[汽車之家 行業(yè)]  經(jīng)歷了新一輪降溫后，重慶的天氣進(jìn)一步轉(zhuǎn)涼，霧蒙蒙的天給人一絲倦怠感，讓人有點(diǎn)打不起精神。不過當(dāng)編輯來到位于渝北區(qū)金渝大道的順凱哈弗4S店后，見到的卻是一副完全不同的熱鬧景象，這里簡直就是一個氣氛濃厚的購車天地：寬敞明亮且設(shè)施齊全的店面、忙碌且各司其職的員工、絡(luò)繹不絕的消費(fèi)者、隨處可見的優(yōu)惠提示信息……哈弗在重慶的熱度如何？哈弗能為用戶提供什么樣的購車服務(wù)？這里有著最真實(shí)的答案。

　　《購車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對話相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動與了解，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

30秒快速閱讀：

　　1、重慶順凱汽車銷售有限公司是長城汽車在重慶市場的一級代理商，經(jīng)營哈弗、歐拉、長城皮卡三大品牌；而重慶順凱哈弗4S店則是重慶最大的一家哈弗4S店，業(yè)績一直保持領(lǐng)先，長城汽車董事長魏建軍曾到店視察。

　　2、重慶順凱哈弗4S店具有幾大優(yōu)勢，包括地理位置優(yōu)越、店內(nèi)環(huán)境整潔有序且設(shè)施完備，硬件條件不輸造車新勢力直營店；而其持續(xù)強(qiáng)化用戶體驗(yàn)感和服務(wù)則更是加分項(xiàng)。

　　3、重慶順凱哈弗店總經(jīng)理孟濤認(rèn)為，嚴(yán)謹(jǐn)透明的獎懲措施、有溫度的人性化管理可以提升員工積極性，是穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵。而更為關(guān)鍵的，只有員工感受到溫暖，才能輸出溫暖給用戶，在更多細(xì)節(jié)上提升服務(wù)。

　　4、孟濤認(rèn)為，雖然獲訂單、沖業(yè)績非常重要，但從服務(wù)用戶的角度，車輛交付之后對用戶的態(tài)度才更考驗(yàn)4S店的水平，重慶順凱哈弗4S店也正在這方面持續(xù)完善，用實(shí)際行動提升4S店滿意度和口碑。

◆哈弗標(biāo)桿級4S店長啥樣？來重慶順凱哈弗一探究竟

　　與其他哈弗4S店相比，重慶順凱哈弗4S店主要有兩個特別之處。其一，從銷量、店面規(guī)模、人流量來看，它在哈弗眾多4S店中都算得上是主力店面，它不僅是哈弗在重慶的最大一家4S店，也是渝北區(qū)的唯一一家，員工共約140人；其二，重慶順凱哈弗4S店的總經(jīng)理孟濤已從事長城汽車的銷售工作12年之久，見證并了解長城汽車的成長，對于長城汽車品牌、產(chǎn)品、客戶都有著獨(dú)到且深刻的見解。

　　重慶順凱哈弗4S店有著優(yōu)越的地理位置，其靠近重慶知名的汽博中心，擁有好的區(qū)域優(yōu)勢和商圈資源；店面緊鄰四通八達(dá)的公路，交通運(yùn)輸極為便利。在重慶順凱哈弗4S店入駐之后，不少車企的4S店也相繼搬到這里，更加形成了一種聚集效果。

　　“我們原來的老店面是在黃泥塝車市一條街里，最開始時那個地理位置算是很好的了，但后來出于經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大、想為用戶提供更好的服務(wù)環(huán)境等因素考慮，我們在2019年7月搬到這里，并按照廠家的旗艦店規(guī)模進(jìn)行裝修。這里的硬件條件齊全，用戶開車、打車過來都非常方便，不像主城區(qū)那樣會遇到堵車的問題�！闭劦竭@家4S店的亮點(diǎn)，重慶順凱哈弗4S店的總經(jīng)理孟濤向我們介紹道：“我們是緊鄰路邊、園區(qū)入口的第一家店，客戶一進(jìn)來就有專門的指示牌和停車區(qū)；再加上我們秉持‘客戶至上’的服務(wù)理念，持續(xù)圍繞客戶的體驗(yàn)感完善服務(wù)，這都是我們的亮點(diǎn)之處”。

