[汽車之家 資訊]　　因零部件短缺，車企另尋寨版配件頂替的案例越來越多，這其中與廣告宣傳嚴(yán)重不符，涉及虛假宣傳，涉事大廠品牌也越來越多，充斥在汽車之家4月份的投訴平臺上。本期投訴報告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：與宣傳不符大廠車機系統(tǒng)也造假；尊貴服務(wù)著稱大廠維修技術(shù)一塌糊涂；配件問題致發(fā)動機受損消費者含冤買單；交車不給鑰匙，想要先交押金；日系省油神車交車半年就自燃。此外，您還將看到汽車之家4月汽車投訴排行榜。

　　“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：零配件短缺大廠拿寨版配件充數(shù)

　　張先生2021年12月在徐州華昌上汽大眾4S店購買了一臺2022款朗逸280TSI DSG舒適版轎車，提車后不久，張先生發(fā)現(xiàn)自己的愛車沒有倒車影像和手機遠(yuǎn)程控制功能，更糟糕的是車機系統(tǒng)聽音樂還不出聲音。在與客服溝通后，了解到這些功能都是朗逸280TSI DSG舒適版應(yīng)該具備的。隨后張先生去4S店更換了新的車機系統(tǒng)，但更換后的車機系統(tǒng)又遇到的了新的問題，比如車輛自動啟停系統(tǒng)在重新啟動發(fā)動機時，手機互聯(lián)就會自動退出；系統(tǒng)重啟很慢，用戶體驗差。后張先生從廠商了解到，這套車機系統(tǒng)有兩套屏幕系統(tǒng)，在購車時經(jīng)銷商會告知，不屬于質(zhì)量問題。張先生對此表示不滿，認(rèn)為自己使用的始終是“寨版”，而非“正品”車機。

『2022款朗逸280TSI DSG舒適版』

　　目前，受疫情影響，因零配件短缺造成的停產(chǎn)，已經(jīng)在汽車圈非常普遍，良知的企業(yè)可能會選擇延期交付的形式，寧缺毋濫。但也有一些車企，會選擇臨時性的替代方案，以避免影響到交付，待配件到齊后再給消費者補全。但這可能就需要對消費者有明確的告知義務(wù)，本事件中，張先生極有可能是買到了臨時的替代車機系統(tǒng)，但4S店未進行明確的告知義務(wù)，導(dǎo)致張先生買到與宣傳不符的產(chǎn)品，這極大程度損害了張先生的利益。類似的案例不再少數(shù)，不少車企都有類似的問題。

『2022款奧迪Q7 55TFSI quattro S line運動型』

　　方先生就與張先生有著相同遭遇，方先生2021年10月在武漢運通益迪奧迪4S店購買了一臺2022款Q7 55TFSI quattro S line運動型SUV。提車當(dāng)天，銷售稱有兩把鑰匙，但只能給一把，另一把大概在交車后一個月左右時間給到，沒想到這一等就是半年多，至今張先生仍未拿到另一把鑰匙。方先生后來了解到，是因為零配件短缺，造成鑰匙供應(yīng)缺貨。但有意思的是，4S店給張先生提供了備選方案，繳納4000元押金，可以給張先生臨時配一把鑰匙，待原鑰匙到貨后，再給張先生退押金。張先生認(rèn)為這是無稽之談，是4S店不遵守承諾在先，卻讓消費者自掏腰包。

　　方先生同樣遭遇因為零配件短缺，造成無法拿到另一把鑰匙的問題，車企和4S店認(rèn)為這不是必要的物品，由此怠慢了方先生的需求。但半年過去了，仍未給方先生一個合理答復(fù)，并還提出了難以接受的方案，讓方先生忍無可忍。面對如此的問題，消費者可以保存好相關(guān)證據(jù)，投訴至消費者協(xié)會進行調(diào)解，或向有關(guān)行政部門申訴。

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　　像方先生和張先生遭遇的銷售投訴糾紛，在4月的投訴榜有三類問題投訴相對集中，包括約定時間無法交車、售賣庫存車問題在內(nèi)的虛假車源投訴59件，占比33.1%；訂金/費用相關(guān)投訴51件，占比28.7%；銷售服務(wù)態(tài)度差、不履行承諾的投訴41件，占比23%。其中虛假車源（72.7%）和訂金/費用問題（66.7%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.8%）。疫情當(dāng)下，因為產(chǎn)能受限導(dǎo)致的新車交付問題突顯，消費者在購車時，一定要將具體交付時間寫進合同。

　　具體到品牌來看，虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（占比11.9%）、廣汽埃安/大眾/本田（占比10.2%）、奧迪（占比8.5%）；訂金/費用相關(guān)投訴量前三品牌為大眾（占比13.7%）、凱迪拉克/日產(chǎn)（占比9.8%）、本田（占比7.8%）；銷售服務(wù)態(tài)度投訴量前三品牌為大眾/本田（占比25%）、吉利（占比11.4%）、比亞迪（占比8%）�？梢钥闯觯�目前疫情影響下的交付問題等在各品牌都非常普遍，消費者應(yīng)當(dāng)多留心。

