[汽車(chē)之家 行業(yè)] 作為smart品牌全面煥新后的首款車(chē)型，smart精靈#1(參數(shù)|詢(xún)價(jià))在6月份上市以后，就取得了不錯(cuò)的訂單數(shù)量。smart品牌全球公司CEO佟湘北此前在成都車(chē)展上也對(duì)汽車(chē)之家表示，訂單情況已經(jīng)超出預(yù)期。官方表示，開(kāi)啟大定后的二十多個(gè)小時(shí)里，定單就超過(guò)了今年的排產(chǎn)量。然而隨著9月份開(kāi)啟量產(chǎn)交付，問(wèn)題也隨之而來(lái)。交付延遲引起了不少用戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　日前，smart品牌全球公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)及售后副總裁張明霞與汽車(chē)之家進(jìn)行了深入交流，回應(yīng)了用戶(hù)關(guān)心的產(chǎn)品交付問(wèn)題。她表示：“前期的爬坡不是說(shuō)產(chǎn)能的限制，因?yàn)閺漠a(chǎn)能角度來(lái)講是夠的，但是確實(shí)是由于疫情和供應(yīng)鏈疊加的因素，讓我們遇到始料不及的一個(gè)挑戰(zhàn)�！�

　　與此同時(shí)，臨近年底，張明霞也談了談對(duì)于明年市場(chǎng)的判斷以及smart的一些相關(guān)規(guī)劃。她認(rèn)為，明年來(lái)看，電動(dòng)車(chē)的發(fā)展會(huì)倒逼各家回歸到商業(yè)樸素的原理上，進(jìn)行精耕細(xì)作，并要想想自己的成本和價(jià)格之間的彈性到底在哪。

『smart品牌全球公司銷(xiāo)售、市場(chǎng)及售后副總裁張明霞』

交付速度落后預(yù)期

　　從6月6日開(kāi)啟大定當(dāng)晚，在獲得超預(yù)期訂單量的同時(shí)，也給smart帶來(lái)了交付上的挑戰(zhàn)�？紤]到2022年國(guó)補(bǔ)，提車(chē)時(shí)長(zhǎng)等因素，smart于6月7日晚在APP發(fā)布公告稱(chēng)，6月7日23:00后下定的用戶(hù)可能無(wú)法在年內(nèi)交付。

　　同時(shí)，鑒于部分盲定用戶(hù)還未正式試乘試駕。smart也給這些用戶(hù)留下了充足的體驗(yàn)和猶豫時(shí)間，將鎖單日期從7月31日調(diào)整到8月31日。

　　smart坦言對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)期不足，導(dǎo)致了部分關(guān)鍵零部件的庫(kù)存量不足。從6月開(kāi)始，smart的生產(chǎn)和供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)便全力以赴保供，試圖盡量補(bǔ)齊供應(yīng)鏈短缺。然而事與愿違，疫情的反復(fù)大大增加了相關(guān)工作的難度。物流資源、部分核心零部件整體市場(chǎng)供應(yīng)情況也受到影響。尤其是很多用戶(hù)選擇的Premium版型所需的電機(jī)芯片，大燈芯片等。

『smart精靈#1』

　　而且工廠所在的城市今年被嚴(yán)重影響三次，停產(chǎn)、或者產(chǎn)了運(yùn)不出來(lái)，某些零部件的供應(yīng)商也受到影響，這些情況傳遞到市場(chǎng)，最終出現(xiàn)了交付延遲。

　　“目前我們交付的速度是落后于原來(lái)預(yù)想的”，張明霞坦誠(chéng)說(shuō)道，“汽車(chē)需要非常復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理，供應(yīng)鏈中每一家供應(yīng)商因?yàn)橐咔閹��?lái)的影響，放大到最終的生產(chǎn)和交付端，就會(huì)產(chǎn)生疊加的放大影響。”

　　不過(guò)隨著國(guó)家疫情政策的調(diào)整，物流和供應(yīng)鏈短缺的情況正在逐步改善。張明霞表示：“現(xiàn)在每個(gè)月交付量也在提升，只是可能提升得沒(méi)有大家預(yù)想得那么快，12月產(chǎn)能會(huì)比11月有一個(gè)比較大的提升，接近于翻倍�！�

『smart精靈#1 Pulse心動(dòng)版』

　　為了更快將車(chē)輛交付給用戶(hù)，smart在11月18日上市了Pulse心動(dòng)版，給用戶(hù)多一種選擇。相較于Premium版型，Pulse心動(dòng)版保留了用戶(hù)喜愛(ài)的諸多配置，且受關(guān)鍵零部件供應(yīng)不足的影響較小。選擇Premium版的用戶(hù)可以選擇轉(zhuǎn)定Pulse心動(dòng)版，這樣可以盡早提車(chē)。

