店大欺客？大眾/奧迪上榜 8月投訴報(bào)告

秦超

2021年09月15日 06:00 原創(chuàng) 來(lái)源：汽車之家

　　[汽車之家資訊]　　孫先生的2020款吉利遠(yuǎn)景X6(參數(shù)|詢價(jià)) 1.4T CVT亞運(yùn)版剛剛提車僅三個(gè)月，就遇到了底盤多處生銹的問(wèn)題，由于生銹地方太多，4S店稱更換一處配件后，要間隔兩到三個(gè)月才能更換下一處。在第一次更換結(jié)束后，由于在廠家回訪中孫先生提到了4S店不能一次性解決生銹的所有問(wèn)題，因此在之后的維修當(dāng)中，4S店以不具備更換條件為由，拒絕給孫先生更換配件。這種質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題的雙重打擊，讓車主徹底對(duì)品牌和4S店失去信心。而8月份，汽車之家Auto幫主接到的類似投訴還有數(shù)千件。

　　8月份，“汽車之家投訴平臺(tái)”共計(jì)收到投訴問(wèn)題3410件，符合申訴標(biāo)準(zhǔn)的有588件。8月，作為消費(fèi)者的車主們都遇到了什么樣的問(wèn)題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進(jìn)8月份的投訴報(bào)告。

　　“汽車之家投訴平臺(tái)”以“為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車消費(fèi)和用車環(huán)境”為使命，致力于維護(hù)車主的合法權(quán)益，搭建了消費(fèi)者、商家在線信息服務(wù)和溝通平臺(tái)。專屬投訴熱線：400-961-6666轉(zhuǎn)5，接聽時(shí)段為9:00--18:00。

● 8月投訴情況概覽，售前問(wèn)題投訴最多，中國(guó)品牌投訴量最高

　　8月份，進(jìn)入汽車之家投訴曝光池的案例共計(jì)588件。其中圍繞汽車售前的投訴問(wèn)題最多，占總投訴量的51%；產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題投訴也很集中，占比32%；針對(duì)售后的問(wèn)題相對(duì)較少，占比17%。

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　　從汽車品牌的歸屬來(lái)看，中國(guó)品牌投訴量最高，占比35%；德系車緊隨其后，占比33%；日系車的投訴量排第三，占比14%；美系車的投訴量排第四，占比13%，韓系等其余國(guó)別品牌共計(jì)占比5%。與之前的投訴量相比，中國(guó)品牌的投訴量明顯下降，而德系品牌的投訴明顯增加。

　　根據(jù)投訴量與近5年的上險(xiǎn)量之間的比值制作出的品牌投訴TOP20中，零跑、哪吒、思皓位列投訴榜上的前三名。

　　這三個(gè)品牌的投訴，都主要集中在售前，零跑和哪吒的問(wèn)題都相同，主要是銷售態(tài)度差以及其他相關(guān)售前問(wèn)題。零跑與哪吒都是造車新勢(shì)力，上市銷售時(shí)間都不長(zhǎng)，在有多個(gè)車型在售之后，難免出現(xiàn)各種不曾遇到的問(wèn)題。思皓主要投訴問(wèn)題是承諾不履行、隱瞞車況，思皓同樣也是成立時(shí)間不長(zhǎng)的品牌，在采用獨(dú)立的銷售網(wǎng)絡(luò)之后，在初期的經(jīng)銷商管理上容易出現(xiàn)問(wèn)題。

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　　整體來(lái)看，在Top 20的汽車品牌中，零跑、哪吒、幾何、奧迪、捷達(dá)、小鵬、廣汽埃安、比亞迪、榮威、沃爾沃、北汽新能源主要是售前方面的問(wèn)題，集中問(wèn)題是“銷售態(tài)度差”。而三菱、長(zhǎng)城、凱迪拉克、雪佛蘭、奇瑞、北京汽車、名爵等車型最多的問(wèn)題主要是車輛質(zhì)量問(wèn)題，尤其是車身附件及電器的問(wèn)題較多。

　　8月份我們收到投訴量最多的企業(yè)是奧迪品牌，收到投訴件數(shù)是58件，其次是比亞迪，收到投訴件數(shù)25件，第三是雪佛蘭，收到投訴件數(shù)24件。奧迪的主要投訴問(wèn)題是銷售態(tài)度差，由于奧迪車型的銷量較大，不少銷量大的品牌由于不愁賣，因此銷售在服務(wù)上難免會(huì)出現(xiàn)不重視的狀態(tài)。比亞迪的主要問(wèn)題是銷售態(tài)度差，虛假車源。比亞迪遭遇的虛假車源問(wèn)題是經(jīng)銷商不按時(shí)交車，很多消費(fèi)者都是等了數(shù)個(gè)月拿不到車。雪佛蘭的主要問(wèn)題是車身附件及電器、其他異常，這主要是產(chǎn)品質(zhì)量方面的問(wèn)題。

