[汽車(chē)之家 資訊]　　2022年最新一期的投訴報(bào)告，我們匯總了1月份仍未解決的最新投訴案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會(huì)在本期看到以下內(nèi)容：買(mǎi)到問(wèn)題車(chē)后欲換車(chē)，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付；4S店違約在先，車(chē)主遭保險(xiǎn)公司拒賠；寶馬維修換翻新件，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為；購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送保養(yǎng)，銷(xiāo)售離職也帶走了承諾；四缸機(jī)比三缸機(jī)還抖，擋位掛不上，沒(méi)有故障碼就不予維修；修不好的顆粒捕捉器堵塞，4S店沒(méi)有解決方案；質(zhì)保期內(nèi)無(wú)限拖延，拖出了保修期再大賺一筆。此外，您還將看到汽車(chē)之家1月汽車(chē)投訴排行榜。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線(xiàn)信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專(zhuān)屬投訴熱線(xiàn)：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：買(mǎi)到問(wèn)題車(chē)后欲換車(chē)，保險(xiǎn)等損失4S店不予賠付

　　費(fèi)用問(wèn)題，已經(jīng)是售前投訴中最為集中的一個(gè)問(wèn)題，費(fèi)用問(wèn)題涉及千奇百怪，但對(duì)于購(gòu)車(chē)消費(fèi)來(lái)說(shuō)，不免涉及的金額巨大，牽扯環(huán)節(jié)多，各種問(wèn)題，最終導(dǎo)致欠款無(wú)法追回，遭遇糾紛。

『奧迪A4L(參數(shù)|詢(xún)價(jià))』

　　由于新車(chē)車(chē)源緊張，陳先生在徐州奧覽一汽-大眾奧迪4S店以8萬(wàn)元預(yù)訂了一臺(tái)奧迪A4L展車(chē)，但當(dāng)展車(chē)到店交車(chē)時(shí)，陳先生發(fā)現(xiàn)車(chē)輛后部有漆面損傷，4S店承諾免費(fèi)為陳先生修補(bǔ)漆面，但剛買(mǎi)的新車(chē)就有明顯傷痕，換做誰(shuí)心里都會(huì)不爽，于是陳先生要求退車(chē)。但半個(gè)月后，陳先生的8萬(wàn)元首付款仍然未退款。工作繁忙的陳先生不想與4S店過(guò)多糾纏，于是計(jì)劃退掉這臺(tái)奧迪A4L，改換購(gòu)買(mǎi)A6L，隨后銷(xiāo)售經(jīng)理承諾陳先生買(mǎi)車(chē)和保險(xiǎn)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用4S店會(huì)予以退還，但至今陳先生因購(gòu)買(mǎi)A4L保險(xiǎn)所造成的損失，4S店未給彌補(bǔ)。陳先生因此投訴至廠(chǎng)家客服，但也未得到結(jié)果反饋。

　　面對(duì)陳先生這樣不想找麻煩的消費(fèi)者，4S店可謂是得寸進(jìn)尺，把陳先生逼到了墻角里，不得已選擇了多掏錢(qián)買(mǎi)貴車(chē)，但是最終陳先生還是蒙受了損失。對(duì)于銷(xiāo)售經(jīng)理給出的某些承諾，我們建議消費(fèi)者不要只有口頭承諾，而是應(yīng)該書(shū)寫(xiě)到合同當(dāng)中，這樣一旦日后維權(quán)、投訴，有證據(jù)可依。保存好相關(guān)證據(jù)，并向相關(guān)部門(mén)投訴，縱容和躲避不會(huì)讓損失減少，只會(huì)讓違法者更猖狂。

『比亞迪秦EV出行版』

　　有相同費(fèi)用糾紛問(wèn)題的還有李先生，李先生在深圳金環(huán)怡比亞迪4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)秦EV出行版車(chē)型，這是一款專(zhuān)為網(wǎng)約車(chē)定制的車(chē)型。購(gòu)車(chē)時(shí)4S店明知買(mǎi)車(chē)用途是做網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)，合同中也寫(xiě)明了需要購(gòu)買(mǎi)運(yùn)營(yíng)車(chē)輛保險(xiǎn)，辦理運(yùn)營(yíng)車(chē)相關(guān)手續(xù)。但當(dāng)李先生出險(xiǎn)后才發(fā)現(xiàn)，4S店給購(gòu)買(mǎi)的是普通私家車(chē)保險(xiǎn)，由于李先生的車(chē)是運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，不是私家車(chē)，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司拒賠�，F(xiàn)在，4S店拒不承擔(dān)因錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)給予李先生造成的車(chē)輛維修費(fèi)用損失。

　　4S店在明知消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)意圖，并有合同約束的情況下，仍然違約操作，的確非常無(wú)理。合同中有時(shí)候細(xì)節(jié)不夠明確，導(dǎo)致糾紛，對(duì)于某些特殊的，比如運(yùn)營(yíng)車(chē)輛的相關(guān)交易，消費(fèi)者最好與商家簽署補(bǔ)充協(xié)議，在辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，一定要認(rèn)真審查。

