72個品牌/619個車型 第二季度投訴分析
[汽車之家 資訊] 楊女士在5月22日喜提了一輛紅色奔馳C 260 L運動版，然而這份喜悅并沒有持續(xù)太久：三天后，這輛奔馳車開始抖動，發(fā)動機故障燈也被點亮。隨后楊女士先后三次將車輛送到東莞南城溢華4S店進行維修，截至發(fā)稿前，這輛故障奔馳車仍在4S店，修，修不好；要求退車，車款卻遲遲拖著不給……
今年第二季度，“汽車之家投訴平臺”共計收到投訴問題6665個，符合申訴標準的有1086件，楊女士就是其中的千分之一。在第二季度，作為消費者的車主們都遇到了什么樣的問題？他們集中的投訴訴求是什么？哪些品牌的投訴比例更高？本文就帶大家一起走進本年第二季度的投訴報告。
“汽車之家投訴平臺”以“為消費者提供優(yōu)質的汽車消費和用車環(huán)境”為使命，致力于維護車主的合法權益，搭建了消費者、商家在線信息服務和溝通平臺。專屬投訴熱線：400-961-6666轉5，接聽時段為9:00--18:00。
●投訴共涉及72個品牌/619個車型，大眾投訴量大/長城比例高
今年第二季度，進入汽車之家投訴曝光池的案例共計1086件，涉及72個汽車品牌、293個車系、619個車型。其中圍繞汽車售前的投訴問題最多，占總投訴量的50%；產品質量的問題投訴也很集中，占比32%；針對售后的問題相對較少，占比18%。
從汽車品牌的歸屬來看，中國品牌投訴量最高，占比38%；日系車緊隨其后，占比21%；德系車的投訴量排第三，占比20%；第四名是美系車，占比16%，韓系等其余國別品牌共計占比5%。
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在上期投訴報告中，我們以投訴量為基準制定了汽車品牌投訴榜，但部分讀者認為如此有失公允�？紤]到銷量與投訴量有一定的正相關關系，本期報告我們將投訴量與近5年的上險量之間的比值作為排行榜的依據(jù)，得出的結果顯示，長城、歐拉、捷豹是投訴榜上的前三名。
其中長城品牌旗下主要是皮卡，投訴集中在風駿7(參數(shù)|詢價)和炮兩種車上，且質量問題的投訴占比75%。在皮卡領域，長城品牌一直是絕對王者，占皮卡市場份額的50%左右，今年1-6月，長城銷售皮卡11.8萬輛，同比增長23.2%。但對于長城來說，產品的質量方面需要引起足夠重視，否則車主的投訴很可能反噬品牌自身。
『風駿7因發(fā)動機等質量問題受到較多投訴』
排名第二的歐拉品牌同樣受困于產品質量方面的投訴，占比50%；另外50%主要是虛假車源、銷售態(tài)度差等售前投訴，涉及車型主要是好貓，黑貓和白貓也有少量投訴。
和長城、歐拉不同，在第二季度，捷豹品牌并無質量方面的投訴，但關于訂金糾紛、訂車后加價等售前問題，維修糾紛、費用爭議、承諾不履行等售后問題讓消費者們最為惱火。在中國市場，捷豹品牌制定了一系列重振計劃，期望未來能有更好的市場表現(xiàn)。不過從投訴量分析來看，捷豹品牌目前最重要的是提升終端的銷售和服務質量，如此才能改善消費者的購車、用車體驗，讓品牌形象在用戶心中得以改觀。
除排名榜前三的汽車品牌外，我們也來看下投訴量占比較高的大眾、奧迪與日產。在第二季度，大眾品牌的投訴量占比為11.4%，是投訴最多的汽車品牌，其中投訴主要集中在售前問題，占比64%，“銷售態(tài)度差”是主要的投訴標簽；產品質量問題的投訴占比23%，投訴車型涉及探岳、寶來、高爾夫、途觀L、途昂、朗逸等。
第二季度，奧迪在汽車之家投訴平臺的投訴量占比達到了8.6%，投訴問題件達93例。和大眾品牌面臨的問題一樣，以“銷售態(tài)度差”為主要標簽的售前投訴最多，占比奧迪總投訴量的58%。對于大眾、奧迪來說，若想在中國有更好的市場表現(xiàn)，有必要將銷售人員的培訓提上日程了。質量方面的投訴比例也不低，占比29%，涉及車型主要是奧迪A4L、奧迪Q3、奧迪Q5L等。
『奧迪A4L在第二季度收到的投訴量僅次于探岳』
日產的投訴占比也不低，以62個有效投訴占比總投訴量的5.7%。對于日產來說，“銷售態(tài)度差”、“虛假報價”、“金融服務費”等售前問題占比44%；質量問題占比34%，涉及車型涵蓋軒逸、陽光、奇駿等。
整體來看，Top 25的汽車品牌中，除長城、歐拉、WEY三大兄弟品牌的投訴集中于發(fā)動機等質量問題外，大眾、吉利、奧迪、奔馳、寶馬、凱迪拉克、路虎、別克、日產、雪佛蘭、比亞迪、哈弗等品牌的投訴均以“銷售態(tài)度差”的投訴為首，由此可見，在汽車市場，消費者在選車購車階段遇到的問題最多，而終端銷售的服務水平和態(tài)度也直接影響了消費者的購車體驗。
