[汽車(chē)之家 資訊]　　2021年最后一期投訴報(bào)告，我們匯總了12月份仍未解決的最新案例，他們或具有普遍代表性，或是足夠典型的案例。您將會(huì)在本期看到以下發(fā)生在我們身邊的故事：提車(chē)苦等5個(gè)月等來(lái)了4S店加價(jià)；車(chē)沒(méi)提到訂金被私吞；汽車(chē)免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)檢修被4S店偷換4大部件；走車(chē)險(xiǎn)賠付為何最終變?yōu)椤白再M(fèi)”6萬(wàn)元？5個(gè)月的新車(chē)近4個(gè)月在維修；愛(ài)車(chē)一到冬天就成“油老虎”。此外，您還將看到汽車(chē)之家12月汽車(chē)投訴排行榜。

　　“汽車(chē)之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)消費(fèi)和用車(chē)環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車(chē)主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽(tīng)時(shí)段為9:00--18:00。

　■ 售前投訴：訂金不退等的售前費(fèi)用問(wèn)題，已經(jīng)高居投訴排行榜首位

　　2021年，比亞迪新能源車(chē)銷(xiāo)售異常火爆，據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年全年比亞迪共售出新能源汽車(chē)58.4萬(wàn)輛，而2020年全年比亞迪售出新能源車(chē)還只有18.2萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)221.3%。銷(xiāo)量快速增長(zhǎng)，相應(yīng)的生產(chǎn)與服務(wù)跟不上勢(shì)必會(huì)帶來(lái)一系列的問(wèn)題。對(duì)于比亞迪不能按時(shí)交車(chē)的問(wèn)題，我們已經(jīng)連續(xù)多個(gè)月收到相關(guān)用戶投訴，而這樣的問(wèn)題不僅沒(méi)有得到解決，反而還愈演愈烈。隨著時(shí)間的推移，經(jīng)銷(xiāo)商似乎對(duì)這種現(xiàn)象已經(jīng)習(xí)以為常，除了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的策略變得更花樣了以外，卻沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解決問(wèn)題。甚至4S店還做起了黃牛生意，誰(shuí)加價(jià)多，就給誰(shuí)先提車(chē)。

『比亞迪唐(參數(shù)|詢價(jià))DM-i』

　　王先生2021年8月21日在深圳比亞迪澤然浩4S店預(yù)訂了一臺(tái)比亞迪唐DM-i車(chē)型，4S店承諾在三個(gè)月后的11月30日可以提車(chē)，但王先生苦等了近5個(gè)月仍然沒(méi)有提到新車(chē)。在與銷(xiāo)售溝通后得知，加價(jià)3000元?jiǎng)t可以優(yōu)先提車(chē)，如果不加錢(qián)，就只能繼續(xù)等下去。王先生認(rèn)為4S店對(duì)排隊(duì)提車(chē)存在暗箱操作，遂投訴到廠商，但半個(gè)月過(guò)去后仍未得到回復(fù)結(jié)果�，F(xiàn)在王先生面臨新能源指標(biāo)到期，不僅沒(méi)有時(shí)間再選擇別的品牌車(chē)型，也沒(méi)有得到比亞迪方面也任何的解釋，4S店的違約行為也沒(méi)有任何賠償。

『比亞迪海豚』

　　李先生與王先生有著相同的遭遇，2021年10月1日在東莞聚星中堂比亞迪4S店預(yù)訂了一臺(tái)海豚車(chē)型，購(gòu)車(chē)合同注明一個(gè)月交車(chē)。在一個(gè)月期滿后李先生多次與4S店交涉，得到的答復(fù)不是說(shuō)沒(méi)有所要顏色的車(chē)了，就是說(shuō)車(chē)還在路上。11月20日，李先生決定不再等下去，去4S店交涉退訂訂單，4S店又宣稱會(huì)在12月5日交車(chē)，讓李先生耐心等待。12月10日4S店又告知李先生仍不能確定交車(chē)日期，建議李先生要不繼續(xù)等下去，要不就退訂。但當(dāng)李先生以4S店交車(chē)時(shí)間違約為由提出賠償時(shí)，銷(xiāo)售態(tài)度馬上發(fā)生改變，“想要賠償就去告我們吧！”

