史首個(gè)年度車手總冠軍。

　　2017年，未來(lái)的EP9(參數(shù)|詢價(jià))在德國(guó)的紐伯格林的北環(huán)賽道，大家有的人知道，紐北賽道是德國(guó)汽車工業(yè)人心中的圣地之一，蔚來(lái)的EP9在這個(gè)賽道上以6分45秒90的速度刷新了記錄，并且把這個(gè)紀(jì)錄保持了很長(zhǎng)一段時(shí)間。

　　截至2023年2月，蔚來(lái)在全球成功交付超過(guò)31萬(wàn)臺(tái)。值得一提的是，作為一個(gè)新興品牌，我們的均價(jià)接近奔馳，而超過(guò)了寶馬和奧迪。

　　與傳統(tǒng)汽車品牌不同，在蔚來(lái)汽車產(chǎn)品的交付恰恰是品牌與用戶關(guān)系的開(kāi)始，而不是終結(jié)，蔚來(lái)致力于向用戶提供超越期待的全程體驗(yàn)。蔚來(lái)中心，在用戶口中叫NIOHouse，體現(xiàn)了蔚來(lái)對(duì)汽車行業(yè)與用戶體驗(yàn)的思考與重塑，蔚來(lái)中心不僅是汽車展廳和促進(jìn)汽車產(chǎn)品和銷售的空間，在這里，蔚來(lái)用戶可以有工作伙伴頭腦風(fēng)暴，可以與朋友舉辦分享會(huì)、生日晚會(huì)、個(gè)人音樂(lè)會(huì)，甚至可以開(kāi)啟自己的瑜珈課堂，也可以預(yù)約大咖的演講、設(shè)計(jì)、生活方式等主題活動(dòng)和體驗(yàn)，截至2月底，蔚來(lái)在全球開(kāi)設(shè)了101家蔚來(lái)中心。相對(duì)于NIOHouse，蔚來(lái)空間NIOSpace主要承擔(dān)蔚來(lái)品牌與產(chǎn)品的展示、銷售功能，仍由蔚來(lái)城市提供服務(wù)，空間更緊湊，分布數(shù)量則遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于NIOHouse，截至2月底，蔚來(lái)已經(jīng)建立NIOSpace296家。NIOPower是依托蔚來(lái)能源云技術(shù)，通過(guò)蔚來(lái)移動(dòng)充電車、充電樁、換電站及道路服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶提供全場(chǎng)景的加電服務(wù)和能源服務(wù)體系。截至2月底，蔚來(lái)在全球建立1331座換電站及1萬(wàn)3千多根充電樁。

　　NIOService致力于為用戶提供一站式的綜合服務(wù)保障，服務(wù)內(nèi)容涵蓋維修、保養(yǎng)、上門(mén)取送車、代付車保險(xiǎn)、理賠、事故處理、道路救援等服務(wù)，蔚來(lái)已初步建立了服務(wù)全國(guó)的保障網(wǎng)絡(luò)。截至2月底，全球已有292家蔚來(lái)服務(wù)中心，50家蔚來(lái)交付中心及3家蔚來(lái)二手車體驗(yàn)中心。

　　與大多數(shù)的車企周邊不同，NIOlife是蔚來(lái)原創(chuàng)生活方式的品牌，它整合全球設(shè)計(jì)資源，與英國(guó)、意大利、北歐、亞洲等500家的獨(dú)立設(shè)計(jì)師與頂尖設(shè)計(jì)學(xué)府合作，有態(tài)度、有故事、有設(shè)計(jì)的精品創(chuàng)造愉悅的生活方式，聯(lián)合打造全球設(shè)計(jì)師社區(qū)。

　　蔚來(lái)App不僅僅是一個(gè)車控軟件，而是涵蓋用戶的在線社區(qū)、購(gòu)車服務(wù)、充電地圖、車主服務(wù)、NIOlife等云一體的綜合的應(yīng)用，成為蔚來(lái)提升用戶服務(wù)的重要品牌。蔚來(lái)App大幅降低了信息時(shí)代，用戶與企業(yè)的溝通成本，提高了用戶與企業(yè)之間的互動(dòng)效率和用戶服務(wù)滿意度，增強(qiáng)了用戶與企業(yè)的聯(lián)誼與凝聚。

