[汽車之家 資訊]　　楊先生因發(fā)生單方面交通事故，去4S店定損修車，因當(dāng)天店面下班，沒(méi)有進(jìn)行當(dāng)面溝通定損。定損單出來(lái)后，楊先生發(fā)現(xiàn)4S店定損單上有不合理維修項(xiàng)目，隨后到店發(fā)現(xiàn)，4S店通過(guò)惡意劃傷漆面來(lái)多增加維修項(xiàng)目。面對(duì)4S店的騙保行為，消費(fèi)者應(yīng)該如何處理？我們接下來(lái)一起看看楊先生是如何處理的，以及相關(guān)4S店從業(yè)者和法律人士的建議。

● 4S店定損為增加維修項(xiàng)目，竟然惡意損壞車漆

　　今年10月30日，楊先生駕駛自己的2019款奧迪A4L(參數(shù)|詢價(jià)) 40 TFSI時(shí)尚型發(fā)生單方面事故，與隔離帶護(hù)欄發(fā)生剮蹭，造成車輛左前大燈和左側(cè)保險(xiǎn)杠不可逆的損傷。楊先生隨即撥打了中國(guó)人民保險(xiǎn)公司電話報(bào)案，并將車輛送至附近的北京奧嘉世茂奧迪4S店。當(dāng)楊先生到達(dá)店里時(shí)，店內(nèi)售后接待人員表示，店里已經(jīng)下班，無(wú)法定損，要等第二天上班才能定損，并且兩到三天后才能出定損結(jié)果，于是楊先生將車放置在4S店后離開(kāi)。

『10月30日，楊先生的車發(fā)生單方面事故時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)照片』

　　11月3日，4S店微信聯(lián)系了楊先生，稱車輛已經(jīng)完成定損工作，隨后楊先生索要了保險(xiǎn)定損單。定損單上，更換項(xiàng)目16項(xiàng)，維修項(xiàng)目7項(xiàng)，共計(jì)23項(xiàng)，定損金額49667.24元。楊先生對(duì)此表示懷疑，因?yàn)槎〒p單上諸如前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋的維修，當(dāng)時(shí)事故時(shí)并未有任何損壞，于是楊先生要求4S店不要?jiǎng)榆�，到店里現(xiàn)場(chǎng)再溝通。

『11月3日，楊先生的車定損金額49667.24元』

　　11月5日，楊先生到4S店之后，發(fā)現(xiàn)自己的車新添了幾處傷，是之前碰撞發(fā)生時(shí)不曾有的。前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋和左前車門漆面被惡意劃傷，并且兩處傷痕有相同的劃傷手法，兩橫兩豎成井字形，漆面劃傷嚴(yán)重，視覺(jué)清晰，明顯是尖銳利器劃傷。

『楊先生的車被4S店惡意劃傷，之前剮蹭未傷及車門及發(fā)動(dòng)機(jī)蓋』

　　這幾處傷痕，與保險(xiǎn)公司定損單上無(wú)故增加的幾個(gè)項(xiàng)目相吻合。在多增加的項(xiàng)目里，配件包括更換散熱器框架（1260元）、更換左前翼子板（3840元），維修包括拆裝散熱器框架（500元）、拆裝左前翼子板（250元）、前發(fā)動(dòng)機(jī)蓋噴漆（1600元）、前車門噴漆（1600元）。楊先生要求停止對(duì)多增加項(xiàng)目定損，只對(duì)原事故損壞部件定損，同時(shí)停止更換左前翼子板，只進(jìn)行鈑金維修。

『按照楊先生的要求，去掉不合理定損項(xiàng)目，定損金額41227.24元』

　　按照楊先生的要求，4S店重新出具了定損單，包括更換項(xiàng)目14項(xiàng)，維修項(xiàng)目5項(xiàng)，共計(jì)19項(xiàng)，定損金額41227.24元。共計(jì)比之前減少了4項(xiàng)，同時(shí)，更換左前翼子板變成了鈑金，費(fèi)用少了8440元，楊先生隨后要求4S店按照重新定損后的項(xiàng)目進(jìn)行維修。

『最終4S店的維修費(fèi)用共計(jì)34498元』

　　11月19日，楊先生取到修好的車輛，4S店給到的維修結(jié)算單上，維修費(fèi)用共計(jì)34498元，比后續(xù)修改后的定損金額41227.24元仍少了6729.24元。

● 追問(wèn)賠償損失造售后經(jīng)理微信刪除，保險(xiǎn)公司對(duì)問(wèn)題視而不見(jiàn)

　　據(jù)楊先生稱，4S店當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)了在沒(méi)有經(jīng)車主同意認(rèn)可的情況下故意做擴(kuò)大損失劃傷，并且存在工作流程失誤，電話里也再次承認(rèn)錯(cuò)誤。楊先生隨后提出，要求店方賠償車漆故意劃傷等相關(guān)損失共計(jì)7000元，4S店售后人員表示理解，稱會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)反饋，但隨后的一周時(shí)間里，楊先生沒(méi)有等到任何結(jié)果。