　　4S店說(shuō)話不算話，合同對(duì)4S店沒(méi)有任何約束作用，想違約就違約，沒(méi)有相關(guān)懲罰機(jī)制，比亞迪4S店的購(gòu)車(chē)合同成為一紙空文。在比亞迪一車(chē)難求的背景下，消費(fèi)者已經(jīng)不再是“上帝”。面對(duì)以上種種問(wèn)題，建議大家選擇店面更大、口碑好、靠譜的老店進(jìn)行選購(gòu)，同時(shí)，我們也呼吁廠商，能夠出臺(tái)有效的，公開(kāi)透明的等車(chē)機(jī)制，給予消費(fèi)者利益切實(shí)保障。

『大眾凌渡』

　　相對(duì)比亞迪來(lái)說(shuō)，陳先生在寧波慈溪市慈眾上汽大眾4S店遭遇的情況更為糟糕，陳先生2021年10月5日預(yù)訂了一臺(tái)大眾凌渡轎車(chē)，銷(xiāo)售承諾如果不購(gòu)車(chē)可以退款，陳先生還有錄音憑證，但當(dāng)10月10日陳先生準(zhǔn)備退訂時(shí)，商家卻稱需要把陳先生已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的凌渡賣(mài)掉才能退訂金。

　　陳先生的遭遇似乎成了赤裸裸的欺詐，在商家承諾不購(gòu)車(chē)退訂金的情況下，最終依然不退訂金，車(chē)沒(méi)提到，錢(qián)先被騙走了。我們建議在面對(duì)4S店的違約行為協(xié)商無(wú)果的情況下，消費(fèi)者可以請(qǐng)求去消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，向有關(guān)行政部門(mén)申訴，甚至是向人民法院提起訴訟。像王先生、李先生和陳先生遭遇的售前投訴問(wèn)題在12月份的投訴榜單中不在少數(shù)。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從售前投訴的占比來(lái)看，訂金不退等產(chǎn)生的費(fèi)用問(wèn)題，以41.92%的比例高居榜首，虛假車(chē)源以31.54%的比例位列第二，虛假報(bào)價(jià)以21.15%的比例位列第三。具體到品牌，費(fèi)用問(wèn)題投訴量前三的品牌是大眾、本田、日產(chǎn)/吉利/比亞迪/現(xiàn)代并列，虛假車(chē)源投訴量前三的品牌是比亞迪、奧迪、大眾，虛假報(bào)價(jià)投訴量基本相差不大，涉及品牌包括本田、福特、吉利、豐田、大眾、啟辰、奧迪、凱迪拉克、日產(chǎn)、東風(fēng)風(fēng)神。售前投訴車(chē)企回復(fù)率最低的問(wèn)題是車(chē)型配置不符。

　■ 售后投訴：質(zhì)保期內(nèi)和保險(xiǎn)理賠的非車(chē)主支付背后，藏匿無(wú)數(shù)黑手

　　不少新車(chē)型銷(xiāo)售端的利潤(rùn)空間有限，一些4S店為了賺取錢(qián)財(cái)就在售后方面動(dòng)起了歪心思，鉆空子賺取用戶的錢(qián)財(cái)。售后服務(wù)對(duì)于很多4S店來(lái)說(shuō)，是一塊大肥肉，因?yàn)楹芏嘞�費(fèi)者不懂，就可以借機(jī)偷梁換柱。尤其是車(chē)輛還在質(zhì)保期內(nèi)，或者通過(guò)保險(xiǎn)理賠的方式，不需要消費(fèi)者出錢(qián)的時(shí)候，這時(shí)候消費(fèi)者可能并沒(méi)有那么在意細(xì)節(jié)，4S店趁機(jī)肆意妄為，從中牟取暴利。

『2016款吉利博越』

　　張先生因自己的2016款吉利博越車(chē)輛出現(xiàn)異響問(wèn)題，到荊州華超吉利4S店檢修，由于車(chē)輛還在質(zhì)保期內(nèi)，因此費(fèi)用由廠家承擔(dān)。這讓4S店趁機(jī)鉆了空子，4S店故意夸大，小病大修，替消費(fèi)者向廠家索取1萬(wàn)元的修理費(fèi)用，更換了車(chē)輛的機(jī)械轉(zhuǎn)向器、方向管柱、方向盤(pán)、座椅等零部件。維修后，張先生發(fā)現(xiàn)自己車(chē)輛出現(xiàn)嚴(yán)重跑偏，在做過(guò)四輪定位后仍無(wú)法解決問(wèn)題，張先生懷疑4S店給自己更換了劣質(zhì)零部件。針對(duì)這一結(jié)果張先生2021年12月18日向廠商投訴兩次，廠商只是回復(fù)已轉(zhuǎn)交售后處理，但始終沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解決問(wèn)題。