如今中國車市已從增量市場轉變?yōu)榇媪渴袌觯嚻放浦g的競爭也將日趨加劇。然而，就當前來看，各家品牌在獲客成本不斷增加的情況下，服務質量和服務的維度并未足夠細化，敷衍待客、隨意加價、虛假宣傳等售前問題正在不斷消解消費者對品牌的信任和口碑，這需要引起廣大汽車品牌商的重視。
●售前投訴：訂金問題頻發(fā)/亂收費現(xiàn)象屢禁不止
看完品牌維度的分析后，我們發(fā)現(xiàn)售前投訴是最多的，根據(jù)汽車之家投訴平臺統(tǒng)計，訂金退款、服務態(tài)度、虛假報價等案例比較集中，其中退款相關的問題占整體汽車銷售投訴的37.9%。
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其中退款相關的案例中，以退訂金的案例居多。比如彭先生今年6月12日在上海合生匯付了小鵬汽車P7的訂金5000元，在銷售催促下于6月14日簽了線上合同；隨后彭先生了解到，小鵬汽車有72小時猶豫期政策，與銷售溝通要再考慮一下，并要求退訂金，遭銷售拒絕。在汽車之家投訴平臺介入后，彭先生表示，目前4S店已表示愿意在一至兩星期后退還訂金。
在這里也要提醒消費者，在意向購車簽訂協(xié)議時，相關單據(jù)不能寫“定金”，因為定金合同自實際交付定金時成立，因此“定金”是不能退的，但可以將“定金”改為訂金、意向金、誠意金等形式，如此才可以在后期產生糾紛時拿回退款。
除此以外，消費者還會面臨以虛假名目收取費用等情況。比如今年6月20日，劉先生在成都西物汽車有限公司買了一輛2021款星瑞，但購車過程中，4S店銷售表示按揭客戶必須購買指定的車損險和玻璃險，但劉先生通過轉賬憑證多方查詢發(fā)現(xiàn)，收取車損險和玻璃險的兩家公司均不具備保險資質。劉先生認為4S店存在強賣加欺騙的行為，向汽車之家投訴平臺發(fā)起投訴。截至發(fā)稿前，劉先生的相關款項尚未完全退回。
●售后投訴案例：質保期內為啥不給修？
在汽車之家投訴平臺上，售后相關的投訴雖然占比最低，但質保期內不維修、多次維修未解決問題、拖延延保服務、配件質量差等售后問題依舊讓車主惱火不已。
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李先生于2019年2月在商丘市順程汽車貿易有限公司提了一輛科沃茲 320 自動欣悅版，近期發(fā)現(xiàn)中控屏觸屏失靈；4S店在檢查后表示，屏幕屬于易損件，不屬于三年質保范圍內。李先生隨后咨詢了400廠家，且查詢了汽車三包手冊，均證明屏幕屬于整車零部件，屬于三年質保范圍。
售后人員稱，李先生可以把屏幕拆下來看編碼，因為有一批屏幕是質保兩年，部分是質保三年。李先生無法認同4S店的說法，認為屏幕屬于整車零部件，質保期內維修應由4S店理賠。在汽車之家投訴平臺觸達4S店后，李先生的問題仍未得到有效解決，我們也希望4S店能夠重視用戶訴求并解決問題。
●質量投訴：C級提車三天出問題，維權群車主已超200人，廠家應該召回嗎？
對于消費者來說，銷售導致的問題多是短期內可以解決的，或者涉及的金額不大，但產品質量導致的問題往往對消費者的日常用車造成極大困擾。比如文章開頭的楊女士，她的奔馳C級僅提車三天、累計行車幾十公里后就出現(xiàn)了問題，先后換了皮帶輪、4個噴油嘴等，卻依舊未能解決問題……
楊女士告訴汽車之家，奔馳車自5月22日提車至今已過去一個多月，4S店在反復維修后測試里程已達900多公里，在未能解決問題后，4S店為楊女士提供了代步車，針對楊女士提出的退車訴求，4S店表示在反饋廠家后可以予以執(zhí)行，但三十多萬的退款何時能夠到賬，楊女士還在等。
楊女士同時透露，其奔馳C 260 L運動版出現(xiàn)的質量問題并非個例，和她同一4S店購入同一車型的朋友也出現(xiàn)了同樣的問題，且微信維權群里的車主已擴大至200多人。4S店工作人員對楊女士猜測稱，奔馳C級可能是同一批次的車型出現(xiàn)了問題，但廠家會給出怎樣的解決方案，4S店也在等。
