40萬豪車倆月遇發(fā)動機故障 3月投訴報告
[汽車之家 資訊] 眼下，零部件短缺造成的一車難求，正在考驗著車企和經(jīng)銷商的服務(wù)水平，越來越多的投訴，充斥在汽車之家2-3月份的投訴平臺上。因此，本期投訴報告您將看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：交定金正常排隊購車卻要突然加價；配件短缺愛車半年無法正常使用；拆了東墻補西墻新車故障反復(fù)修；普遍集中的質(zhì)量問題4S店找借口拒絕保修；剛提車就遭遇變速箱故障拆解，修了一個半月也沒修好；購車2個月遇發(fā)動機無故熄火，高速轉(zhuǎn)向失靈險些車毀人亡。此外，您還將看到汽車之家2-3月汽車投訴排行榜。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。
■ 質(zhì)量投訴：豪華品牌豪在哪？剛提新車遇變速箱、發(fā)動機故障
宋先生購買的2018款東風(fēng)日產(chǎn)軒逸(參數(shù)|詢價)轎車在用車6000公里后出現(xiàn)發(fā)動機后油封漏油問題，當(dāng)時還在質(zhì)保期期間，4S店建議更換發(fā)動機，但宋先生擔(dān)心換發(fā)動機要更換發(fā)動機號，屬于大修影響車輛保值，故只進行了修復(fù)工作。在車輛使用第4年行駛26000公里時，后油封漏油問題再次出現(xiàn)，在將愛車送至東風(fēng)日產(chǎn)鄭州鄭工4S店時，4S店稱系車輛底盤因暴雨被水泡過2小時導(dǎo)致后油封漏油問題。并且4S店以此為由，拒絕為宋先生提供延保服務(wù)。宋先生在網(wǎng)上查詢發(fā)現(xiàn)，有后油封漏油的相似問題的軒逸車主非常普遍，宋先生認(rèn)為4S店是找借口拒絕提供保修服務(wù)。
『2018款日產(chǎn)軒逸 1.6XV CVT尊享版』
一臺車怎么修也修不好的產(chǎn)品質(zhì)量問題，嚴(yán)重影響一款車的品牌口碑。尤其是再趕上服務(wù)態(tài)度不佳的4S店，更是火上澆油。對于協(xié)商無果的情況，消費者應(yīng)當(dāng)請求去消費者協(xié)會調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。
『2022款凱迪拉克XT4 28T 兩驅(qū)尊貴型』
高先生剛剛購買的不久的2022款凱迪拉克XT4 28T兩驅(qū)尊貴型，很快就出現(xiàn)了變速箱質(zhì)量問題，在高速上頻繁出現(xiàn)變速箱打滑、掉擋、卡擋，速度無法提升的問題，嚴(yán)重影響駕駛安全。在2月初將愛車送至沈陽遼寧鑫卡迪凱迪拉克4S店進行維修，維修時間長達(dá)一個半月，期間進行了閥體線束更換、閥體清洗、更換閥體、分解變速箱、更換耦合器等操作，但維修后，故障沒有任何緩解，尤其是變速箱的多次分解，對于剛剛提新車不久的高先生來說，更是無法接受的事實�，F(xiàn)在因車輛維修問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到高先生的正常生活，在撥打廠商投訴電話后，也未得到任何實質(zhì)性的推進。
根據(jù)家用汽車三包規(guī)定，因質(zhì)量問題累計修理時間超過30日，消費者可以更換汽車產(chǎn)品或退貨。對于還在三包期內(nèi)的新車，高先生有權(quán)提出相應(yīng)要求。糟糕的產(chǎn)品質(zhì)量，再碰上糟糕的4S店維修技術(shù)，將嚴(yán)重影響消費者對品牌的信任。
龍先生2020年6月1日購買的奧迪A6L在購車不到2個月后，就出現(xiàn)了行駛中發(fā)動機抖動熄火的問題，在嘗試多次點火后成功啟動發(fā)動機，送至保定軒宇鑫悅一汽-大眾奧迪4S店進行了發(fā)動機系統(tǒng)升級。購車6個月后，龍先生又經(jīng)歷了4次相同故障，經(jīng)過4次反復(fù)維修，最后4S店給龍先生愛車進行了打磨凸輪軸調(diào)節(jié)閥閥芯，問題才得到解決。
『2020款奧迪A6L 45TFSI臻選致雅型』
但購車1年半后，今年1月龍先生再次遭遇相同問題，這次直接在高速上因發(fā)動機熄火致使轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效，險些車毀人亡。龍先生根據(jù)家用汽車三包規(guī)定，因嚴(yán)重安全性能故障累計進行2次修理，但仍未排除該故障或者出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，消費者可以退換貨。龍先生向4S店提出了要退車的請求，但4S店堅稱故障發(fā)生時，車輛可以正常使用，拒絕退車。遂龍先生請求市場監(jiān)督管理局介入調(diào)解，后4S店口頭表達(dá)車輛屬于質(zhì)量問題，達(dá)到退車標(biāo)準(zhǔn)，同意退車，承諾辦理退車手續(xù)，并提供退車證明。但次日龍先生再次到店辦理相關(guān)手續(xù)時，4S店變卦，拒絕辦理退車手續(xù)，僅以低于二手車市場行情的價格回購車輛，雙方再次僵持，尋求市場監(jiān)管局再次調(diào)解，4S店單方面拒絕調(diào)解，要走法律程序，龍先生對此表達(dá)不滿。