　　在面對(duì)4S店的違約行為協(xié)商無(wú)果的情況下，消費(fèi)者可以請(qǐng)求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，向有關(guān)行政部門(mén)申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像陳先生、李先生遭遇的售前投訴問(wèn)題在1月份的投訴榜單中不在少數(shù)。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從售前投訴的占比來(lái)看，虛假車(chē)源和費(fèi)用問(wèn)題，以33%和32.3%分列第一和第二，與12月份的投訴排名相同，費(fèi)用問(wèn)題相關(guān)投訴相比12月下降了近10%。銷(xiāo)售態(tài)度差問(wèn)題升至第三名，占比為23.1%。從投訴量的具體到品牌來(lái)說(shuō)，虛假車(chē)源投訴量前三為比亞迪、榮威、本田，費(fèi)用問(wèn)題投訴前三為大眾、奧迪、別克，銷(xiāo)售態(tài)度差投訴前三為大眾、本田、奧迪。售前投訴回復(fù)率最低的問(wèn)題是銷(xiāo)售態(tài)度差，回復(fù)率為75%。

■ 售后投訴：維修更換翻新件，保險(xiǎn)理賠就可以為所欲為？

　　維修糾紛、承諾不履行、隱瞞車(chē)況等，已經(jīng)成為售后投訴的重災(zāi)區(qū)，在車(chē)價(jià)不斷壓低的今天，售車(chē)?yán)麧?rùn)微薄，不少4S店就開(kāi)始動(dòng)起了歪腦筋，在售后方面動(dòng)刀，能蒙一個(gè)是一個(gè)。當(dāng)然，還有一些問(wèn)題是4S店自身管理混亂，在售車(chē)時(shí)給予客戶(hù)的售后承諾，到客戶(hù)真正需要時(shí)，又遭遇變卦。

『寶馬3系』

　　馮先生因自己的寶馬3系碰撞事故將車(chē)送到廣東粵寶第四分公司寶馬4S店進(jìn)行維修，維修后交付一拖再拖，這讓馮先生起了疑心，在提車(chē)檢查時(shí)，馮先生發(fā)現(xiàn)維修后的車(chē)存在不少問(wèn)題，遂找另一家4S店的技師幫忙再次核驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車(chē)輛更換的輪圈居然是修復(fù)翻新的，而不是全新的。與4S店交涉后，4S店沒(méi)有當(dāng)面承認(rèn)使用了二手翻新輪圈，只是表示愿意為馮先生重新更換，并同意賠償給馮先生2萬(wàn)元，不過(guò)，店員口雖大，卻稱(chēng)賠付需要單獨(dú)申請(qǐng)，能不能申請(qǐng)下來(lái)完全不清楚，而且申請(qǐng)的周期也未告知馮先生。馮先生還發(fā)現(xiàn)維修清單與保險(xiǎn)公司的清單有不少出入，疑似4S店空手套白狼�，F(xiàn)在馮先生只希望4S店能假一賠三。

『大眾CC』

　　楊先生在樂(lè)陵市鑫眾4S店購(gòu)買(mǎi)的一汽-大眾CC轎車(chē)，購(gòu)車(chē)時(shí)承諾贈(zèng)送7次保養(yǎng)，銷(xiāo)售承諾保養(yǎng)不限時(shí)間和公里數(shù)，做完為止，并把合同中關(guān)于時(shí)間和公里數(shù)的限額描述劃掉。但楊先生最近去店里保養(yǎng)時(shí)，商家卻以套餐過(guò)期為由，拒絕給楊先生提供服務(wù)。現(xiàn)在楊先生購(gòu)車(chē)時(shí)的銷(xiāo)售已離職，店里不承認(rèn)當(dāng)初的承諾，楊先生將相關(guān)問(wèn)題反應(yīng)給廠(chǎng)商客服，2個(gè)月過(guò)去了，目前沒(méi)有任何進(jìn)展。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　像馮先生和楊先生這樣的案例不在少數(shù)，在1月汽車(chē)之家投訴平臺(tái)收到的售后投訴中，服務(wù)水平以37.9%的比例高居榜首，維修糾紛以31.1%的比例位列第二，承諾不履行以30.1%的比例位列第三。售后投訴平均回復(fù)率最低的是費(fèi)用爭(zhēng)議57%。在服務(wù)水平投訴方面投訴量最大的三個(gè)品牌是大眾、榮威、奔馳，在維修糾紛方面投訴量最大的前三品牌是大眾、寶馬、名爵/別克/奧迪(并列)，在承諾不履行方面投訴量最大的前三品牌是榮威、別克、上汽大通/大眾（并列）。

　　由此可見(jiàn)，馮先生和楊先生的案例并非個(gè)案，售后欺瞞和承諾不履行問(wèn)題普遍存在。大家在選擇維修店面前，一定要充分考量店面的可靠性與口碑，不要貪圖便宜。無(wú)論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車(chē)輛的維修，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù)，而不能兩眼一摸黑，不聞不問(wèn)。一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，后續(xù)問(wèn)題很難理清。承諾不履行，很大程度是4S店內(nèi)管理混亂的問(wèn)題，銷(xiāo)售離職，相關(guān)承諾就成了不作數(shù)的口頭承諾。我們呼吁車(chē)企應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)4S店的監(jiān)管，應(yīng)該有規(guī)范的管理體系和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，而不是一個(gè)員工離職后，就帶走了客戶(hù)的全部信息。像馮先生和楊先生遇到的問(wèn)題，消費(fèi)者同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。