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從車型榜單來看，奔馳C級并非是第二季度投訴量最高的車型。汽車之家投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，探岳、奧迪A4L、哈弗H6是投訴量排名前三的車型，其中探岳的投訴問題集中在油耗過高、發(fā)動機、車身附件及電器。其中探岳車型因顆粒捕捉器堵塞導致的一系列問題和車主維權，汽車之家此前已進行了相關報道，感興趣的讀者可以戳《探岳車友變“堵友”？》。
奧迪A4L是投訴量第二的車型，投訴問題以“車輛附件及電器”最多，占比該車型投訴問題類型的71%。其中馬先生稱，其2020款奧迪A4L 45 TFSI quattro 臻選動感型在跑高速兩小時左右時，組合儀表盤將會黑屏重啟，而類似的情況已出現(xiàn)十余次；孫女士的2020款奧迪A4L 40 TFSI 豪華動感型則在正常行駛狀態(tài)下，出現(xiàn)后擋風玻璃自爆的情況……不同種類的質量問題出現(xiàn)，不僅讓奧迪A4L投訴量居高不下，也讓奧迪成為投訴量僅次于大眾之后的品牌。
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“車輛附件及電器”導致的質量問題并非奧迪A4L獨有。隨著新車的智能化水平不斷提高，液晶儀表盤、可觸摸中控屏等成為大多數(shù)車型的標配，這也讓“車輛附件及電器”名目下的投訴居高不下。在汽車質量投訴中，“車輛附件及電器”的占比高達40.4%，高于發(fā)動機和變速箱引起的質量問題。
哈弗H6上榜第三位，原因主要是多個用戶重復投訴，比如溫州的孫先生投訴空調異響，在汽車之家投訴平臺多次觸達4S店后，仍未能解決問題。為此，孫先生在已完結投訴案例中，給溫州合盛汽車銷售服務有限公司評價“1星”（最高5星），且在二季度內發(fā)起了5次投訴。
鄭州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽車銷售有限公司提了一輛2020款哈弗H6 1.5GDIT 自動鉑金豪華版，該車在提車四個月后出現(xiàn)故障，開始進店修車，但在造訪4S店近三十次后不僅沒能修好車，周先生還被4S店定為詐騙分子。此外，周先生投訴說，該車的零部件和車漆也被4S店惡意損壞。為此，周先生在二季度內對同一問題發(fā)起了3次投訴；周先生向汽車之家大吐苦水道：修個車怎么就這么難……
『哈弗H6上榜的原因主要源于多個用戶重復投訴』
在這里我們也呼吁4S店及廠家正確對待用戶的合理訴求，尤其是終端與消費者直接接觸的4S店，要避免激發(fā)和用戶之間的矛盾，這不僅不利于問題的解決，也會波及品牌形象，增大后期問題的處理難度；最壞的情況下，或致4S店、廠家及消費者三方權益各自受損。
注：出于保護隱私的考慮，經車主同意，文中真實案例中的車主均為化名。
全文總結：
從第二季度的投訴報告分析來看，有幾個不得不注意的現(xiàn)象。首先，就整個汽車產業(yè)來說，一個較為普遍的現(xiàn)象是，消費者的終端購車體驗較差，這源于銷售員較為惡劣的服務態(tài)度、4S店為吸引消費者進店進行的虛假價格/虛假車源宣傳、對車輛亂加價/亂收費等，這需要品牌商加強對經銷商的培訓和服務考核，如此才能避免口碑崩壞。
其次，消費者對海外品牌的普遍印象是態(tài)度傲慢，尤以BBA等豪華品牌為甚；但中國品牌仍不能摘去的標簽是質量問題頻發(fā)。比如從品牌維度的投訴看，長城系（含歐拉、WEY）的投訴多以發(fā)動機故障為主，吉利、哈弗則是“車輛附件及電器”類投訴居多，傳祺則發(fā)動機、車輛附件及電器均有著較高比例的投訴。
最后，汽車作為一個有著近萬個零部件的出行工具，出現(xiàn)各種問題難以避免。但一個普遍的現(xiàn)象是，在車輛出現(xiàn)問題后，4S店和廠家經常不承認問題、互相推諉責任等，加大了與用戶之間的摩擦與矛盾，甚至導致用戶最終的激烈、非理性維權，甚至導致三方權益均受損的結果。
汽車之家也在此呼吁，如今汽車市場正逐步往用戶為本的方向發(fā)展，為維護汽車品牌形象和長效發(fā)展，廠商在出現(xiàn)問題時應該主動承擔責任，本著積極解決問題的態(tài)度，與用戶友好溝通，推動汽車市場向著良性、有序的態(tài)勢發(fā)展。（文/汽車之家 宋愛菊）
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