　　我們的確體驗(yàn)到了這一點(diǎn)。剛一進(jìn)門，門口身著正裝的迎賓人員會微笑著說“歡迎光臨”，瞬間讓你有一種被重視的感覺。進(jìn)到店內(nèi)，以第三代哈弗H6、哈弗(參數(shù)|詢價)大狗領(lǐng)銜的一眾在售車型整齊排列，各種促銷吸引人們的眼球，伴隨著店內(nèi)播放的鋼琴曲，逛4S店竟然逛出了一種商場購物感。與此同時，銷售顧問會主動上前詢問意向，針對性地給出服務(wù)。從圖中可見，重慶順凱哈弗4S店布置整潔、設(shè)施完善，一點(diǎn)也不輸造車新勢力的直營店。

　　雖然恰逢周一，但在編輯逗留的近3個小時內(nèi)，重慶順凱哈弗4S店的客戶到店率較高，前來看車、咨詢、談價、維修保養(yǎng)、交付、試乘試駕的用戶絡(luò)繹不絕，店內(nèi)的飲料區(qū)、茶水間均免費(fèi)，客戶可根據(jù)需要自取。一位員工直言：“周末的客流量更大，現(xiàn)在是購車高峰期，而且我們店還經(jīng)常會推出‘購車節(jié)’等活動，通過實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠吸引消費(fèi)者”�！澳目钴囐u的最好？”當(dāng)我們把這個問題提給店內(nèi)的多名員工后，得到的反饋幾乎都是一樣的：“賣的最好第三代哈弗H6，哈弗大狗也不錯”。

　　第三代哈弗H6有多火？想試乘試駕一下還要排隊(duì)才行，工作人員直言這輛試駕車一直“在路上”。新車基于檸檬平臺打造而來，比原來的第二代哈弗H6減輕約100公斤，整備質(zhì)量大幅優(yōu)化。外形上，新車也更顯大氣和高級感。進(jìn)入車內(nèi)，直接的感覺是空間寬敞并舒適，無論是設(shè)計(jì)還是材料觸感上，都比第二代車型有了提升。車輛行駛過程中，動力性、加速性、變速箱的平順性也表現(xiàn)較好。值得一提的是，車輛配置了一系列智能駕駛輔助功能，包括車道輔助、緊急車道保持、智慧躲閃、智能泊車等，新車還支持OTA升級，可以在未來變得越來越聰明。據(jù)悉，第三代哈弗H6上市以來獲得了較好的市場反饋，助力哈弗H6銷量上漲。哈弗H6在10月、11月連續(xù)兩個月銷量突破5萬輛，其中11月銷售5.50萬輛，同比增加32%。

　　據(jù)悉，重慶順凱哈弗的年度銷量水平可以達(dá)到4600輛左右，這在重慶甚至全國的哈弗4S店里都是領(lǐng)先的。值得一提的是，店內(nèi)還設(shè)置了一個得獎區(qū)，里面擺放著這幾年收獲的榮譽(yù)。旁邊還有一個“我們的風(fēng)采”的照片墻，展示了重慶順凱哈弗4S店值得紀(jì)念的瞬間，其中還有魏建軍2019年10月來到該店的照片，這對員工來說是一個激勵和肯定，也讓他們更加有勁頭去做到更好。