龍先生在提新車不久，就出現(xiàn)嚴(yán)重的新車質(zhì)量問題，實在讓人無法接受。在多次維修無果的情況下，龍先生用家用汽車三包規(guī)定，并在市場監(jiān)督管理局的協(xié)助下，有效保護自身權(quán)益，很有自我保護意識。但4S店不僅未解決實質(zhì)問題，還出爾反爾，耍賴行為實屬可笑。對此，龍先生有必要拿起法律武器保護自己，并進一步向有關(guān)部門投訴。
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2-3月的質(zhì)量投訴中，從質(zhì)量投訴的比例來看，包括中控臺、儀表盤、車機、燈光、空調(diào)在內(nèi)的車身附件及電器投訴量88件，占比39.5%；發(fā)動機投訴量54件，占比24.2%；異響投訴量43件，占比19.3%；變速箱投訴量42件，占比18.8%。從回復(fù)率來看，油耗過高、輪胎、離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、變速箱、前后橋及懸掛系統(tǒng)、異響、抖動、制動系統(tǒng)回復(fù)率較低，低于平均回復(fù)率73.7%。
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質(zhì)量投訴數(shù)量較多的品牌為大眾（34件），主要問題車型為攬境、探岳，主要問題點是發(fā)動機故障、顆粒捕捉器堵塞；吉利（15件），主要問題車型為繽瑞、帝豪，主要問題點是發(fā)動機故障和車身部件生銹；凱迪拉克（13件），主要問題車型為CT5和XT4，主要問題點是異響和變速器故障；日產(chǎn)（13件），主要問題車型為奇駿和軒逸，主要問題點是發(fā)動機故障、漏油；廣汽傳祺（13件），主要問題車型為傳祺GS8和傳祺GS3，主要問題點是異響和車身部件生銹。遇到投訴后，品牌回復(fù)率較低的品牌是長安（0回復(fù)）、吉利（33.3%）、奧迪（40%）、廣汽傳祺（50%）、別克（50%）、哈弗（60%）、凱迪拉克（71.4%），低于平均品牌回復(fù)率。
■ 售后投訴：因配件短缺，愛車壞了半年，最后僅以積分做補償
供應(yīng)鏈短缺問題，是當(dāng)下車企面臨的最嚴(yán)峻考驗，這不僅僅影響到新車的生產(chǎn)，也影響到了售后維修方面的保障。李先生就遭遇了這樣的相關(guān)問題，李先生的小鵬P7新車剛開了2個月，車上的丹拿音響就出現(xiàn)故障，無法繼續(xù)使用。在將愛車送至南通駿鵬小鵬4S店維修，愛車在4S店一停就是10天，10天后4S店告知李先生，需要更換的丹拿音響配件一直沒有到貨。為了不影響日常用車，李先生只得無奈把愛車取回。本以為等待不會太久，沒想到李先生一等就是半年，在這半年期間，小鵬P7當(dāng)做亮點宣傳的高品質(zhì)音響和智能語音交互系統(tǒng)全部無法使用，這樣的損失，4S店只是在維修完畢后賠償了李先生2000積分，李先生在投訴后，也未得到任何的回復(fù)，李先生對此感到不滿。
『2020款小鵬P7 670E』
遇到突發(fā)問題，如何更好的解決問題，更考驗一個車企的誠信和經(jīng)銷商的服務(wù)水平。在明知道李先生要再遇長時間的配件等待，4S店是否應(yīng)當(dāng)給出折中的解決方案，而不是讓用戶在長達(dá)半年的時間無產(chǎn)品可用，試想一臺車在一位客戶手中會用幾年？而半年的時間，沒有解決問題，誰不會感到氣憤。如果4S店從開始就有靈活機動的應(yīng)對方案，恐怕也不會是現(xiàn)在這樣的結(jié)果。
家用汽車三包規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日（包括等待修理零部件時間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。經(jīng)營者與消費者另有約定的，按照約定的方式予以補償。
『2021款大眾途觀X 330TSI 兩驅(qū)旗艦版』