『楊先生與4S店售后理賠人員的溝通記錄』

　　之后，楊先生又撥打了一汽奧迪400官方客服電話，客服人員稱讓楊先生與4S店進(jìn)行和解，但仍然沒(méi)有任何進(jìn)展。楊先生表示，最可氣的是，當(dāng)楊先生想向4S店詢問(wèn)賠償進(jìn)展時(shí)，北京奧嘉世茂奧迪4S店的售后經(jīng)理已將自己的微信刪除。楊先生表示，已經(jīng)不再相信該店，車修好后快速駛離，生怕再次被騙。

『楊先生的微信被4S店售后經(jīng)理刪除』

　　一周前，楊先生再次給奧迪400官方客服撥打了電話，4S店隨后聯(lián)系了楊先生，但是只是回復(fù)稱還在跟領(lǐng)導(dǎo)反映，沒(méi)有給出具體解決方案。12月5日，4S店再次聯(lián)系到楊先生，稱可以送兩次小保養(yǎng)，但沒(méi)有金額賠償。12月6日，楊先生再次撥打奧迪400客服電話，得到的答復(fù)是會(huì)與4S店溝通，督促事情解決。目前，從楊先生提出賠償訴求到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去半個(gè)月的時(shí)間，事件仍無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

　　楊先生還表示，曾經(jīng)多次撥打中國(guó)人民保險(xiǎn)投訴電話，共計(jì)5次，但至今都沒(méi)有人進(jìn)行協(xié)助處理，每次都是敷衍對(duì)話。這不得不讓楊先生猜測(cè)，奧迪4S店的人保理賠人員是否與奧迪4S店相互勾結(jié)實(shí)施騙保行為，楊先生認(rèn)為，人保對(duì)4S店理賠存在嚴(yán)重的監(jiān)管不利。12月8日，楊先生表示，人保的員工已經(jīng)聯(lián)系了他，并開(kāi)始推進(jìn)解決問(wèn)題。

● 4S店從業(yè)者：不符合流程，屬于騙保行為，行業(yè)內(nèi)并不多見(jiàn)

　　曾經(jīng)4S店從業(yè)者表示，從以上的案例來(lái)看，4S店的操作不符合流程，故意破壞用戶車輛，擴(kuò)大事故受損面積，屬于騙保行為。這種故意損壞用戶車輛來(lái)實(shí)施騙保的行為在行業(yè)內(nèi)并不多見(jiàn)，通常這種事情被發(fā)現(xiàn)，可能會(huì)面臨較嚴(yán)重的懲罰。但4S店通�？赡軙�(huì)有如下操作，比如漆面有細(xì)微變形，不太好用相機(jī)拍攝清楚的漆面損傷，會(huì)用砂紙?jiān)谄崦娲蚰サ男问綐?biāo)注，以便確認(rèn)維修。

『2019款?yuàn)W迪A4L 40 TFSI時(shí)尚型』

　　這種擴(kuò)大損失的行為，通常是4S店單方面行為，被擴(kuò)損部位也都和正常受損部位相近，所以比較難判斷真?zhèn)�，正常情況與保險(xiǎn)公司無(wú)關(guān)，且定損員拍照上傳的受損照片、視頻等等保險(xiǎn)公司都有核損機(jī)制，并不是定損員說(shuō)怎么賠償就會(huì)怎么賠償，需要保險(xiǎn)公司最終核定后給出最終結(jié)論。

　　那么是否存在保險(xiǎn)公司與4S店合伙騙保的情況？從業(yè)者表示，確實(shí)可能有這種情況，通常會(huì)發(fā)生在一些小保險(xiǎn)公司身上。但一般情況下，4S店都會(huì)有駐店的保險(xiǎn)專員，比如一個(gè)經(jīng)銷商集團(tuán)，里面有幾個(gè)品牌的4S店，會(huì)有一個(gè)專門定損的保險(xiǎn)公司駐扎機(jī)構(gòu)。如果沒(méi)有專門機(jī)構(gòu)，通常4S店可能會(huì)委托4S店的員工來(lái)拍照，但是最終的定損會(huì)有保險(xiǎn)公司的員工來(lái)核損。對(duì)于上萬(wàn)元的定損理賠，可能還會(huì)有更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)操作。

『楊先生的車在4S店維修車間』

　　那么本案中，用戶實(shí)際維修的費(fèi)用比后續(xù)定損的費(fèi)用還少，是否意味著這部分費(fèi)用流向4S店的口袋了呢？相關(guān)從業(yè)者表示，這個(gè)并不能確定，可能相關(guān)費(fèi)用會(huì)回到保險(xiǎn)公司，但也不排除流向4S店的可能，但是保險(xiǎn)公司通常都會(huì)收取相關(guān)的維修費(fèi)用發(fā)票，除非是4S店在編造一些假的維修費(fèi)用，以發(fā)票來(lái)抵扣這部分錢。最有可能的情況，是4S店發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)維修的質(zhì)疑，所以對(duì)一些費(fèi)用進(jìn)行了收緊，減少了開(kāi)支，從維修單上可以看到，相關(guān)的工時(shí)費(fèi)比定損時(shí)候要低。最終實(shí)際情況還需要詢問(wèn)4S店或是保險(xiǎn)公司確認(rèn)。