　　“Premium版型中因?yàn)橐恍﹤�(gè)別零部件的短缺，確實(shí)限制了我們更快交付，這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)。Pulse心動(dòng)版11月18號(hào)上市，實(shí)際上就是在最大程度保留用戶(hù)非常喜歡的產(chǎn)品配置基礎(chǔ)上，把非常短缺的幾個(gè)零部件供應(yīng)給規(guī)避掉，這樣Pulse心動(dòng)版后續(xù)供應(yīng)會(huì)更加穩(wěn)定�！睆埫飨冀忉尩�，“我們也會(huì)制定一系列相關(guān)銷(xiāo)售政策，把現(xiàn)有的政策再去延長(zhǎng)，保證現(xiàn)在排隊(duì)的Premium車(chē)主，在他愿意的基礎(chǔ)上，有機(jī)會(huì)帶著原來(lái)的權(quán)益轉(zhuǎn)到Pulse心動(dòng)版�！�

增加交付透明度

　　然而不管怎么說(shuō)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，下了單卻遲遲提不了車(chē)，確實(shí)很難接受。對(duì)此，smart也給出了一些補(bǔ)償措施。

　　預(yù)訂車(chē)輛實(shí)際到店時(shí)間比原預(yù)計(jì)到店時(shí)間延遲3周時(shí)間以?xún)?nèi)（含），為用戶(hù)免費(fèi)贈(zèng)送一臺(tái)官方行車(chē)記錄儀；若預(yù)訂車(chē)輛實(shí)際到店時(shí)間比原預(yù)計(jì)到店時(shí)間延遲3周時(shí)間以上，除免費(fèi)獲贈(zèng)官方行車(chē)記錄儀外，從第4周首日起至車(chē)輛實(shí)際到店日止，每天為用戶(hù)提供1000 smart積分作為補(bǔ)償。

　　針對(duì)此前溝通中，車(chē)輛預(yù)計(jì)到店時(shí)間在今年但出現(xiàn)延遲的用戶(hù)，若由于預(yù)計(jì)到店時(shí)間延遲導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法享受2022年新能源國(guó)家補(bǔ)貼，該部分將由smart承擔(dān)。

　　談及到用戶(hù)問(wèn)題，張明霞表現(xiàn)得很?chē)?yán)肅，也很誠(chéng)懇。

　　她說(shuō)道：“如果確實(shí)是因?yàn)閟mart自身問(wèn)題造成了比原來(lái)的預(yù)估到店的時(shí)間發(fā)生了延誤，而且用戶(hù)對(duì)我們延期交付的補(bǔ)償方案不滿(mǎn)意。我們還是希望能夠再有一次挽留用戶(hù)的機(jī)會(huì)，希望用戶(hù)能夠去門(mén)店再做一次試乘試駕，或者再參加一次我們的用戶(hù)活動(dòng)。”

　　同時(shí)她也表示，如果所有這些做出的努力用戶(hù)最終都不滿(mǎn)意，最終還是會(huì)尊重用戶(hù)的選擇�！拔覀兿Ｍ�用戶(hù)可以去線下的門(mén)店和代理商進(jìn)行一個(gè)積極有效的一個(gè)商談，確認(rèn)是否退訂。當(dāng)然，還是希望用戶(hù)給我們一個(gè)挽留的機(jī)會(huì)。”

『smart精靈#1』

　　除了交付慢的問(wèn)題，smart也對(duì)用戶(hù)的其他問(wèn)題進(jìn)行了正面回應(yīng)。

　　例如針對(duì)用戶(hù)頻繁投訴的交付順序亂、插隊(duì)問(wèn)題。smart解釋稱(chēng)，不管是預(yù)排產(chǎn)階段還是生產(chǎn)階段，都是按照定金支付時(shí)間來(lái)安排。之所以會(huì)影響交付順序，主要是因?yàn)榘嫘?配置/選裝等不同所導(dǎo)致。

　　當(dāng)然，smart也承認(rèn)，受限于零配件供應(yīng)等問(wèn)題，同時(shí)為了進(jìn)一步提升生產(chǎn)效能。其采用了“同色涂裝生產(chǎn)速度最優(yōu)”、“同配置生產(chǎn)效率最優(yōu)”等原則提升生產(chǎn)效率，以為了縮短平均車(chē)輛等待時(shí)間。

　　同時(shí)，少部分車(chē)輛由于個(gè)別原因未通過(guò)最終檢查，需要重新回到產(chǎn)線進(jìn)行調(diào)整。另外，在運(yùn)輸過(guò)程中，物流資源受疫情影響較大。車(chē)造好了，但運(yùn)不到用戶(hù)所在城市，導(dǎo)致無(wú)法交付。在交付階段，此前也有疫情影響，部分門(mén)店無(wú)法為用戶(hù)提供交付服務(wù)。或少部分用戶(hù)未按之前通知，在APP上預(yù)約交付中心和交付時(shí)間，也影響了實(shí)際交付順序。