　　接下來(lái)，我們從售前投訴、售后投訴、質(zhì)量投訴三個(gè)維度，來(lái)看看具體的投訴現(xiàn)象和情況。

● 售前投訴：消費(fèi)者購(gòu)車最應(yīng)該小心的坑，銷售態(tài)度差/亂收費(fèi)

　　首先，我們來(lái)重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)售前投訴，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，銷售態(tài)度差占據(jù)了售前投訴量的46.8%，位列投訴榜第一，排名第二的是費(fèi)用問(wèn)題，占比25.57%，第三是虛假報(bào)價(jià)，占比14.16%。

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　　作為第三方經(jīng)營(yíng)的4S店，雖然代表著車企形象，但是不同的經(jīng)銷商卻有著不同的經(jīng)營(yíng)理念，車企很難做到管理上的完全統(tǒng)一，這就會(huì)讓消費(fèi)者遇到各種各樣的問(wèn)題。在投訴平均回復(fù)率上，銷售態(tài)度差和費(fèi)用問(wèn)題，也是扯皮最多的問(wèn)題，回復(fù)率相對(duì)較低。

『上汽大眾途岳』

　　王先生的遭遇就是一個(gè)非常典型的案例，2020年9月13號(hào)在參加國(guó)內(nèi)某大型車展時(shí)預(yù)定了上汽大眾途岳，并在現(xiàn)場(chǎng)交付了5000元預(yù)付款。但10天后當(dāng)王先生去濰坊廣博汽車銷售服務(wù)有限公司（4S店）提車時(shí)，交付的卻是一臺(tái)兩年前的庫(kù)存車，并且銷售告知王先生，只有一臺(tái)車，沒有別的選擇，如果想選2020年的車還需要加錢。王先生稱，在車展訂車時(shí)，銷售并未告知賣的是庫(kù)存車。而更糟糕的還在后面，當(dāng)10月2日王先生再次去4S店準(zhǔn)備提車時(shí)，被銷售告知新車優(yōu)惠沒了，庫(kù)存車也沒了，并且訂金也不給退，之后再與銷售協(xié)商溝通，銷售態(tài)度不好，愛搭不理。王先生還了解到，這家店的車還比別家貴1萬(wàn)多元。盡管已經(jīng)過(guò)去一年的時(shí)間，王先生的問(wèn)題仍未得到解決，于是他于8月份在汽車之家進(jìn)行了相關(guān)投訴。

　　遇到這樣的霸王條款，絕對(duì)讓人氣憤。因此消費(fèi)者買車時(shí)，最好不要盲目繳納預(yù)付款，一旦中間出現(xiàn)任何的問(wèn)題，都可能直接牽扯到消費(fèi)者的利益。某些無(wú)良商家缺少誠(chéng)信，還會(huì)在免責(zé)條款中為自己規(guī)避責(zé)任，繁雜的條款，并不是所有消費(fèi)者都可以讀懂。另外，在意向購(gòu)車簽訂協(xié)議時(shí)，相關(guān)單據(jù)不能寫“定金”，將“定金”改為訂金、意向金、誠(chéng)意金等形式，如此才可以在后期產(chǎn)生糾紛時(shí)拿回退款。

　　在買車前，我們也不能只圖便宜，如果這臺(tái)車的售價(jià)明顯低于市場(chǎng)價(jià)格，那么我們就要小心了，這其中難免會(huì)有貓膩和陷阱。在選擇經(jīng)銷商店面時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量選擇當(dāng)?shù)刂�，或者是店面�?guī)模較大的經(jīng)銷商，比如這一經(jīng)銷商有代理多個(gè)品牌，或者是國(guó)營(yíng)的公司，這些都會(huì)相對(duì)靠譜一些。

『上汽大眾朗逸』

　　在我們8月份的投訴平臺(tái)上，就有網(wǎng)友選擇了不靠譜的經(jīng)銷商，店面倒閉，無(wú)人負(fù)責(zé)的情況。張先生2020年11月18日到青島華之杰投資有限公司經(jīng)營(yíng)的上汽大眾4S店購(gòu)買大眾朗逸轎車，店里優(yōu)惠政策是用老車置換可享受置換補(bǔ)貼4000元，但張先生提車4個(gè)月后，置換補(bǔ)貼仍未拿到，再給400致電后，得到的答復(fù)是4S店已經(jīng)倒閉了，讓張先生上訴解決。不過(guò)，由于汽車之家的協(xié)調(diào)推動(dòng)，該事件于近期已經(jīng)得到了妥善解決。