◆深刻了解客戶，才能真正服務(wù)好客戶

　　“服務(wù)”是4S店發(fā)展的核心之本，但真正做好服務(wù)的前提是——了解客戶所思所想。對重慶順凱哈弗4S店來說，搬到新店是提升服務(wù)的一個體現(xiàn)，更適宜的交通條件可以讓維修保養(yǎng)更方便、更整潔干凈的環(huán)境可以讓用戶更愉悅。但更深層的，4S店還要深刻理解用戶：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶究竟是誰？只有這樣，才能輸出滿足用戶期待和需求的服務(wù)。

　　作為重慶順凱哈弗店總經(jīng)理的孟濤對這方面有深入研究，隨著最近幾年哈弗品牌力和產(chǎn)品力的提升，客戶群體也在發(fā)生變化，孟濤總結(jié)了三個比較明顯的用戶特點(diǎn)。首先，從首購用戶比例上，他提到：“長城哈弗的價位段在8到15萬，算是一個入門級的區(qū)間，其中10到15萬這個價格區(qū)間算是主流消費(fèi)，統(tǒng)計(jì)來看，哈弗用戶中首次購車用戶的占比可以達(dá)到4-5成”。

　　其次，隨著產(chǎn)品升級和換購用戶的增多，哈弗的客戶群體也在擴(kuò)大。很明顯的一點(diǎn)是，前幾年哈弗客戶很多都是做小生意的個體戶、周邊區(qū)縣的拆遷戶，選擇哈弗用來上班通勤的用戶較少，但隨著產(chǎn)品力和換購用戶的提升，重慶順凱哈弗店的置換率可以做到20%左右，讓很多原來合資品牌用戶選擇了哈弗。

　　再次，隨著長城汽車產(chǎn)品的升級，也正在吸納越來越多的年輕消費(fèi)者，這也是哈弗品牌力提升和銷量不斷擴(kuò)大的一大因素。孟濤提到：“說實(shí)話，中國品牌的車做的越來越好，性價比也非常高，現(xiàn)在一次購車直接選擇哈弗的用戶中，90后群體越來越多。現(xiàn)在90后群體也已經(jīng)30歲了，一般是出來工作幾年、有一點(diǎn)積蓄的階段。他們更注重產(chǎn)品帶來的體驗(yàn)，對中國品牌的接受度更高。而且這個價位也很有吸引力，首付4、5萬塊錢，月供2000多塊，一般的用戶都能接受。所以現(xiàn)在這部分新生力量也在轉(zhuǎn)化成我們的實(shí)際客戶”。

　　由于孟濤也同時負(fù)責(zé)歐拉、皮卡品牌，這兩大品牌的銷售展廳也與哈弗展廳相連，形成合力，因此孟濤也向我們進(jìn)一步介紹了這兩大品牌的經(jīng)營情況和用戶特點(diǎn)。其中，歐拉銷量正在持續(xù)上漲，從大環(huán)境角度，與國家政策扶持、一些實(shí)際場景的優(yōu)惠政策（如部分停車場免費(fèi)停車、不限行等）、使用成本低直接相關(guān)；而從產(chǎn)品自身維度，歐拉也頗具競爭力，在擁有時尚精致外觀的同時，性價比較高。孟濤直言：“我們這兒買歐拉的80%是女性，而且大部分是作為家庭第二輛車或代步車來使用，一般都是老公帶老婆過來買一輛�！�

　　而在皮卡方面，隨著重慶2020年1月對符合條件的皮卡放寬進(jìn)城限制，更多的市場潛力被釋放。在孟濤看來，此前皮卡在中國并不流行，很大一部分原因是受到政策等因素的影響，但這個市場終究是一片藍(lán)海。而且從工具屬性來看，皮卡的實(shí)用性還是非常高的�！敖饨�之后，皮卡的用處放寬，恰恰炮的出現(xiàn)滿足了部分用戶的需求，外觀、內(nèi)飾、舒適度、配置上都有一定優(yōu)勢，”孟濤直言：“有很多消費(fèi)者在我們店買長城炮，我們店的皮卡是重慶哈弗店里賣得最好的一家，而炮又是眾多皮卡中賣的最好的”。