　■ 售后投訴：日式尊貴服務(wù)大廠技術(shù)不過硬

　　蘇先生2019年11月在四川中達(dá)凌志雷克薩斯4S店購買了一臺ES轎車，后在2021年1月因發(fā)生交通事故導(dǎo)致左后門剮蹭，在4S店進行噴漆修復(fù)處理，提車后蘇先生發(fā)現(xiàn)車門噴漆與原漆有色差，遂詢問店方，店方表示“剛噴的車漆需要氧化，過一段時間就好了�！焙笠蛱K先生找朋友貼了隱形車衣，未再關(guān)注車漆問題，之后再次發(fā)現(xiàn)色差問題還一度懷疑是車衣老化。2022年2月，蘇先生再次發(fā)生剮蹭，這次蘇先生朋友承諾為蘇先生免費貼車衣，并將舊車衣全部撕下，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不是車衣老化問題，仍然是車漆色差問題。這次4S店承諾能給蘇先生修復(fù)好，而且為了統(tǒng)一顏色，還把右后門的原車漆給重新做了，但當(dāng)蘇先生再次提車時，還是發(fā)現(xiàn)有漆面顏色不統(tǒng)一的問題。4S店先后給蘇先生的車做過3次噴漆，每次都有色差，同時還耽誤了蘇先生總共1個月左右的用車時間。最終4S店只予以2000元油卡補償，蘇先生并未接納。

『雷克薩斯ES』

　　家用汽車三包規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。同時，對于無法協(xié)商的問題，消費者可請求消費者協(xié)會調(diào)解，或向市場監(jiān)管部門等有關(guān)行政機關(guān)投訴。

『2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座』

　　李先生的2017款哈弗H9 2.0T柴油四驅(qū)豪華型7座在惠州市新東聯(lián)哈弗4S店更換了發(fā)動機正時皮帶，但車輛僅行駛了2萬公里，就出現(xiàn)了正時皮帶斷裂導(dǎo)致發(fā)動機受損。李先生懷疑是配件質(zhì)量問題找到4S店，4S店則稱已經(jīng)超過1年質(zhì)保，拒絕免費維修，李先生為此花費了1萬多元的維修費用和2000元的拖車費。

　　一般汽車的正時皮帶在6-8萬公里需要更換，而2萬公里就發(fā)生了正時皮帶斷裂，很大程度上疑似是產(chǎn)品質(zhì)量問題或者裝配問題，李先生的懷疑不無道理。如果消費者遇到相關(guān)問題，最好先保留好相關(guān)證據(jù)，必要時申請廠商技術(shù)支持或是由第三方檢測機構(gòu)介入，先定位故障原因，再溝通解決辦法。

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　　像蘇先生、李先生遭遇的售后投訴問題在4月份的投訴數(shù)量中占比不多，但也確實讓人煩心。像蘇先生這樣遭遇維修瑕疵、多次維修的技術(shù)水平問題投訴量20件，占比31.7%；答應(yīng)好的保養(yǎng)項目承諾不履行投訴量18件，占比28.6%；不按規(guī)定提供對應(yīng)服務(wù)的服務(wù)水平投訴量16件，占比25.4%。其中隱瞞車況（50%）、承諾不履行（50%）回復(fù)率低于售后投訴平均回復(fù)率77.8%。4S店售后水平參差不齊，提醒消費者切莫貪圖便宜，還是選擇正規(guī)的大店進行后續(xù)維修保養(yǎng)。

　　從品牌層面來看，技術(shù)水平投訴量排名前三的是雷克薩斯（占比20%）、大眾/本田（占比15%）、北京汽車/保時捷/寶馬/別克（占比10%）；承諾不履行投訴量排名前三的是奧迪（占比22.2%）、凱迪拉克（占比16.7%）、比亞迪/吉利（占比11.1%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是奧迪（占比18.8%）、凱迪拉克（占比12.5%）、本田/比亞迪/豐田/雪佛蘭并列（占比6.3%）�？梢�，蘇先生遭遇的雷克薩斯維修技術(shù)水平問題并非個案，消費者應(yīng)當(dāng)在維修時多留心。