『吉利豪越』

　　同樣有相同遭遇的王先生，在重慶市萬(wàn)州區(qū)汽車貿(mào)易有限公司吉利4S店購(gòu)買了一臺(tái)吉利豪越，然而，直到臨牌都過(guò)期了，王先生的新車也沒有拿到合格證，沒有合格證的車就是“黑戶”，上不了車牌，類似處境的還有幾十臺(tái)車。王先生再次準(zhǔn)備去4S店協(xié)商時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店已經(jīng)倒閉，致電廠家，至今未得到回復(fù)。

　　8月份，銷售態(tài)度差投訴量前三的品牌分別是大眾、奧迪、寶馬，費(fèi)用問(wèn)題投訴量前三的品牌分別是奧迪、大眾、榮威，虛假報(bào)價(jià)投訴量前三的品牌分別是大眾、比亞迪、奧迪。三個(gè)問(wèn)題全部涉足了大眾和奧迪品牌，并且投訴量較高，消費(fèi)者在選購(gòu)這兩個(gè)品牌車型時(shí)，尤其要小心，店大欺客的現(xiàn)象看來(lái)也不是沒有。

● 售后投訴：消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)小心拖延維保服務(wù)

　　在汽車之家投訴平臺(tái)上，售后相關(guān)的投訴雖然占比最低，但維修糾紛、服務(wù)水平、承諾不履行、技術(shù)水平、費(fèi)用爭(zhēng)議等，是最主要的售后投訴問(wèn)題。其中，具體的體現(xiàn)上，包括車輛配件質(zhì)量差、售后態(tài)度差、拖延維保服務(wù)、約定時(shí)間未完成、口頭承諾不履行、質(zhì)保期內(nèi)不維修、多次維修未解決問(wèn)題、額外收取手續(xù)費(fèi)等。

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　　在8月份收到的投訴中，楊先生2021年1月4日在東莞市東奧汽車服務(wù)有限公司奧迪4S店購(gòu)買了一臺(tái)Q5L，購(gòu)車剛過(guò)去半個(gè)月的時(shí)間，1月18日楊先生的Q5L就出現(xiàn)了全景影像無(wú)畫面，黑屏的現(xiàn)象。告訴4S店銷售后，銷售說(shuō)需要視頻證據(jù)。2月5日，楊先生的車再次出現(xiàn)黑屏情況，楊先生第一時(shí)間拍攝了視頻發(fā)給銷售，沒想到銷售又稱沒有拍到車架號(hào)和公里數(shù)。3月7日，楊先生的車在進(jìn)行首保過(guò)程中，4S店稱沒辦法給予檢測(cè)，即便楊先生按照4S店要求多次以視頻記錄問(wèn)題，并有公里數(shù)和車架號(hào)數(shù)據(jù)。5月30日，經(jīng)過(guò)多次投訴后，4S店開始給予維修，但6月5號(hào)當(dāng)車輛歸還時(shí)，4S店稱需要更換電腦芯片，而且軟件升級(jí)需要6個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間。在8月12日楊先生投訴給汽車之家投訴平臺(tái)后，8月13日商家回復(fù)稱，已經(jīng)告知售后客服經(jīng)理，但截止發(fā)稿時(shí)，4S店仍未給楊先生提供解決方案。

『奧迪Q5L』

　　從楊先生反應(yīng)的情況來(lái)看，4S店顯然存在不作為的行為，并且以各種手段拖延時(shí)間，讓人不得不猜測(cè)是否有想拖出質(zhì)保期的嫌疑，最后通過(guò)收費(fèi)維修才能解決問(wèn)題。4S店為了某些利益，致顧客的利益于不顧，這種操作對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)傷害極大。對(duì)于消費(fèi)者而言，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，就4S店的故意行為，到相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)水平、維修糾紛、費(fèi)用爭(zhēng)議是投訴回復(fù)率中最低的，由此可見，選擇一家靠譜的4S店，對(duì)于消費(fèi)者而言非常重要，尤其是是買車時(shí)候就應(yīng)當(dāng)選擇一家知名4S店。