◆有溫度的管理：員工感受到了溫暖，才能輸出溫暖

　　一直以來，4S店銷售顧問的流動率是很高的，但重慶順凱哈弗店的員工穩(wěn)定性卻較高，這背后的原因是什么？孟濤概括了兩個方面：一個是技術(shù)層面，一個是精神層面。

　　“技術(shù)層面就是我們會去教員工一些銷售技巧，車的優(yōu)點(diǎn)怎么跟客戶介紹，讓他們有成長和收獲；而精神層面就是你既能學(xué)到東西，又能賺到錢，又有榮譽(yù)感，大家緊密的團(tuán)結(jié)在一起。”在孟濤看來，兩方面結(jié)合后，團(tuán)隊(duì)氛圍就會變好。而且只有做到對員工的誠信、人性化管理，才能更好地做到對用戶誠信和人性化服務(wù)，兩者相輔相成。

　　具體來看，在提升能力層面，店內(nèi)會定期舉辦培訓(xùn)和案例分享，提升員工技能，并在這個過程中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；而在人性化管理方面，重慶順凱哈弗店執(zhí)行嚴(yán)格且透明的獎懲方案，不僅可以督促員工保持成長向上的狀態(tài)，而且透明的績效方案也會讓員工感到公平，堅(jiān)信只要努力就會有實(shí)實(shí)在在的回報。

　　只有員工感受到了溫暖和價值，才能輸出溫暖，更好地服務(wù)用戶，孟濤深信這一點(diǎn)：“我們嘉誠集團(tuán)提出要以用戶和客戶為中心，我們店也要這樣。在未來的競爭當(dāng)中，隨著品牌、店面、產(chǎn)品競爭的加劇，服務(wù)這個環(huán)節(jié)會體現(xiàn)的越來越重要，我們必須要讓客戶感受到好的服務(wù)，因此我們在很多細(xì)節(jié)方面制定的更詳細(xì)�！�

　　的確，汽車行業(yè)正發(fā)生飛速變化，主導(dǎo)權(quán)也在從車企向用戶過渡，服務(wù)這種潛移默化的力量正在發(fā)揮越來越重要的作用，而這需要每一個員工的點(diǎn)滴努力。也許對于絕大多數(shù)4S店來說，獲訂單、沖業(yè)績才是最重要的，但對于孟濤和他帶領(lǐng)的重慶順凱哈弗店來說，用戶買車之后的感受才是評價滿意度更真實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　“很多銷售顧問會犯這樣的錯誤，即在用戶買車以后，顧問處理客戶上牌、保險、按揭的手續(xù)相關(guān)辦理的及時性不足，因?yàn)樗麄兒苊Γ�忙著見更多客戶，但服�?wù)的口碑貫穿在用戶購車的全生命周期，對此我們有嚴(yán)格的管理和管控。”孟濤直言這才是考驗(yàn)銷售顧問服務(wù)和4S店口碑的一大關(guān)鍵：“銷售顧問的形象也是4S店的名片，不同的銷售顧問會做出千差萬別的效果，但我們希望可以在更多細(xì)節(jié)上讓用戶滿意，從長遠(yuǎn)來看，這也是提升口碑和轉(zhuǎn)介率的有效途徑�！�

編輯總結(jié)：

　　通過實(shí)地探店來看，重慶順凱哈弗4S店之所以能持續(xù)保持較好的銷售業(yè)績，其“生意經(jīng)”的精髓在于堅(jiān)實(shí)的硬件條件和持續(xù)提升的服務(wù)水平。這里面要兼顧的因素非常多，壓力和挑戰(zhàn)不可小覷，但“客戶至上”不能只是一個口號，而是貫穿在點(diǎn)滴的執(zhí)行當(dāng)中，要在用戶的實(shí)際反饋和體驗(yàn)中得到答案。（文/汽車之家 才麗媛）

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