另一位大眾途觀X車主陳先生，也有著與李先生有著相同的遭遇，陳先生購買的大眾途觀X在5個月后就出現(xiàn)了多媒體系統(tǒng)黑屏的問題，一個多月的時間，陳先生來回漳州富盛上汽大眾4S店3次才將多媒體系統(tǒng)黑屏問題修好。但5個月后，陳先生發(fā)現(xiàn)多媒體系統(tǒng)存在網(wǎng)絡(luò)異常問題，并且查詢到上次數(shù)據(jù)更新還是在5個月前，也就是說4S店并未給陳先生的車完全修好就交付了�，F(xiàn)在陳先生想要更換，因疫情沒有配件更換，時間不確定，陳先生對4S店維修的拖沓表示不滿。
事件中，陳先生的車長時間修不好，這涉及到了4S店維修的技術(shù)水平問題，如此拖沓且無保障的維修，讓陳先生耗費了大量的時間和精力，4S店有著無法推辭的責(zé)任。
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像李先生、陳先生遭遇的售后投訴問題雖然在2-3月份的投訴數(shù)量中占比不多，但也足夠讓人煩心。包括保養(yǎng)不能用在內(nèi)的承諾不履行投訴量38件，占比33.6%；包括不按規(guī)定保修在內(nèi)的服務(wù)水平（李先生遭遇）投訴量也是38件，占比33.6%；維修糾紛（陳先生遭遇）投訴量24件，占比21.2%。其中技術(shù)水平（75%）、承諾不履行（66.7%）、費用爭議（50%）回復(fù)率低于平均回復(fù)率80%。
從品牌層面來看，承諾不履行投訴量排名前三的是大眾（18.4%）、比亞迪（10.5%）、榮威（7.9%）；服務(wù)水平投訴量排名前三的是別克（10.5%）、豐田（10.5%）、本田（10.5%）；維修糾紛投訴量排名前三的是大眾（20.8%）、比亞迪（12.5%）、吉利/豐田并列（8.3%）。
■ 銷售投訴：銷售話術(shù)就是隨口一說
比亞迪新車交付的種種問題，我們已經(jīng)報道多次，而奇葩的問題仍然層出不窮。張先生2021年10月在西安正耀宏通比亞迪4S店預(yù)定了一臺比亞迪宋MAX DM-i，交了3000元定金。在填寫購車人姓名時，張先生由于未確定落誰的名字，于是專門詢問銷售該填誰的名字，而銷售承諾后續(xù)買車時可以更換訂單人員姓名，主要購車人帶有效手續(xù)到店就行。然而今年2月，車企突然通知，最新政策要求不讓更換購車人。4S店給張先生的解決方案是，要么按當(dāng)初訂單人姓名購車，要么取消訂單重新排隊，并且還需要再加價購車。
『2022款比亞迪宋MAX DM-i 105KM旗艦型』
對于此前銷售已經(jīng)承諾的事項，經(jīng)銷商的違約行為，顯然消費者無法承受。數(shù)據(jù)顯示，比亞迪2021年乘用車銷量為73萬臺，在多數(shù)汽車廠商因供應(yīng)鏈短缺銷量大幅下滑的背景下，比亞迪則實現(xiàn)了75.4%的高速增長，的確令人刮目相看。有消息稱，目前比亞迪的積壓訂單已經(jīng)達(dá)到40萬，而這在此前是不曾有過的。如何在這樣的背景下，公平、公正的對待用戶，更考驗車企和4S店的服務(wù)水平。而眼下，部分經(jīng)銷商的違規(guī)行為，甚至是鉆空子牟取加價暴力，顯然最終會影響品牌的誠信度。即便是新政實施，老客戶政策也應(yīng)該繼續(xù)維持不變。
對于消費者而言，在下定時存在疑慮的問題，一定要在相關(guān)訂單中進行補充說明，留下相關(guān)證據(jù)，以便后續(xù)與經(jīng)銷商、車企服務(wù)人員進行溝通交涉。面對4S店的違約行為協(xié)商無果的情況下，消費者可以請求去消費者協(xié)會調(diào)解，向有關(guān)行政部門申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。
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像張先生這樣遭遇銷售投訴糾紛的在2-3月的投訴榜中不在少數(shù)。有四類問題投訴量相對集中，包括承諾不履行（張先生的遭遇）、態(tài)度惡劣在內(nèi)的銷售態(tài)度投訴118件，占比31%；訂金/費用相關(guān)投訴113件，占比29.7%；包括約定時間無法交車、售賣庫存車的虛假車源投訴88件，占比23.1%；虛假報價投訴75件，占比19.7%。其中銷售態(tài)度（75%）和虛假車源（69.2%）回復(fù)率低于銷售投訴平均回復(fù)率（75.4%）。
具體到品牌來看，銷售態(tài)度投訴量前三品牌為大眾（21.2%）、本田（12.7%）、豐田（8.5%）；訂金/費用相關(guān)投訴量前三品牌為吉利（12.4%）、比亞迪（11.5%）、別克（7.1%）；虛假車源投訴量前三品牌為比亞迪（25%）、大眾（11.4%）、榮威（8%）。
■ 大數(shù)據(jù)：中國品牌、日系品牌、美系品牌投訴量小幅上升