　　在售后改裝領(lǐng)域，蔚來(lái)主要與其他的品牌不同的是，蔚來(lái)因?yàn)橛幸粋€(gè)App的社區(qū)，而它能夠很好的連接用戶與蔚來(lái)的溝通，從而我們與用戶共創(chuàng)，包括一些不同的蔚來(lái)的各種行業(yè)的社群，為用戶創(chuàng)造愉悅的生活方式和用車體驗(yàn)。

　　在生活方式上，我們觀察到用戶對(duì)于車的使用場(chǎng)景有多樣性的延展需求，包括在不同的地域、不同的國(guó)家，甚至不同的季節(jié)，用戶對(duì)改裝都有一些不同的需求。我們也看到了包括挪威在冬天的時(shí)候，用戶對(duì)雪橇板收納的需求就是一個(gè)強(qiáng)的需求，所以在這樣的場(chǎng)景延展下，我們針對(duì)開(kāi)發(fā)了車型定制的系列產(chǎn)品，如依托于拖車購(gòu)的自行車架、車頂行李框等。

　　在個(gè)性化的需求上，隨著車輛使用年份的增長(zhǎng)，越來(lái)越多的用戶不滿足于原車顏色，希望常全常新，為此我們提供了改色膜的方案，滿足用戶的需求。同時(shí)有一批不同的社群，叫EPclub，他們是根據(jù)蔚來(lái)值的多少，對(duì)社區(qū)的貢獻(xiàn)，根據(jù)推薦車輛的多少，來(lái)湊足蔚來(lái)值，最高那一群人叫EPclub，他們每年選舉產(chǎn)生，他們有更強(qiáng)的專屬的涂裝需求，當(dāng)然不同的地區(qū)的車友會(huì)也有一些他自己的涂裝的需求，所以我們?cè)谏缛旱挠脩衾锩�，和用戶的社群共�?chuàng)，共同設(shè)計(jì)，推出他們的專屬方案。

　　在硬件的升級(jí)上，隨著車型技術(shù)的不斷迭代，我們也關(guān)注到了較早購(gòu)車用戶的煥新升級(jí)需求，尤其是一些早期的一代平臺(tái)到二代平臺(tái)之間的用戶。在開(kāi)發(fā)中我們確認(rèn)了新車型的硬件系統(tǒng)，也可以應(yīng)用于老車型的產(chǎn)品定義。如第二代的中控屏由10.4英寸升級(jí)到11.3英寸的屏的改裝，有更好的分辨率和視覺(jué)，而第一代的中控屏的用戶也能享受更新的硬件的升級(jí)體驗(yàn)，包括中間的像NIOme的mate也能升級(jí)，像那個(gè)小機(jī)器人。

　　除了硬件之外，跟硬件結(jié)合，在智能化的電動(dòng)汽車系統(tǒng)上，我們還提供了全新的智能系統(tǒng)的煥新升級(jí)。包括車載智能硬件、整車計(jì)算平臺(tái)、操作系統(tǒng)、智能算法、智能應(yīng)用都可以升級(jí)。為了讓用戶享受可迭代、可升級(jí)的科技體驗(yàn)，我們這些系統(tǒng)都是可以一起跟著硬件升級(jí)的。升級(jí)后的系統(tǒng)就是我們把它叫Alder系統(tǒng)，8155數(shù)字座艙計(jì)算平臺(tái)，所有的性能，包括開(kāi)機(jī)速度，包括它的攝像的清晰度，包括存儲(chǔ)空間，包括算力、信息的傳遞速度都得到了非常大的提升。

　　以上是我們圍繞用戶的場(chǎng)景、一些產(chǎn)品的服務(wù)介紹，也分享一下蔚來(lái)在個(gè)性化的定制、改裝能力的構(gòu)建。第一個(gè)能力是基于用戶的洞察，與用戶的需求精準(zhǔn)匹配，通過(guò)我們線上的數(shù)字平臺(tái)與用戶共同共創(chuàng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式。第二是基于我們App社群的線上的電商的運(yùn)營(yíng)模式，因?yàn)閹缀跛械慕灰捉^大部分都是發(fā)生在蔚來(lái)的App的數(shù)字化系統(tǒng)上面。第三點(diǎn)由于在線下有大量自營(yíng)的蔚來(lái)服務(wù)中心，與售后服務(wù)中心相結(jié)合的施工網(wǎng)絡(luò)，與原廠的品質(zhì)也能更好的滿足用戶對(duì)品質(zhì)的需求。

　　致力于打造全生命周期的愉悅生活體驗(yàn)是蔚來(lái)定制改裝的初心，希望大家一起加油，以上是我的分享，謝謝大家。（編譯/汽車之家李娜）