　　盡管影響因素很多，但為了解決用戶(hù)這一困擾，smart還是對(duì)400服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了優(yōu)化和培訓(xùn)，同時(shí)在APP中開(kāi)設(shè)了“吐了個(gè)槽”專(zhuān)區(qū)。用戶(hù)可通過(guò)400服務(wù)熱線，或者在專(zhuān)區(qū)留言，反饋問(wèn)題、查詢(xún)訂單狀態(tài)。這樣可以有效增加訂單和交付順序的透明度。

不一味求大，讓品牌調(diào)性更鮮明

　　臨近年底了，當(dāng)把“怎么看待smart今年的表現(xiàn)”拋給張明霞時(shí)，她很直率得說(shuō)道：“今年交付比原來(lái)預(yù)期有一個(gè)差距，確實(shí)因?yàn)橐咔楹土悴考�供�?yīng)的問(wèn)題會(huì)影響交付。今年交付量按月來(lái)看是分別是567輛、1629輛、2410輛，12月會(huì)再持續(xù)增高，但是整體這些交付量加起來(lái)還是會(huì)低于原來(lái)的預(yù)期�！�

　　不過(guò)對(duì)即將到來(lái)的2023年，張明霞充滿(mǎn)了信心：“一是對(duì)產(chǎn)品本身有信心，這款產(chǎn)品在我們交付的4000多個(gè)用戶(hù)里面，給我們的反饋是，這個(gè)產(chǎn)品還是很能打的。12月份還會(huì)有OTA升級(jí)，產(chǎn)品不斷迭代也會(huì)讓它的生命力不斷提升。”

　　據(jù)她介紹，明年正值smart品牌25周年，smart還會(huì)有品牌的持續(xù)投入，包括25周年全球性的品牌活動(dòng)，以及結(jié)合中國(guó)特色做很多共創(chuàng)活動(dòng)。

　　同時(shí)，smart也會(huì)持續(xù)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的拓寬和拓深，到今年年底會(huì)有近150個(gè)左右的門(mén)店，明年橫向拓寬省市的布局，縱向做深一些重點(diǎn)二三線城市的下沉。這其中有一個(gè)重要布局，在中國(guó)設(shè)置6家品牌旗艦中心，目前只有成都旗艦中心開(kāi)業(yè)，接下來(lái)深圳、廣州、上海、杭州、北京會(huì)在疫情允許之后陸續(xù)落地。

　　據(jù)了解，這6大品牌中心各自有自己的特色，但是同時(shí)又連成一體，為的是能把smart品牌調(diào)性在線下做一個(gè)立體化展示。而且各門(mén)店也會(huì)結(jié)合不同季節(jié)，不同主題做不同符合smart調(diào)性的線下門(mén)店展陳更新。

　　然而宏觀市場(chǎng)的不確定性依然存在，還是會(huì)帶來(lái)比較大的挑戰(zhàn)，比如目前業(yè)內(nèi)比較關(guān)心的“國(guó)補(bǔ)退坡”。不少企業(yè)已經(jīng)采取了相關(guān)措施，像比亞迪、廣汽埃安等一些強(qiáng)勢(shì)品牌已經(jīng)宣布要漲價(jià)，但更多的車(chē)企目前仍在觀望。

　　談到smart會(huì)不會(huì)有調(diào)價(jià)計(jì)劃時(shí)，張明霞表示：“smart希望能夠在一定的時(shí)間內(nèi)維持價(jià)格的穩(wěn)定性，但是具體情況，我覺(jué)得也不排除根據(jù)具體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，包括供應(yīng)鏈、原材料成本的情況，可能會(huì)適當(dāng)調(diào)整。”

『smart精靈#1』

　　當(dāng)然在談話中，張明霞更多提到的是smart的“小微觀”。她認(rèn)為，在宏觀環(huán)境不是那么樂(lè)觀的情況下，作為一個(gè)品牌和從業(yè)者可以做到的是從微觀，在自己的品牌端做好。明年是smart的一個(gè)完整商業(yè)年。smart希望可以通過(guò)今年跟用戶(hù)之間的溝通，和代理商的合作，整個(gè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)、品牌打法都能更加優(yōu)化，讓品牌調(diào)性更加鮮明。

　　“我們不是說(shuō)一味求大，但是我們希望能一步一步做好第一款車(chē)，第二款車(chē)，利用車(chē)型打造出smart品牌煥新之后的標(biāo)簽，我覺(jué)得這個(gè)是明年主要的一個(gè)目標(biāo)�！睆埫飨颊f(shuō)道，“產(chǎn)品為王，服務(wù)為輔，渠道上不管是直營(yíng)還是代理商模式還是傳統(tǒng)模式，這里面每一種打法都有它的生命力和短板，但是各家都可以找到自己的打法�！�

　　在她看來(lái)，唯有少犯錯(cuò)、唯有躬身入局、唯有精耕細(xì)作、唯有傾聽(tīng)市場(chǎng)的聲音，才能讓從業(yè)者和團(tuán)隊(duì)擁有應(yīng)對(duì)行情變化的能力。（文/汽車(chē)之家 楊益春）

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