[汽車之家 行業(yè)] 位于北京海淀區(qū)西四環(huán)的百得利汽車園，保時(shí)捷、奔馳、奧迪、沃爾沃四家豪華品牌4S店毗鄰而立。沃爾沃4S店是這一豪華矩陣的新成員，2019年7月才正式開(kāi)業(yè)，它也是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店。一向偏愛(ài)德系品牌的百得利集團(tuán)如何與沃爾沃結(jié)緣？這家主打汽車新零售體驗(yàn)的4S店與傳統(tǒng)4S店有何不同？本期《購(gòu)車零距離》我們來(lái)到了北京百得利沃爾沃4S店。

　　《購(gòu)車零距離》是汽車之家打造的體驗(yàn)式探店節(jié)目。我們將體驗(yàn)式走訪與深度對(duì)話相結(jié)合，向消費(fèi)者和行業(yè)人士呈現(xiàn)各類經(jīng)銷商門店和服務(wù)機(jī)構(gòu)的新理念、新服務(wù)、新模式，力求增進(jìn)消費(fèi)者與商家之間的互動(dòng)與了解，促進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)營(yíng)管理模式的經(jīng)驗(yàn)分享與行業(yè)推廣。

30秒快速閱讀：

　　1、北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)旗下首家沃爾沃4S店，基于對(duì)未來(lái)汽車市場(chǎng)轉(zhuǎn)型與變革的共識(shí)，讓一向青睞德系品牌的百得利與沃爾沃?jǐn)y手；

　　2、經(jīng)過(guò)三年籌備，百得利集團(tuán)推出了自己的用戶管理系統(tǒng)“魔比”，魔比系統(tǒng)具備新車銷售、試乘試駕和售后預(yù)約等功能，目前已經(jīng)在北京百得利沃爾沃4S店應(yīng)用；

　　3、經(jīng)銷商擁抱汽車新零售的根本邏輯還是提升用戶服務(wù)，魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開(kāi)始，后續(xù)工作依然任重道遠(yuǎn)。

◆ 經(jīng)典北歐風(fēng)情 沃爾沃VRE全球標(biāo)準(zhǔn)

　　即便沒(méi)有看到品牌Logo，你也能一眼識(shí)別出沃爾沃4S店，經(jīng)典的櫥窗式玻璃外墻，散發(fā)著濃厚的北歐風(fēng)情。北京百得利沃爾沃4S店早起9點(diǎn)開(kāi)始營(yíng)業(yè)，我們提前10分鐘到達(dá)店內(nèi)，剛好趕上店內(nèi)晨會(huì)，工作人員分兩排站開(kāi)，晨會(huì)結(jié)束后，大家便開(kāi)始各自忙碌。

　　店內(nèi)的裝修風(fēng)格也是簡(jiǎn)約路線，不同于一些4S店車輛展示區(qū)與休息區(qū)分隔的方式，沃爾沃4S店采用了車型圍繞休息區(qū)式，這樣的布置淡化了商場(chǎng)的感覺(jué)，增添了生活氣息。

　　對(duì)于豪車品牌汽車消費(fèi)者來(lái)講，汽車不僅是一種實(shí)際需求，也是一種情感需求。尤其是汽車產(chǎn)品越來(lái)越成熟，汽車在產(chǎn)品質(zhì)量和性能的差異弱化，一款車能否打動(dòng)消費(fèi)者，考驗(yàn)的是能否滿足消費(fèi)者的情感需求，這其中包括價(jià)值觀認(rèn)同、審美需求、獲得感等等。而這份情感需求的滿足既來(lái)自于產(chǎn)品本身，也來(lái)自于服務(wù)及一切外延式的呈現(xiàn)。

　　汽車消費(fèi)正由目的式的消費(fèi)向體驗(yàn)式消費(fèi)轉(zhuǎn)變。基于這一判斷，沃爾沃在國(guó)內(nèi)實(shí)施升級(jí)全球標(biāo)準(zhǔn)的零售體驗(yàn)店（簡(jiǎn)稱VRE），并計(jì)劃在2020年前全部完成升級(jí)。通過(guò)對(duì)4S店的升級(jí)改造，將第四空間從車延伸到4S店，讓消費(fèi)者有一個(gè)休息、溝通的場(chǎng)所，從而更好的體驗(yàn)到沃爾沃的品牌文化。