● 法律人士：4S店存在欺詐行為，法院會(huì)依法支持賠償車主實(shí)際損失

　　如果楊先生描述的事實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，那么本案4S店存在對(duì)消費(fèi)者欺詐行為，4S店通過(guò)制造額外的車損，來(lái)達(dá)到多定損、多維修、多收益的目的，以損害車主權(quán)益的手段來(lái)取得超額利益。同時(shí)，由于走保險(xiǎn)，一般都是免費(fèi)維修，消費(fèi)者一般并不在車輛實(shí)際的車損部位和情況，4S店想渾水摸魚(yú)，來(lái)套取保險(xiǎn)公司的超額理賠，為4S店獲取超額利潤(rùn)。并且4S店雖然承認(rèn)了事實(shí)，但后續(xù)通過(guò)刪除車主微信、拖延不進(jìn)行口頭承諾的理賠來(lái)反悔和抵賴，很可能是4S店認(rèn)為車主并沒(méi)有將證據(jù)保全。

『圖片僅為示意，與案例無(wú)關(guān)』

　　下一步，楊先生想維權(quán)，應(yīng)當(dāng)盡量多收集證據(jù)，包括4S店工作人員溝通過(guò)程的電話錄音、微信聊天，或者進(jìn)到4S店再次跟工作人員當(dāng)面理論時(shí)進(jìn)行補(bǔ)錄音，以及收集齊4S店幾次提供的定損單、維修單等紙質(zhì)書(shū)面材料，起訴到法院，要求法院依法裁判認(rèn)定4S店的消費(fèi)欺詐行為及侵權(quán)行為，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　至于楊先生提出的賠償7000元訴求，法院是否會(huì)支持？法律人士表示，法院僅會(huì)支持給車主造成的實(shí)際損失，也就是漆面造成的損傷賠償。如果因噴漆而影響車輛的二手車保值率，目前來(lái)看，法院并不一定能夠認(rèn)定，法院通常只會(huì)認(rèn)定可提供舉證證明的實(shí)際損失，而其他的額外損失，需要法官根據(jù)具體案例情況判定。

『圖片僅為示意，與案例無(wú)關(guān)』

　　法律人士補(bǔ)充說(shuō)，本案也可以按照消費(fèi)者欺詐的方向去主張，看看法院是否會(huì)認(rèn)定4S店進(jìn)行車損造假的行為屬于消費(fèi)者欺詐，如果罪名成立，消費(fèi)者將獲得假一賠三的賠償。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

● 知識(shí)課堂：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何防范騙保？

　　相關(guān)人士表示，發(fā)生事故用戶可以針對(duì)受損部位進(jìn)行拍照，到店后讓負(fù)責(zé)接待維修顧問(wèn)或定損員針對(duì)車輛受損部位定損評(píng)估，如遇到需拆卸才能確定內(nèi)部損傷的情況，在時(shí)間允許的情況下可以陪同拆卸定損，或后續(xù)索取定損時(shí)拍攝的受損部位照片，避免被無(wú)故擴(kuò)大損傷部位，提高維修費(fèi)用。

　　* 注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

● 寫在最后-消費(fèi)者建議：

　　對(duì)于車輛剮蹭事故來(lái)說(shuō)，目前，多數(shù)修車都已經(jīng)采用保險(xiǎn)公司定損理賠的形式。但就目前來(lái)看，保險(xiǎn)公司為了方便用戶維修定損，多數(shù)已經(jīng)不需要車主專程到保險(xiǎn)公司定損，而是僅僅通過(guò)4S店的理賠專員來(lái)定損，甚至有些保險(xiǎn)公司連定損專員都省去了，直接由4S店的工作人員來(lái)進(jìn)行代辦。

　　這其中，保險(xiǎn)公司和4S店仍然存在諸多的監(jiān)管不利，造成保險(xiǎn)定損方面維修管理混亂。消費(fèi)者去定損修車，很難得到依法保障，定損存在亂想，小事故大修，小傷直接換配件等問(wèn)題普遍存在。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，雖然是免費(fèi)修車，不存在直接的經(jīng)濟(jì)利益，但是可能會(huì)因此影響到后續(xù)車輛保值，以及來(lái)年保費(fèi)的增長(zhǎng)。

　　也正因?yàn)槿绱�，相關(guān)保險(xiǎn)定損亂象叢生，甚至出現(xiàn)我們今天這個(gè)案例里明著騙保的情況。在此我們提醒消費(fèi)者，無(wú)論修車是否花錢，只要涉及到自身的財(cái)產(chǎn)，都應(yīng)當(dāng)多一份小心。尤其是在4S店剛接到車時(shí)，如果我們能表現(xiàn)出對(duì)維修的高度關(guān)注，售后人員也會(huì)更加謹(jǐn)慎，從開(kāi)始就可以避免一系列的問(wèn)題。同時(shí)對(duì)于維修的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)關(guān)注，而不是因?yàn)槊赓M(fèi)維修就忽視，讓4S店鉆了空子。（文/汽車之家 秦超）

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