● 質(zhì)量投訴：大眾質(zhì)量問(wèn)題再次成為榜單第一

　　售前投訴和售后投訴，多數(shù)是人為原因引起的，而質(zhì)量投訴，則一般是汽車廠商的問(wèn)題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。如果產(chǎn)品質(zhì)量得不到有效解決，將會(huì)持續(xù)困擾用戶的日常用車，甚至有些問(wèn)題，還可能威脅到用戶的生命安全。質(zhì)量投訴，往往可能是消費(fèi)者最不能容忍的，如果得不到有效解決，消費(fèi)者的集中維權(quán)，將有可能嚴(yán)重影響到品牌的口碑。

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　　從汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)看，8月份質(zhì)量投訴前五的品牌，反應(yīng)問(wèn)題的數(shù)量較多，排名先后是大眾、吉利、哈弗、福特、奧迪、雪佛蘭，其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的問(wèn)題集中在車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題、變速器問(wèn)題、異響、抖動(dòng)等。

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　　陳先生是2021款一汽-大眾高爾夫280TSI DSG Pro首發(fā)版車主，糟糕的是，盡管陳先生是剛剛購(gòu)買的高爾夫新車，但今年2月就遭遇了儀表盤出現(xiàn)黑屏的情況，重啟后儀表盤又出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)亮。在去4S店檢修后，更換了一個(gè)全新的儀表盤。陳先生原以為事情得到了解決，沒想到今年8月在車輛行駛中，突然出現(xiàn)一聲巨響，之后中控屏和儀表盤全部黑屏，并自動(dòng)重啟，重啟后發(fā)現(xiàn)雷達(dá)檢測(cè)出現(xiàn)故障。再送到4S店檢修后，4S店又給第二次更換了儀表盤。

『一汽-大眾高爾夫』

　　一臺(tái)剛剛買了幾個(gè)月的新車就被更換了兩次儀表盤，這不得不讓陳先生對(duì)大眾高爾夫的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，一臺(tái)新車新鮮勁都還沒過(guò)去，兩次被動(dòng)“大手術(shù)”，這誰(shuí)都會(huì)覺得心疼。如此的產(chǎn)品質(zhì)量，怎能讓人放心開呢？

『吉利遠(yuǎn)景X6』

　　吉利品牌是8月份投訴榜中投訴數(shù)量第二多的品牌，孫先生的2020款遠(yuǎn)景X6 1.4T CVT亞運(yùn)版，新車剛買了僅三個(gè)月，首次保養(yǎng)就發(fā)現(xiàn)了車輛底盤多處生銹，由于生銹的地方太多，4S店稱要多次更換新的配件，并且每次間隔要兩到三個(gè)月。

　　在第一次維修結(jié)束之后，廠家進(jìn)行了回訪，由于孫先生反饋了多處生銹問(wèn)題不能一次性解決，使得4S店疑似被投訴。當(dāng)孫先生再次去4S店準(zhǔn)備更換剎車鉗時(shí)，4S店以車輛達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)為由，拒絕更換。孫先生來(lái)回跑4S店不下15次，結(jié)果不僅遭受了質(zhì)量問(wèn)題，還遇到了4S店售后服務(wù)問(wèn)題，雙重打擊下，哪位車主能夠順心呢？

　　廠家的回訪反倒成了孫先生被拒絕維修的把柄，這樣的回訪意義何在？消費(fèi)者真的需要這樣的“真誠(chéng)服務(wù)”嗎？

『哈弗H6』

　　剛買的新車就出現(xiàn)各種質(zhì)量問(wèn)題最讓人惱火，有相同遭遇的還有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自動(dòng)兩驅(qū)Max的李先生，新車剛買了2個(gè)多月，行駛了4000公里，就出現(xiàn)了多個(gè)問(wèn)題。包括轉(zhuǎn)向柱漏油，倒車影像不顯示，左后門異響。而且根據(jù)車友群的反饋，轉(zhuǎn)向柱漏油應(yīng)該還是一個(gè)普遍問(wèn)題，不少車友都得到了相應(yīng)補(bǔ)償，但是李先生并未得到補(bǔ)償。

　　還有兩位哈弗H6車主與李先生有相同的遭遇，都是剛買不久的新車，出現(xiàn)了變速箱漏油的問(wèn)題，而且廠商對(duì)此無(wú)能為力，無(wú)法解決問(wèn)題，這多少讓人心寒。尤其漏油這種問(wèn)題，將會(huì)嚴(yán)重影響到日后用車的安全問(wèn)題，有較大的安全隱患。