　　沃爾沃的VRE標(biāo)準(zhǔn)零售體驗(yàn)店理念，對(duì)于尋求變革的百得利集團(tuán)來(lái)講可謂覓得知音。百得利集團(tuán)成立于1996年，主營(yíng)豪華品牌，是中國(guó)第一家進(jìn)口保時(shí)捷經(jīng)銷商，也是中國(guó)最早奧迪進(jìn)口車經(jīng)銷商。百得利創(chuàng)始人周小波是一位德籍華人，這讓他一直對(duì)德系品牌情有獨(dú)鐘，此次與沃爾沃合作是雙方面向汽車新零售的共同探索。

　　北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼钍前俚美�集團(tuán)的老兵，在實(shí)操這家4S店的經(jīng)營(yíng)之前，他一直從事百得利集團(tuán)品牌運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略層面的工作，促成百得利和沃爾沃的合作，他也參與其中。

『北京百得利沃爾沃4S店總經(jīng)理?xiàng)钫裼?/span>』

　　楊振宇介紹，百得利集團(tuán)從三年前就開(kāi)始探索汽車新零售模式，在與沃爾沃達(dá)成合作之前，雙方高層進(jìn)行了多次交流，大家有一個(gè)基本共識(shí)，轉(zhuǎn)型和變革是汽車市場(chǎng)必然的發(fā)展趨勢(shì)。

　　他談到，北京百得利沃爾沃4S店的成立就帶著汽車新零售的基因，這不僅體現(xiàn)在店面的裝修布局上，背后還有一系列深層邏輯，包括用戶服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的改革以及店面的數(shù)字化管理等諸多方面，其中最有代表性的就是百得利集團(tuán)推出的汽車新零售系統(tǒng)——魔比。

　　在魔比系統(tǒng)里，用戶可以實(shí)現(xiàn)從前期看車、試駕、選車、下單，到后期維修保養(yǎng)的全方位服務(wù)。這對(duì)于用戶服務(wù)來(lái)講提升了透明化，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)講則積累了數(shù)字資產(chǎn)。北京百得利沃爾沃4S店是百得利集團(tuán)實(shí)踐汽車新零售模式的重要“實(shí)驗(yàn)田”，模式成熟后還將向其他品牌4S店進(jìn)行輸出。

◆ 擁抱新零售 打造魔比用戶管理體系

　　為了體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng)，我們模擬了用戶看車、購(gòu)車的全流程。店總為我們介紹了一位銷售顧問(wèn)，聽(tīng)了我的用車需求：“三口之家、平時(shí)上班代步、偶爾去北京周邊玩”，銷售顧問(wèn)給我推薦了五座SUV沃爾沃XC40。

　　在完成了車輛功能和配置講解，以及車輛的試駕后，銷售顧問(wèn)告訴我，既可以在店內(nèi)完成預(yù)定，也可以通過(guò)線上預(yù)定。這種模式和流程其實(shí)和特斯拉、蔚來(lái)等造車新勢(shì)力幾乎一樣，可以看出傳統(tǒng)品牌正主動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

　　與造車新勢(shì)力打造的用戶管理體系的不同之處在于，考慮到購(gòu)車、維保不是高頻次需求，百得利推出的汽車新零售系統(tǒng)是基于微信小程序，這樣做的好處是不用占用消費(fèi)者太高手機(jī)內(nèi)存，避免給用戶帶來(lái)負(fù)擔(dān)。

　　在北京百得利沃爾沃4S店里的每一臺(tái)車旁都停放著一個(gè)帶有二維碼的牌子，掃描二維碼注冊(cè)成為用戶，用戶就可以按需求進(jìn)行操作。目前來(lái)看，在魔比系統(tǒng)里有三個(gè)主要功能，新車銷售、試乘試駕和售后預(yù)約。

　　點(diǎn)擊在售新車，我們?cè)赟UV選項(xiàng)中找到了體驗(yàn)的沃爾沃XC40四驅(qū)智雅豪華版，選擇好配置后，我可以選擇金融方案或全款支付，如果選擇金融方案則進(jìn)入一個(gè)金融計(jì)算器頁(yè)面，可以選擇不同銀行提供的金融方案，然后確定首付比例、首付貸款期限，就會(huì)直接生成月供估算和貸款服務(wù)費(fèi)。

　　如果選擇全款支付，則直接進(jìn)入下一步，在這一頁(yè)面，顯示著是否為舊車置換，還有是否需要辦理臨牌和驗(yàn)車上牌。在優(yōu)選精品方面，魔比系統(tǒng)推薦了三款產(chǎn)品，包括裁立得皮革后備箱墊、裁立得皮革腳墊，和一個(gè)原廠的行車記錄儀前攝像頭。全部選擇完畢就可以提交訂單了，后續(xù)還有簽訂合同、交尾款、交車，就完成了全部的流程。

