[汽車(chē)之家 行業(yè)]  2019年，車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)加劇使得新車(chē)?yán)麧?rùn)攤薄，渠道虧損嚴(yán)重，市場(chǎng)的優(yōu)勝劣汰提速。與此同時(shí)，隨著汽車(chē)市場(chǎng)日趨成熟，在不斷擴(kuò)大的存量市場(chǎng)中，汽車(chē)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)也從價(jià)格轉(zhuǎn)向品質(zhì)和服務(wù)，汽車(chē)行業(yè)的盈利重心也隨之從銷(xiāo)售向售后轉(zhuǎn)移。在消費(fèi)群體消費(fèi)行為與理念不斷升級(jí)的驅(qū)動(dòng)下，經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。

　　為幫助經(jīng)銷(xiāo)商更好地了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的偏好，探索更多的利潤(rùn)來(lái)源及服務(wù)方向，汽車(chē)之家發(fā)布《2019中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增值服務(wù)報(bào)告》系列文章，深入分析消費(fèi)者需求及服務(wù)趨向，以期為汽車(chē)行業(yè)渠道發(fā)展及用戶服務(wù)改善提供參考與指引。首期文章為大家?guī)��?lái)的是《現(xiàn)狀與趨勢(shì)篇》，通過(guò)分析汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)展現(xiàn)狀與行業(yè)風(fēng)向，洞悉渠道未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

■ 報(bào)告中的服務(wù)偏好、服務(wù)期望、業(yè)務(wù)需求、售后痛點(diǎn)等數(shù)據(jù)來(lái)自于汽車(chē)之家增值服務(wù)調(diào)研數(shù)據(jù)；
■ 汽車(chē)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)來(lái)自于中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)產(chǎn)銷(xiāo)數(shù)據(jù)及終端銷(xiāo)量數(shù)據(jù)，庫(kù)存系數(shù)來(lái)自于中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)；
■ 宏觀經(jīng)濟(jì)及消費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)自于國(guó)家統(tǒng)計(jì)局；
■ 企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)自于企業(yè)公開(kāi)財(cái)報(bào)及Wind數(shù)據(jù)庫(kù)；
■ 報(bào)告中涉及的政策文件均根據(jù)網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)資料整理得出；
■ 報(bào)告中提及的乘用車(chē)僅包含狹義乘用車(chē)：轎車(chē)、SUV、MPV，車(chē)型級(jí)別劃分以汽車(chē)之家產(chǎn)品庫(kù)為準(zhǔn)。

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　　1、庫(kù)存高企，盈利下滑，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)承壓；
　　2、市場(chǎng)下行，行業(yè)加速集中，渠道淘汰賽開(kāi)啟；
　　3、消費(fèi)升級(jí)，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極調(diào)整品牌布局；
　　4、存量為王，經(jīng)銷(xiāo)商需把握售后增值業(yè)務(wù)；
　　5、新模式來(lái)襲，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重業(yè)務(wù)升級(jí)及數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一、渠道之殤

　　汽車(chē)行業(yè)正處于深度調(diào)整與變革的階段，不僅生產(chǎn)端需要優(yōu)化升級(jí)，順勢(shì)而變，渠道端同樣需要借助變革的驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升服務(wù)體驗(yàn)，打造品牌影響力，提高自身在產(chǎn)業(yè)鏈中的話語(yǔ)權(quán)。在行業(yè)變革與服務(wù)上行的進(jìn)程中，經(jīng)銷(xiāo)商將會(huì)迎來(lái)新的機(jī)遇，同時(shí)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。

■ 市場(chǎng)下行，終端消費(fèi)不振

　　自2018年以來(lái)，受經(jīng)濟(jì)增速放緩、房市透支消費(fèi)及國(guó)際貿(mào)易摩擦等因素影響，國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶短期的購(gòu)買(mǎi)力和消費(fèi)信心受到抑制。消費(fèi)需求的不足使得國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入下行通道，而今年國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)提前實(shí)施，加之消費(fèi)刺激政策未有效落地，讓汽車(chē)市場(chǎng)更加雪上加霜。2019年1-11月，汽車(chē)消費(fèi)額及消費(fèi)占比繼續(xù)下滑，雖受豪華車(chē)上行帶動(dòng)，消費(fèi)額下降趨勢(shì)有所放緩，但對(duì)企業(yè)的影響依然不容樂(lè)觀。汽車(chē)消費(fèi)的低迷，讓生產(chǎn)端與渠道端均倍感壓力。

