特斯拉：未能及時(shí)解決車(chē)主問(wèn)題深表歉意
[汽車(chē)之家 資訊] 4月20日，我們從特斯拉官方微博賬號(hào)處了解到，其于今日針對(duì)4月19日上海車(chē)展維權(quán)事件進(jìn)行道歉，具體如下：
尊敬的各位客戶、網(wǎng)友和媒體朋友們：
我們就未能及時(shí)解決車(chē)主的問(wèn)題深表歉意。今天我們與往日一樣認(rèn)真聆聽(tīng)媒體和網(wǎng)絡(luò)上的各種聲音，特斯拉感恩各位車(chē)主、網(wǎng)友和媒體朋友們給予我們的信任和包容，也積極聽(tīng)取各位客戶、網(wǎng)友和媒體朋友們的意見(jiàn)、建議和批評(píng)。為了最大程度彌補(bǔ)車(chē)主的不適，以及對(duì)其用車(chē)體驗(yàn)及生活等諸多方面的不利影響，我們始終愿意盡最大努力與車(chē)主主動(dòng)溝通，用最誠(chéng)懇的態(tài)度尋求解決辦法，堅(jiān)定履行負(fù)責(zé)到底的承諾。
特斯拉尊重并堅(jiān)定服從政府各相關(guān)部門(mén)的決定，尊重消費(fèi)者，遵守法律法規(guī)，堅(jiān)決堅(jiān)定地積極配合政府各相關(guān)部門(mén)的所有調(diào)查。
為此，我們已成立專(zhuān)門(mén)處理小組，專(zhuān)事專(zhuān)辦，努力在合規(guī)合法的情況下，盡全力的滿足車(chē)主訴求，爭(zhēng)取讓車(chē)主滿意。同時(shí)，我們依然殷切地希望車(chē)主能夠給予我們尋求更好解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，力求達(dá)成多方滿意的結(jié)果，真真正正維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。
基于此次經(jīng)歷，我們會(huì)努力吸取教訓(xùn)，認(rèn)真總結(jié)，在配合政府各相關(guān)部門(mén)調(diào)查的情況下，同時(shí)開(kāi)展嚴(yán)格自查自糾，對(duì)自身不合理的、不符合服務(wù)準(zhǔn)則的問(wèn)題和服務(wù)流程進(jìn)行梳理并整改，努力做到立查立改、即查即改，做到尊重消費(fèi)者，尊重市場(chǎng)。我們將繼續(xù)聆聽(tīng)客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，不斷服務(wù)好每一位客戶。再次向車(chē)主表示歉意，感謝大家的寬容和理解。
事件回顧：
4月19日中午，特斯拉展臺(tái)有維權(quán)人士身穿帶有“剎車(chē)失靈”字樣的T恤出現(xiàn)，其中一名女子行為過(guò)激，爬上車(chē)頂，還出現(xiàn)了砸車(chē)舉動(dòng)。兩位女士被保安帶走后，特斯拉展臺(tái)圍起來(lái)一大圈警戒線，并有10余名保安在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。
●特斯拉陶琳：維權(quán)車(chē)主不接受我們解決方案
對(duì)此特斯拉全球副總裁陶琳表示，我們了解到該事件的當(dāng)事人是今年2月發(fā)生在河南安陽(yáng)，因超速違章發(fā)生碰撞事故的車(chē)主。事故后車(chē)主以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅(jiān)持要求退車(chē)。事實(shí)上，近兩個(gè)月以來(lái)，我們始終保持與車(chē)主積極協(xié)商，對(duì)于這位客戶，我們也非常遺憾一直無(wú)法滿足她的要求，我們提出了很多解決方案，但是車(chē)主不接受我們提出的解決方案，堅(jiān)持要求我們承認(rèn)車(chē)輛剎車(chē)失靈，更拒絕進(jìn)行第三方車(chē)輛檢測(cè)。對(duì)于這個(gè)要求，我們無(wú)法滿足。后續(xù)，特斯拉還將繼續(xù)與車(chē)主緊密溝通，幫助車(chē)主盡快恢復(fù)正常用車(chē)生活。
“作為先行者，當(dāng)然我們也意識(shí)到而且非常愿意承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任�！碧樟照f(shuō)道，特斯拉對(duì)于每一位用戶的點(diǎn)點(diǎn)滴滴反饋都十分珍惜和尊重。作為一家汽車(chē)科技企業(yè)，駕駛安全和產(chǎn)品質(zhì)量一直是特斯拉毫不妥協(xié)的基本原則。
●警方信息：
據(jù)上海市公安局官方微博消息，2021年4月19日11時(shí)24分許，上海青浦公安分局接報(bào)，有人在上海車(chē)展一展臺(tái)內(nèi)鬧事。民警立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置。經(jīng)查，張某（女，32歲）和李某（女，31歲）因與該品牌公司有消費(fèi)糾紛，于當(dāng)日到車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)不滿。期間，兩人在該展臺(tái)區(qū)域通過(guò)肆意吵鬧等方式，一度引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。張某還不顧工作人員勸阻，強(qiáng)行爬上一輛展車(chē)車(chē)頂，造成車(chē)輛一定程度受損。目前，張某因擾亂公共秩序被處以行政拘留五日，李某因擾亂公共秩序被處以行政警告。