　　買車是一個(gè)需要深思熟慮的過(guò)程，體驗(yàn)?zāi)П认到y(tǒng)給我最大的感觸是，我有了更大的自由度，不用急著做決定，可以一項(xiàng)一項(xiàng)的細(xì)細(xì)看完選好，整個(gè)消費(fèi)過(guò)程仿佛由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)了。

　　魔比系統(tǒng)極其精簡(jiǎn)，需要什么服務(wù)一眼就能找到。楊振宇給我們解釋了背后的邏輯，魔比注重的是以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的一種人與人之間的交互，用一個(gè)簡(jiǎn)潔、透明、高效的方式，緩解用戶購(gòu)車痛點(diǎn)，包括價(jià)格不透明、服務(wù)五花八門等。

◆ 任重道遠(yuǎn) 優(yōu)化服務(wù)永無(wú)止境

　　楊振宇特意讓我們嘗了嘗店里的咖啡，他笑稱，“我們不僅賣車還賣咖啡，百得利的同事會(huì)經(jīng)常把客戶約在這里，自己付費(fèi)買店里的咖啡喝，店里的咖啡對(duì)客戶免費(fèi)，別人喝只能掃碼付費(fèi)，要比咖啡店的味道好，還是有人會(huì)在這買，這其實(shí)說(shuō)明了一個(gè)邏輯，用戶愿意為好東西付費(fèi)”。

　　楊振宇認(rèn)為，即使一個(gè)行業(yè)環(huán)境再不好的時(shí)候，依然會(huì)有做的好的企業(yè)，而即使在好的行業(yè)，仍然有一些企業(yè)做得很不好。面對(duì)汽車市場(chǎng)的變化，經(jīng)銷商能做的就是深耕細(xì)作，把客戶服務(wù)好就一定有生存空間。

　　魔比系統(tǒng)只是百得利試水汽車新零售的一個(gè)開(kāi)始，后續(xù)的工作依然任重道遠(yuǎn)。用戶服務(wù)的優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)性的動(dòng)作，不可能一勞永逸。

　　作為一家從零做起的4S店，北京百得利沃爾沃4S店既有挑戰(zhàn)又有著很大的機(jī)會(huì)。挑戰(zhàn)在于當(dāng)前新車銷售利潤(rùn)變薄，而其用戶基盤沒(méi)有形成，利潤(rùn)更豐厚的售后服務(wù)市場(chǎng)還沒(méi)有打開(kāi)，前期必然要頂著一定的壓力向前走；而機(jī)遇則在于，新店沒(méi)有過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式負(fù)擔(dān)，每銷售一輛車、服務(wù)一個(gè)用戶都是扎實(shí)的積累。

　　北京百得利沃爾沃4S店前期主要依靠口碑營(yíng)銷獲取新客，邀請(qǐng)了很多百得利集團(tuán)員工的家屬、朋友到店里賞車，每個(gè)月都會(huì)定期舉辦一些小規(guī)模的溝通沙龍，與意向用戶和老客戶保持黏性。同時(shí)，百得利旗下其他品牌的客戶群也為這家4S店貢獻(xiàn)了一定流量。

　　為了堅(jiān)持“待客以恒”的服務(wù)理念，北京百得利沃爾沃4S店基于魔比系統(tǒng)，推出了“一個(gè)客戶，兩個(gè)管家的”服務(wù)戰(zhàn)略，客戶到店后會(huì)由銷售顧問(wèn)、試駕專員、交車專員為客戶提供專屬購(gòu)車服務(wù)，在完成新車交付后銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)會(huì)和用戶專門建立一個(gè)群組，隨時(shí)響應(yīng)用戶的各項(xiàng)需求。

全文總結(jié)：

　　在汽車消費(fèi)領(lǐng)域，大家能記住的往往是汽車品牌，很少有人關(guān)注經(jīng)銷商品牌，探訪百得利沃爾沃4S店給我們最大的感受就是，這是一家能被消費(fèi)者記住的汽車經(jīng)銷商。借用《得到》App創(chuàng)始人羅振宇在2020年跨年演講里的一句話：檢驗(yàn)是不是品牌的方法，就是看你是否愿意和它自拍。沃爾沃和百得利都是讓人愿意和它自拍的品牌，沃爾沃作為一個(gè)近百年的汽車品牌，其品牌力自不必說(shuō)，而質(zhì)感、透明、專屬則是百得利給沃爾沃品牌的增值效益。（文/汽車之家 肖瑩）

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