　　從零售端數(shù)據(jù)來(lái)看，2019年1-11月，中國(guó)乘用車(chē)（僅包含狹義乘用車(chē)：轎車(chē)、SUV、MPV，車(chē)型級(jí)別劃分以汽車(chē)之家產(chǎn)品庫(kù)為準(zhǔn)）終端零售量累計(jì)達(dá)1861萬(wàn)輛，同比下降3.1%，相對(duì)于去年同期，降幅有所收窄，但銷(xiāo)量的改善是建立在經(jīng)銷(xiāo)商加大促銷(xiāo)力度、去庫(kù)存的基礎(chǔ)上的，這一方面會(huì)壓縮售車(chē)?yán)麧?rùn)，導(dǎo)致陷入盈利困境；另一方面，過(guò)高的折扣會(huì)擾亂價(jià)格體系，加大價(jià)格修復(fù)難度，增強(qiáng)消費(fèi)者降價(jià)預(yù)期，致使終端銷(xiāo)售陷入持續(xù)降價(jià)促銷(xiāo)的惡性循環(huán)。經(jīng)銷(xiāo)商作為直面消費(fèi)者的銷(xiāo)售一線，對(duì)于產(chǎn)業(yè)下行、銷(xiāo)量下滑的反應(yīng)更加直接和強(qiáng)烈。

■ 盈利下滑，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)承壓

　　根據(jù)2019年上半年上市公司財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，相比乘用車(chē)板塊營(yíng)收的顯著下滑，經(jīng)銷(xiāo)商板塊營(yíng)收實(shí)現(xiàn)2.5個(gè)百分點(diǎn)的小幅增長(zhǎng)。這是由于今年上半年在國(guó)五國(guó)六標(biāo)準(zhǔn)切換過(guò)程中，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商的重心更多的放在了清理國(guó)五車(chē)庫(kù)存。為盡快出清國(guó)五庫(kù)存，廠商減少了出貨量，而經(jīng)銷(xiāo)商加大促銷(xiāo)力度售車(chē)，因此批發(fā)與零售的走勢(shì)發(fā)生了背離：乘用車(chē)上半年批發(fā)量同比下降13.5%，而終端零售量同比上升2.7%。

　　但由于去庫(kù)存對(duì)于未來(lái)消費(fèi)透支嚴(yán)重，下半年終端消費(fèi)下滑明顯，而廠商在加大國(guó)六車(chē)型投放后，批發(fā)量有所恢復(fù)，這使得批發(fā)零售兩端的銷(xiāo)量差距有所縮小。截至今年11月份，批發(fā)量累計(jì)達(dá)1845萬(wàn)輛，同比下降達(dá)9.7%，而終端零售量累計(jì)達(dá)1861萬(wàn)輛，同比下降3.1%。從整個(gè)年度來(lái)看，在終端消費(fèi)下滑的情況下，經(jīng)銷(xiāo)商板塊營(yíng)收或?qū)⑥D(zhuǎn)而下行。

　　此外，從利潤(rùn)表現(xiàn)來(lái)看，上半年的營(yíng)收同比正增長(zhǎng)并未給經(jīng)銷(xiāo)商板塊帶來(lái)正向的利潤(rùn)回報(bào)。經(jīng)銷(xiāo)商板塊的毛利潤(rùn)與凈利潤(rùn)，均自2017年見(jiàn)頂后回落，收益變化趨勢(shì)與汽車(chē)銷(xiāo)量走勢(shì)吻合。自2018年下半年起，受消費(fèi)不振影響，經(jīng)銷(xiāo)商大幅讓利促銷(xiāo)保銷(xiāo)量，再加之銷(xiāo)售及管理費(fèi)用的增高，導(dǎo)致毛利與凈利雙雙下滑。上半年國(guó)五汽車(chē)去庫(kù)存帶來(lái)的銷(xiāo)量提升，讓經(jīng)銷(xiāo)商板塊利潤(rùn)有所改善，但因過(guò)度的透支消費(fèi)，導(dǎo)致收益回暖不可持續(xù)，下半年的銷(xiāo)量下滑，將會(huì)進(jìn)一步壓縮盈利空間。在銷(xiāo)量不振，市場(chǎng)銷(xiāo)售極度依賴(lài)讓利促銷(xiāo)的大環(huán)境下，經(jīng)銷(xiāo)商陷入盈利困境。