　　汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，在單一車型投訴反應(yīng)當(dāng)中，汽車之家收到的哈弗H6的問(wèn)題最多，高居榜首，主要問(wèn)題就是變速器問(wèn)題、車身附件及電器問(wèn)題。排在哈弗H6之后的，還有三菱歐藍(lán)德、傳祺GS4、吉利星越L，在8月份車主投訴的車型中，數(shù)量問(wèn)題也比較多。

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　　質(zhì)量問(wèn)題解決不了，可能比服務(wù)態(tài)度差，亂收費(fèi)等問(wèn)題更讓人惱火，這將不僅僅是一家4S店的問(wèn)題，將會(huì)上升到品牌層面。出了問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵在于解決問(wèn)題的態(tài)度，以及是否真正解決了消費(fèi)者的問(wèn)題。如果不能正確面對(duì)問(wèn)題，將可能傷害消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，日后將損失的可能是廣大的用戶。

注：出于保護(hù)隱私的考慮，文中真實(shí)案例中的車主均為化名。

● 全文總結(jié)：

　　從8月份的投訴報(bào)告來(lái)看，售前問(wèn)題中銷售態(tài)度差、費(fèi)用問(wèn)題，仍然是現(xiàn)階段最為普遍的問(wèn)題，海外品牌在這一領(lǐng)域的投訴最多，“店大”欺客，不愁賣，似乎給予了海外品牌某些4S店一個(gè)蠻橫的理由，大眾、奧迪品牌是被投訴相關(guān)問(wèn)題最多的品牌。由于經(jīng)銷商管理的問(wèn)題，造成消費(fèi)者權(quán)益受損，車企應(yīng)當(dāng)及時(shí)接受消費(fèi)者的有效反饋，督促4S店解決問(wèn)題才是共贏結(jié)果，而不是因?yàn)槟承┐蠼?jīng)銷商集團(tuán)的利益而一味妥協(xié)。車企到底應(yīng)該在經(jīng)銷商面前屈尊，還是應(yīng)該照顧好顧客，是車企眼下應(yīng)該好好思考的問(wèn)題。

　　從產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)看，大眾、吉利、哈弗占到了8月質(zhì)量投訴榜數(shù)量的前三，變速器問(wèn)題、車身附件及電器問(wèn)題、抖動(dòng)、異響成為主要問(wèn)題。海外品牌提高國(guó)產(chǎn)化率固然重要，節(jié)省成本，拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)，但是前提應(yīng)當(dāng)是要有嚴(yán)格的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以及零配件的合理適配，這些都將影響到產(chǎn)品質(zhì)量。中國(guó)品牌的產(chǎn)品質(zhì)量仍然有提高的空間，相比海外品牌來(lái)說(shuō)，中國(guó)品牌推出新車型的速度更快，這就可能會(huì)縮短產(chǎn)品前期的耐久測(cè)試時(shí)間，容易出現(xiàn)日后的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。除了高標(biāo)準(zhǔn)造車，做好耐久測(cè)試也同樣重要。

　　當(dāng)然遇到質(zhì)量問(wèn)題，就要有好的解決辦法，遇到問(wèn)題不要推卸責(zé)任，同時(shí)，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)召回，幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。8月份，車輛配件質(zhì)量差造成的維修糾紛，售后態(tài)度差，拖延維保服務(wù)，不履行承諾等，仍然是售后服務(wù)的主要問(wèn)題。在車輛出現(xiàn)問(wèn)題后，4S店和廠家經(jīng)常不承認(rèn)問(wèn)題、互相推諉責(zé)任等，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾，甚至導(dǎo)致用戶激烈的、非理性的維權(quán)，導(dǎo)致三方權(quán)益均受損的結(jié)果。

『點(diǎn)擊圖片看大圖』

　　對(duì)于如何解決這些問(wèn)題，消費(fèi)者最希望的解決辦法也很簡(jiǎn)單，根據(jù)汽車之家投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者的訴求一個(gè)是賠償，一個(gè)是維修，這其實(shí)并不是很高的要求，對(duì)于車企和4S店來(lái)說(shuō)是可以接受的訴求。車企應(yīng)該做好與4S店的溝通與聯(lián)動(dòng)，而不是各自為政，互相推諉，讓消費(fèi)者處于被動(dòng)的狀態(tài)。一個(gè)良好的汽車生態(tài)，需要車企與4S店本著積極解決問(wèn)題的態(tài)度，與用戶友好溝通，推動(dòng)汽車市場(chǎng)向著良性、有序的態(tài)勢(shì)發(fā)展。（文/汽車之家秦超）