　■ 質(zhì)量投訴：剛買的新車半年就自燃

　　買日系車，本來是覺得靠譜，省心，省錢，但王先生卻遭遇了意想不到的自燃。王先生2021年8月在南京福寧東風(fēng)日產(chǎn)4S店購買了一臺2021款天籟2.0L XL舒適版轎車，2022年3月28日，王先生的車在停車場發(fā)生自燃，還引燃了旁邊的一輛汽車，并燃燒報廢。事發(fā)后消防部門、保險公司、4S店均進行了調(diào)查，排除人為縱火嫌疑，但起火原因未查明。讓王先生不解的是，新車才使用了半年，并且沒有任何改裝和事故的情況下，為何會發(fā)生自燃？通常情況下，自燃多發(fā)生于多年老化的老車，或者是事故及改裝車輛上。同時，王先生表示，在1小時前還在駕車，沒有在行駛中自燃，感到慶幸，但這段駕駛也只開了3、4公里，用時幾分鐘。王先生也多次與廠商溝通，但沒有給予任何的回復(fù)，此后近半個月再未聯(lián)系王先生。據(jù)王先生了解，自己的車自燃絕非個案，也有其他同車型用戶遭遇過類似問題。

『2021款天籟2.0L XL舒適版』

　　目前王先生，選擇采用了保險公司代為追償?shù)姆绞�，將由保險公司先行賠付損失。但精神損失則無人能賠，想必王先生也是后背發(fā)涼，幸好當(dāng)時自己和家人不在車上，否則后果不可估量。日后，王先生對日產(chǎn)的信任也會大打折扣。

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　　4月的質(zhì)量投訴中，從質(zhì)量投訴的比例來看，包括中控臺、儀表盤、車機、燈光、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量30件，占比48.4%；發(fā)動機投訴量15件，占比24.2%；異響投訴量12件，占比19.4%。從回復(fù)率來看，發(fā)動機（66.7%）、抖動（66.7%）、制動系統(tǒng)（50%）回復(fù)率較低，低于質(zhì)量投訴平均回復(fù)率79.4%。車身附件及電器這些小部件質(zhì)量問題困擾仍然很高。

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　　質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾，主要問題車型為探岳、途觀L、朗逸，主要問題點是顆粒捕捉器堵塞和車機功能與宣傳不符；比亞迪，主要問題車型為唐新能源，主要問題點是底盤生銹和行駛中動力喪失；奧迪，主要問題車型為A4L和Q3，主要問題點是燈光系統(tǒng)故障。遇到投訴后，品牌回復(fù)率為零的品牌是雪佛蘭、吉利、豐田。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無直接關(guān)系。出于保護隱私的考慮，文中真實案例中的車主均為化名。

　■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌、日系品牌投訴量小幅上升

　　2022年4月，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴1287件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的313件，平均回復(fù)率77.2%。其中銷售問題投訴仍然最多，占比高達(dá)58%，其次是質(zhì)量投訴23%，售后投訴19%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)45%，其次是德系品牌，投訴量占比22%，日系占17%，美系占8%。對比2-3月數(shù)據(jù)來看，中國品牌、日系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降，美系品牌投訴量大幅下降。

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　　具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時提車、臨時加價）、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時提車）和哪吒汽車（主要問題是不按照承諾給予充電權(quán)益），受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問題仍然突出。從各品牌投訴上險比Top 20來看，不能按時提車、訂金不退等銷售問題，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題。

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　　從消費者的投訴訴求來看，賠償以56.2%的比例最高，其次是維修占比25.2%，退換車15.3%，召回3.2%。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是賠償76.1%、退換車72.7%、召回66.7%，低于平均回復(fù)率。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是本田、大眾、奧迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、奧迪、豐田/比亞迪/沃爾沃，退換車相關(guān)投訴量TOP3是吉利/大眾、比亞迪、路虎/廣汽傳祺/紅旗。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2022年4月的投訴報告中，銷售投訴仍然以58%的比例占據(jù)投訴榜榜首，占比再次提升，零部件短缺的背景下，一車難求的問題持續(xù)升級，臨時“寨版”零配件來頂替，車輛功能與宣傳嚴(yán)重不符等問題愈演愈烈，并且知名汽車大廠也使用類似辦法。在這樣一個背景下，更考驗車企的責(zé)任心與應(yīng)變能力。

　　售后方面，技術(shù)水平成為4月投訴最多的問題，就像我們案例中蘇先生的遭遇一樣，即便是以服務(wù)著稱的大廠，如果維修技術(shù)水平不過硬，也同樣會失去消費者的信任�？诒�往往是建立在相互之間的信任，如果沒有過硬的技術(shù)，光有服務(wù)同樣讓人難以信任。

　　質(zhì)量方面，車身附件及電器問題，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū)。大眾仍然是4月投訴數(shù)量最多的品牌，朗逸的車機系統(tǒng)問題是，較為集中的投訴問題。

　　4月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比2-3月數(shù)據(jù)，德系品牌和美系品牌投訴量有下降，中國品牌、日系品牌投訴量上升。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和哪吒。受疫情影響產(chǎn)能受限，交付問題突出。不能按時提車、訂金不退等銷售問題，仍然是消費者需要高度關(guān)注的問題。

　　如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾，歡迎將問題反饋給我們�！�汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。（文/汽車之家 秦超）