『大眾途觀L』

　　另一位陳先生也有相同遭遇，2021年10月份購(gòu)買(mǎi)的大眾途觀L，在12月12日出了事故，在送到店面走保險(xiǎn)定損后，涼山西昌晶康泰達(dá)上汽大眾4S店首次報(bào)價(jià)7.45萬(wàn)元材料費(fèi)，后繼續(xù)拆解告知用戶還需更換變速箱總成，費(fèi)用超過(guò)十幾萬(wàn)元，故陳先生與保險(xiǎn)公司協(xié)商后，決定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行報(bào)廢處理，保險(xiǎn)公司可以賠付陳先生19.5萬(wàn)元的車(chē)輛折損費(fèi)。陳先生本以為事情全部解決，在告知4S店解決方案后，4S店與保險(xiǎn)公司協(xié)商，不同意陳先生車(chē)輛報(bào)廢請(qǐng)求，稱4S店已經(jīng)墊付了6萬(wàn)元的配件費(fèi)，要求陳先生支付相關(guān)費(fèi)用，但當(dāng)陳先生向4S店索要相關(guān)配件清單時(shí)，4S店無(wú)法提供。陳先生查閱相關(guān)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)，他12月20日告知4S店不再進(jìn)行維修，但4S店是12月22日才訂貨相關(guān)配件，并沒(méi)有按照陳先生的意愿操作。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　像張先生和陳先生這樣的案例不在少數(shù)，在12月汽車(chē)之家投訴平臺(tái)收到的售后投訴中，承諾不履行以44.74%的比例高居榜首，維修糾紛以26.32%的比例位列第二，服務(wù)水平以22.37%的比例位列第三。并且隱瞞車(chē)況和維修糾紛的回復(fù)率是最低的。在承諾不履行、維修糾紛、服務(wù)水平涉及的前三品牌中，吉利、比亞迪、大眾投訴量最多。隱瞞車(chē)況、維修糾紛回復(fù)率極低。

　　由此可見(jiàn)，張先生和陳先生的案例并非個(gè)案，售后的欺瞞和糾紛問(wèn)題普遍存在。所以大家一定要擦亮雙眼，無(wú)論自己是不是主要付款方，只要涉及到自己車(chē)輛的維修，都應(yīng)當(dāng)查看到相關(guān)的維修單據(jù)，而不能兩眼一摸黑，不聞不問(wèn)。一旦出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，后續(xù)問(wèn)題很難理清。同時(shí)，在找維修店面時(shí)，也一定要找更靠譜的經(jīng)銷(xiāo)商。像張先生和陳先生遇到的問(wèn)題，同樣可以到消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。

　■ 質(zhì)量投訴：剛提5個(gè)月的新車(chē)，近4個(gè)月都在維修

　　質(zhì)量投訴在投訴平臺(tái)中也占有不小的比例，這其中車(chē)身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)故障和異響位列質(zhì)量投訴榜前三名。車(chē)身附件及電器問(wèn)題主要包括車(chē)機(jī)、空調(diào)、燈光、外觀漆面的問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題包括抖動(dòng)、漏油、熄火、油耗高，異響包括剎車(chē)系統(tǒng)、內(nèi)飾、發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。不過(guò)，質(zhì)量投訴的平均回復(fù)率普遍較高，看來(lái)少有解決不了的質(zhì)量問(wèn)題。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　在質(zhì)量投訴排行榜中，投訴數(shù)量排名前三的品牌分別是大眾、吉利和本田。大眾主要問(wèn)題是顆粒捕捉器、車(chē)機(jī)系統(tǒng)和變速器問(wèn)題，吉利主要問(wèn)題是空調(diào)系統(tǒng)故障、異響和變速箱問(wèn)題，本田主要問(wèn)題是外觀件老化、發(fā)動(dòng)機(jī)和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　在我們的質(zhì)量投訴案例中，不少用戶是車(chē)輛故障始終修不好，問(wèn)題無(wú)法得到解決，有些甚至可能是產(chǎn)品本身的缺陷，連車(chē)企都無(wú)法解決相關(guān)問(wèn)題。