2022年2-3月，汽車之家投訴平臺共產(chǎn)生投訴3020件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的718件，平均回復(fù)率75.4%。其中銷售問題投訴仍然最多，占比高達(dá)57%，其次是質(zhì)量投訴31%，售后投訴12%。在投訴的國別品牌中，中國品牌投訴量最高，占比達(dá)42%，其次是德系品牌，投訴量占比24%，日系占15%，美系占13%。對比1月數(shù)據(jù)來看，中國品牌、日系品牌、美系品牌投訴量小幅上升，德系品牌投訴量小幅下降。
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具體品牌來看，各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑汽車（主要投訴問題為不按時提車、臨時加價）、幾何汽車（主要投訴問題是不能按時提車）和小鵬（主要問題是故障解決長達(dá)半年、訂金不退），三個品牌都在銷售問題上存在問題。
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從各品牌投訴上險比Top 20來看，不能按時提車、訂金不退等銷售問題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問題，因零配件短缺，造成的新車不能按時交付已經(jīng)成為消費者購車時面臨的主要問題。
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從消費者的投訴訴求來看，賠償以47.9%的比例最高，其次是維修占比31.2%，退換車17%，召回3.9%。在投訴訴求方面回復(fù)率較低的是召回66.7%、維修68.9%、賠償73.7%，低于平均回復(fù)率。具體品牌來看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、比亞迪、吉利，維修相關(guān)投訴量TOP3是大眾、吉利、別克，退換車相關(guān)投訴量TOP3是大眾、比亞迪、凱迪拉克。
■ 全文總結(jié)：
在2022年2-3月的投訴報告中，銷售投訴以57%的比例占據(jù)投訴榜榜首，銷售態(tài)度和訂金/費用問題是投訴最多的兩大問題。在零部件短缺的背景下，一車難求，更考驗車企與經(jīng)銷商的應(yīng)變能力和服務(wù)水平。同時，零部件短缺的現(xiàn)象已經(jīng)持續(xù)數(shù)月，或者將會更長，那么車企和經(jīng)銷商是否應(yīng)該有成熟的預(yù)案呢？最大化的保證消費者的權(quán)益，這才是一個未來國際大品牌應(yīng)該具備的軟實力。對于消費者來說，眼下因車企供應(yīng)鏈問題，交付時間都會變長，提車時間也應(yīng)該寫到合同里，銷售任何的口頭承諾都要落到筆頭。
售后方面，承諾不履行和服務(wù)水平成為2-3月投訴最多的兩大問題，零配件短缺的問題，也同樣蔓延到售后維修，因為沒有零配件，修車時間變得漫漫無期，如何安撫好客戶顯得至關(guān)重要。而兩眼一抹黑一起裝傻，只會讓事態(tài)惡化。對于消費者而言，在聽到零部件斷貨的回答之后，就應(yīng)當(dāng)與4S店溝通好如何解決的問題，把最壞的預(yù)案擺在桌面上，對于長期的等待，應(yīng)該給予消費者相應(yīng)的等值賠付。
質(zhì)量方面，修不好的車，以及汽車普遍的質(zhì)量缺陷，困擾著不少消費者，如果車輛多次維修都沒有結(jié)果，消費者可以根據(jù)三包法，要求相關(guān)賠付。車身附件及電器等車內(nèi)設(shè)施問題，仍然是大家投訴的重災(zāi)區(qū)。大眾仍然是2-3月投訴數(shù)量最多的品牌，發(fā)動機故障問題不容忽視，遇到問題消費者應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)，避免后續(xù)出現(xiàn)安全問題。
2-3月投訴榜中，中國品牌仍然投訴量最高，不過相比1月數(shù)據(jù)，只有德系品牌投訴量有下降，中國品牌、日系品牌、美系品牌投訴量均有上升。各品牌投訴上險比排名前三的品牌分別是零跑、幾何和小鵬。因零配件短缺，造成的新車供應(yīng)不足，不能按時提車和訂金不退等問題仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。
如果您正在面臨相關(guān)的汽車投訴維權(quán)困擾，歡迎將問題反饋給我們�！�汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權(quán)益，搭建了消費者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時段為9:00--18:00。（文/汽車之家 秦超）
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