● 維權(quán)當(dāng)事人發(fā)聲：
微博網(wǎng)名為@安保佳的當(dāng)事人表示，“給在場(chǎng)所有人道歉，但也絕不妥協(xié)”。關(guān)于該事件的詳細(xì)經(jīng)過(guò)以及各方回復(fù)，我們也會(huì)在本文章進(jìn)行展示。該事件的后續(xù)發(fā)展，我們將持續(xù)關(guān)注。
以下是@安保佳的微博原文：
● 央視主播談特斯拉車(chē)主維權(quán)事件
特斯拉車(chē)主維權(quán)很受關(guān)注。這一年多來(lái)相關(guān)產(chǎn)品安全性不止一次被質(zhì)疑，涉事企業(yè)依然強(qiáng)硬，底氣是從哪來(lái)的呢？車(chē)主和企業(yè)各執(zhí)一詞，車(chē)輛到底有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題？希望相關(guān)調(diào)查能盡快啟動(dòng)，讓消費(fèi)者獲得真相，讓維權(quán)有順暢渠道和真誠(chéng)回應(yīng)。
● 鄭州市市監(jiān)局回應(yīng)“特斯拉車(chē)主車(chē)頂維權(quán)”：特斯拉拒絕提供行車(chē)數(shù)據(jù)
4月20日，鄭州市場(chǎng)監(jiān)管局新聞宣傳處相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)，鄭東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分別于3月15日、3月18日、3月24日三次組織投訴人和特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)(鄭州)有限公司進(jìn)行了調(diào)解。投訴人不同意第三方進(jìn)行技術(shù)鑒定，要求“提供車(chē)輛發(fā)生事故前半小時(shí)完整行車(chē)數(shù)據(jù)”。特斯拉汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)（鄭州）有限公司因擔(dān)心數(shù)據(jù)被當(dāng)事人用。
● 中共中央政法委員會(huì)官方公眾號(hào)“中央政法委長(zhǎng)安劍”對(duì)此事發(fā)表評(píng)論
就上海車(chē)展期間發(fā)生的特斯拉維權(quán)事件發(fā)表評(píng)論，表示特斯拉必須面對(duì)中國(guó)客戶的拷問(wèn)，責(zé)任何在？擔(dān)當(dāng)何在？女車(chē)主以極端的方式大鬧車(chē)展，擾亂了公共秩序，應(yīng)當(dāng)?shù)狼�。但讓廣大網(wǎng)友心有戚戚的是：如果坐下來(lái)能解決問(wèn)題，誰(shuí)愿意不顧體面，爬到車(chē)頂上去嘶嚎？
而面對(duì)車(chē)主的一次次維權(quán)，特斯拉的回應(yīng)中卻盡顯“老爺公關(guān)”的驕縱豪橫，讓中國(guó)消費(fèi)者心寒。長(zhǎng)安君對(duì)此有三句話想說(shuō)——一次次拖拉扯皮中，損耗的是口碑和信任。又漲價(jià)了？又失控了？又甩鍋了？從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)到今天，特斯拉如同一個(gè)“流量明星”一般，一直處于風(fēng)口浪尖、從未間斷。2020年，特斯拉無(wú)視疫情的沖擊，業(yè)績(jī)狂奔。與此同時(shí)，特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)卻真的“剎不住車(chē)”了
“路面存在積水”“女性踩剎車(chē)力量弱”，還有最著名的“甩鍋國(guó)家電網(wǎng)”。特斯拉回應(yīng)車(chē)主稱(chēng)，充電瞬間國(guó)家電網(wǎng)電流太大，不是汽車(chē)的問(wèn)題，結(jié)果馬上慘遭打臉�！百|(zhì)量有缺陷”“態(tài)度很傲慢”“從來(lái)不負(fù)責(zé)”……一次次的拖拉扯皮中，特斯拉將“甩鍋”進(jìn)行到底，揮霍的是公眾對(duì)企業(yè)的口碑，損耗的是車(chē)主對(duì)品牌的信任。在特斯拉維權(quán)爭(zhēng)議中，最讓人們氣不過(guò)的，不是誰(shuí)向誰(shuí)妥協(xié)的問(wèn)題，而是到底車(chē)輛有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題？到底怎樣正確操作才能避免危險(xiǎn)？作為新能源汽車(chē)領(lǐng)域的佼佼者，不能為車(chē)主提供安全可靠的產(chǎn)品，出了問(wèn)題不能提供切實(shí)可行的解決方案，反而一而再、再而三地爆出安全事故，一次次將車(chē)主置于險(xiǎn)境，試問(wèn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)何在！
不論是否妥協(xié)，特斯拉都必須面對(duì)中國(guó)客戶的拷問(wèn)