『大眾寶來(lái)』

　　周先生的2020款大眾寶來(lái)在購(gòu)車(chē)半年后，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)亮，車(chē)輛加速無(wú)力，在前往中山市眾騰一汽-大眾4S店檢測(cè)后，店里稱是小問(wèn)題，并清除了故障碼。但沒(méi)過(guò)多久，周先生的車(chē)再次提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障，二次進(jìn)店后，4S店稱是油品問(wèn)題，清除了故障碼，讓周先生為愛(ài)車(chē)加95號(hào)汽油。之后不久周先生三次進(jìn)店，再次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障，店里做了系統(tǒng)升級(jí)，但仍然沒(méi)有修好。第四次進(jìn)店后，4S店又給清洗了油路，但仍沒(méi)修好�，F(xiàn)在周先生的車(chē)動(dòng)力不足，還經(jīng)常高轉(zhuǎn)速，發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異常抖動(dòng)。周先生四次進(jìn)店，都未能解決問(wèn)題，并且車(chē)輛問(wèn)題越修越多。

『沃爾沃S90 E驅(qū)混動(dòng)』

　　2021款沃爾沃S90 E驅(qū)混動(dòng)車(chē)主林先生的遭遇更遭，林先生提車(chē)當(dāng)天就遭遇了車(chē)輛尾門(mén)開(kāi)關(guān)故障，在進(jìn)行更換后又發(fā)現(xiàn)了車(chē)輛電瓶故障，更換保險(xiǎn)總成后，林先生才順利把車(chē)開(kāi)回了家。但提車(chē)1個(gè)多月后，林先生又遭遇車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)，后發(fā)現(xiàn)是電池管理模塊問(wèn)題。之后林先生遭遇噩夢(mèng)般的維修過(guò)程，同一問(wèn)題6次進(jìn)店都沒(méi)有得到解決，提車(chē)5個(gè)月，僅有1個(gè)多月的使用時(shí)間，剩下時(shí)間都在維修中。林先生為修車(chē)花費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，由于車(chē)輛修不好，林先生希望退換車(chē)，但是4S店以不符合三包法為由拒絕退換車(chē)。

　　修不好的車(chē)還有大眾探岳，顆粒捕捉器堵塞問(wèn)題之前我們已經(jīng)持續(xù)跟進(jìn)報(bào)道，一汽-大眾也最終給出了讓車(chē)主去4S店進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的解決方案。但哈爾濱的劉先生去4S店升級(jí)后，顆粒捕捉器堵塞問(wèn)題仍然沒(méi)有得到有效解決，每月仍會(huì)堵塞2-3次，升級(jí)完成后已經(jīng)先后去4S店做系統(tǒng)再生十幾次，但油耗比原先升級(jí)前還高。這種解決方案不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，還沒(méi)有解決問(wèn)題。

『大眾探岳』

　　無(wú)錫大眾探岳車(chē)主蔡先生也得知了廠商給出的顆粒捕捉器升級(jí)的方案，但前往4S店咨詢后，4S店稱由于升級(jí)方案效果問(wèn)題，已經(jīng)停止升級(jí)，后續(xù)等待廠商的進(jìn)一步解決方案。大眾探岳顆粒捕捉器問(wèn)題，屬于車(chē)輛產(chǎn)品本身的缺陷問(wèn)題，但廠商的解決辦法從用戶端來(lái)看并沒(méi)有根治這個(gè)問(wèn)題，且確實(shí)帶來(lái)油耗增高等“副作用”。

　　質(zhì)量問(wèn)題實(shí)屬鬧心，車(chē)輛修不好并不是無(wú)計(jì)可施，汽車(chē)三包政策第二十一條中指出，三包有效期內(nèi)（2年或5萬(wàn)公里），同一故障修理超過(guò)5次，或者修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35天，消費(fèi)者有權(quán)可以換車(chē)。若責(zé)任爭(zhēng)議雙方不愿通過(guò)協(xié)商、調(diào)解解決或者協(xié)商、調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致的，可以根據(jù)協(xié)議申請(qǐng)仲裁，也可以依法向人民法院起訴。

　　注：本文選擇的案例均為典型案例，與案例投訴量無(wú)直接關(guān)系。出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車(chē)主均為化名。

 ■ 中國(guó)品牌投訴量較11月明顯上升，吉利投訴件數(shù)最多

　　2021年12月，汽車(chē)之家投訴平臺(tái)共產(chǎn)生投訴2343件，其中符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的459件。其中售前問(wèn)題投訴最多，占比高達(dá)57%，其次是質(zhì)量投訴27%，售后投訴16%。在投訴的國(guó)別品牌中，中國(guó)品牌投訴量最高，占比高達(dá)44%，其次是德國(guó)品牌，投訴量占比20%，日系占17%，美系占11%。對(duì)比11月數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量明顯上升，日系品牌投訴量明顯下降。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　具體品牌來(lái)看，各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車(chē)、零跑汽車(chē)和星途，三個(gè)品牌基本上都是售前問(wèn)題，幾何汽車(chē)的投訴問(wèn)題是虛假車(chē)源和訂金不退，零跑汽車(chē)是虛假車(chē)源和銷(xiāo)售態(tài)度差，星途是保養(yǎng)套餐購(gòu)買(mǎi)套路和新車(chē)漆面?zhèn)�痕�?/p>

　　從各品牌投訴上險(xiǎn)比Top 20來(lái)看，虛假車(chē)源、訂金不退、虛假報(bào)價(jià)等售前問(wèn)題，已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)非常普遍的問(wèn)題，銷(xiāo)售滿嘴“跑火車(chē)”，承諾不兌現(xiàn)已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)面臨的主要問(wèn)題。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是吉利汽車(chē)、比亞迪和凱迪拉克，上個(gè)月的前三排名品牌比亞迪再次上榜。吉利汽車(chē)12月投訴量50件，主要問(wèn)題是承諾不履行、訂金不退、多部件質(zhì)量問(wèn)題，屬于售前問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題，比亞迪投訴量32件，主要問(wèn)題是約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)和電子元件故障，前面我們描述的案例，已經(jīng)是比亞迪普通存在的售前問(wèn)題，同時(shí)還有新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。凱迪拉克投訴量15件，也同樣是約定時(shí)間無(wú)法交車(chē)、虛假報(bào)價(jià)和多次維修故障未解決，屬于售前和售后問(wèn)題。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　從消費(fèi)者的投訴訴求來(lái)看，賠償以59.04%的比例最高，其次是維修占比27.45%，退換車(chē)10.46%，召回3.05%。在投訴訴求方面回復(fù)率最低的是退換車(chē)，只有62.1%。具體品牌來(lái)看，賠償相關(guān)投訴TOP3品牌是大眾、吉利、比亞迪，維修相關(guān)投訴量TOP3是吉利、大眾、本田，退換車(chē)相關(guān)投訴量TOP3是吉利、大眾、東風(fēng)小康。

　■ 全文總結(jié)：

　　在2021年12月份的投訴報(bào)告中，售前投訴問(wèn)題依然占據(jù)投訴榜的較高比例，售前的費(fèi)用問(wèn)題和承諾不履行，已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)普遍的問(wèn)題。尤其是在缺芯，一車(chē)難求的大背景下，如何規(guī)范4S店的行為，是車(chē)企應(yīng)當(dāng)深思熟慮的。失了誠(chéng)信，將會(huì)對(duì)整個(gè)品牌造成影響，而不單單是一家4S店的問(wèn)題。

　　在售后投訴方面，我們關(guān)注了藏匿在“免費(fèi)維修”背后的黑手，這里已經(jīng)成為了4S店牟取暴利，違規(guī)操作的重災(zāi)區(qū)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)擦亮雙眼，對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真評(píng)估，不要給“黑手”留有空間。

　　在質(zhì)量投訴方面，大眾、吉利、本田位列質(zhì)量投訴榜的前三，這當(dāng)中有三個(gè)品牌保有量較大的原因，但也暴露出車(chē)輛產(chǎn)品質(zhì)量方面的一些問(wèn)題，甚至也包括4S店一些工人維修技術(shù)的原因，造成車(chē)輛越修越糟，同時(shí)產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，也同樣值得關(guān)注。

　　12月投訴榜中，中國(guó)品牌投訴量最高，且對(duì)比11月數(shù)據(jù)，中國(guó)品牌投訴量明顯上升，日系品牌投訴量明顯下降。各品牌投訴上險(xiǎn)比排名前三的品牌分別是幾何汽車(chē)、零跑汽車(chē)和星途，在投訴件數(shù)排名前三的品牌分別是吉利汽車(chē)、比亞迪和凱迪拉克。虛假車(chē)源、訂金不退、虛假報(bào)價(jià)等售前問(wèn)題是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　至此，2021年全年的投訴告一段落，我們還將擇機(jī)發(fā)布2021年的全年投訴總結(jié)報(bào)告，歡迎大家持續(xù)關(guān)注汽車(chē)之家的后續(xù)報(bào)道。希望2022年的中國(guó)汽車(chē)工業(yè)，可以向著更健康的方向發(fā)展，同時(shí)也希望我們車(chē)企的服務(wù)體系，相關(guān)的法律法規(guī)能夠更好的保障消費(fèi)者的切身利益。（文/汽車(chē)之家 秦超）

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