一輛車(chē)不明原因，隨時(shí)可能會(huì)在路上剎車(chē)失靈，多人多次維權(quán)卻得不到合理解釋?zhuān)握l(shuí)都難免焦躁。產(chǎn)品安全無(wú)小事，尤其是行駛安全。不論是汽車(chē)還是新能源車(chē)，“代替人類(lèi)行走”都是其基本屬性，它的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不僅關(guān)乎車(chē)上的安全，還關(guān)乎馬路上無(wú)數(shù)不特定人群的安全，更關(guān)系到公共交通安全，甚至全社會(huì)的安全。因此，其產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的社會(huì)隱患，必然要大于一般工業(yè)產(chǎn)品和生活消費(fèi)品的質(zhì)量問(wèn)題。一個(gè)好的企業(yè)不僅在技術(shù)上要好，更應(yīng)時(shí)刻將社會(huì)責(zé)任感放在心上。在事故發(fā)生之后，通過(guò)檢測(cè)及時(shí)準(zhǔn)確查找原因，并對(duì)相關(guān)生產(chǎn)環(huán)節(jié)或產(chǎn)品功能進(jìn)行改進(jìn)，杜絕同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，這才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事。
可特斯拉顯然沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。不論是否妥協(xié)，特斯拉都必須面對(duì)中國(guó)客戶的拷問(wèn)：明知隱患卻置若罔聞，企圖“大事化小，小事化了”，讓“碰碰拉”繼續(xù)在路上當(dāng)“隱形殺手”，無(wú)視公共安全風(fēng)險(xiǎn)，不在乎“賺中國(guó)人錢(qián)、撞中國(guó)人命”，試問(wèn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)何在！
誰(shuí)給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣？
事情發(fā)生后，有媒體質(zhì)問(wèn)：誰(shuí)給了特斯拉“不妥協(xié)”的底氣？嘴上說(shuō)著“不妥協(xié)”的特斯拉對(duì)外事務(wù)副總裁，在接受對(duì)話時(shí)也表露出深諳中國(guó)市場(chǎng)的重要性：“中國(guó)是特斯拉的另一個(gè)全球中心�！币�，特斯拉在中國(guó)市場(chǎng)的突出業(yè)績(jī)，來(lái)源于中國(guó)老百姓。是中國(guó)消費(fèi)者的信任給了特斯拉發(fā)展的契機(jī)，也是中國(guó)對(duì)外開(kāi)放政策向特斯拉敞開(kāi)了大門(mén)，這些才是特斯拉得以在中國(guó)發(fā)展的底氣。
但信任換來(lái)的不能是傲慢，更不能對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和消費(fèi)者缺少敬畏。特斯拉進(jìn)入中國(guó)的第一天就應(yīng)懂得，在中國(guó)做生意，就要遵守中國(guó)的法律法規(guī)。今年2月，市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門(mén)約談特斯拉公司，要求其嚴(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益對(duì)于被約談，特斯拉回應(yīng)將誠(chéng)懇接受政府部門(mén)指導(dǎo)，積極自查，始終尊重消費(fèi)者權(quán)益。話雖如此，特斯拉卻在聲明的微博下關(guān)閉了評(píng)論。
不愿被批評(píng)，不愿被公眾監(jiān)督，這樣的態(tài)度，如何更好地服務(wù)大眾，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？中國(guó)一直在努力為各國(guó)企業(yè)提供國(guó)際化、市場(chǎng)化的良好營(yíng)商環(huán)境。但一切大前提，一定是以法治為基礎(chǔ)。正如習(xí)近平總書(shū)記所強(qiáng)調(diào)，“法治是最好的營(yíng)商環(huán)境�！蔽ㄓ袊�(yán)格遵守中國(guó)法律法規(guī)，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，才能讓所有致力于深耕中國(guó)市場(chǎng)的投資者和企業(yè)都走向美好的未來(lái)。
● 國(guó)內(nèi)2020年至2021年2月事故梳理
根據(jù)公開(kāi)事故報(bào)道整理，截止2020年至2021年2月，國(guó)內(nèi)因車(chē)輛失控而導(dǎo)致的交通事故累計(jì)達(dá)到10余起。僅在2021年1月被爆出的事故就有4起。按照車(chē)主反饋，這些事故有一些相似特點(diǎn)，幾乎都是因突然加速、剎車(chē)失靈、轉(zhuǎn)向失靈等問(wèn)題引發(fā)事故，而在事故之后，車(chē)輛往往又恢復(fù)正常，查不出任何問(wèn)題。關(guān)于該類(lèi)事件，我們也將持續(xù)關(guān)注。（編譯/汽車(chē)之家 周易）
加載中
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差評(píng)理由：