■ 庫(kù)存高企，經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大

　　2018年以來(lái)，市場(chǎng)銷(xiāo)量不振，再加之廠商提車(chē)任務(wù)加大，導(dǎo)致至今年11月，共18個(gè)月的經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存系數(shù)超越警戒線。而2018年下半年至今年7月份，經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存系數(shù)更是連續(xù)處于高位水平。過(guò)高的庫(kù)存會(huì)占用大量資金，使經(jīng)銷(xiāo)商陷入資金困境。同時(shí)，高庫(kù)存壓力下，為達(dá)成銷(xiāo)售任務(wù)，盡快消化庫(kù)存，經(jīng)銷(xiāo)商不得不降價(jià)促銷(xiāo)，從而導(dǎo)致新車(chē)價(jià)格不斷下探，盈利能力持續(xù)下降。

　　經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)現(xiàn)狀，理性預(yù)估實(shí)際消費(fèi)需求，合理控制庫(kù)存水平，以防庫(kù)存壓力過(guò)大，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。廠商也應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)，制定切合實(shí)際的銷(xiāo)售目標(biāo)，合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，避免損害渠道利益。在競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的市場(chǎng)振蕩期，廠商與經(jīng)銷(xiāo)商之間的博弈還會(huì)持續(xù)。而面對(duì)未來(lái)更加復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，部分經(jīng)營(yíng)效率低、盈利能力差的經(jīng)銷(xiāo)商將面臨更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

■ 行業(yè)加速集中，淘汰賽開(kāi)啟

　　在行業(yè)快速發(fā)展的助推下，零售端的行業(yè)集中度進(jìn)一步提升。雖然，2018年汽車(chē)銷(xiāo)量有所下滑，但百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)量依然保持了持續(xù)的增長(zhǎng)，同時(shí)隨著運(yùn)營(yíng)效率的提升，盡管網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模上升，但單店銷(xiāo)量仍呈增長(zhǎng)之勢(shì)，2018年達(dá)到1400輛以上。此外，百?gòu)?qiáng)集團(tuán)中，百億以上營(yíng)業(yè)規(guī)模的集團(tuán)貢獻(xiàn)了百?gòu)?qiáng)總銷(xiāo)量及收入的約8成，頭部集團(tuán)規(guī)模效應(yīng)凸顯。

　　2018年百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商中，前十強(qiáng)集團(tuán)總營(yíng)收占比達(dá)42.5%，總銷(xiāo)量占比達(dá)39%，同時(shí)2018年銷(xiāo)量總份額達(dá)9.3%，較2017年提升0.3個(gè)百分點(diǎn)，頭部?jī)?yōu)勢(shì)進(jìn)一步鞏固，行業(yè)龍頭地位凸顯。在強(qiáng)者愈強(qiáng)的馬太效應(yīng)下，市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越向頭部集中。大而強(qiáng)的集團(tuán)憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)，可以有效配置資源，提升運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

　　全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商商會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的經(jīng)銷(xiāo)商2018年全年經(jīng)營(yíng)虧損，27%的經(jīng)銷(xiāo)商連續(xù)三年虧損。規(guī)模較小并且缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)銷(xiāo)商，面對(duì)產(chǎn)業(yè)下行，難以有效應(yīng)對(duì)虧損面加大的局面，極有可能因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善被淘汰。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，將進(jìn)一步加速優(yōu)勝劣汰，提升行業(yè)集中度。

二、蛻變之勢(shì)

　　汽車(chē)行業(yè)變革之際，渠道發(fā)展壓力加重，但也是渠道企業(yè)進(jìn)一步做大做強(qiáng)的發(fā)展契機(jī)。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)基于行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的深度理解，借助用戶需求挖掘及數(shù)字化力量，打造自身品牌，積極調(diào)整業(yè)務(wù)布局，重塑與消費(fèi)者關(guān)系，提供更多元化、個(gè)性化的服務(wù)，在存量市場(chǎng)中獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

■ 消費(fèi)升級(jí)，積極調(diào)整品牌布局

　　在居民收入不斷提升，消費(fèi)升級(jí)的大背景下，汽車(chē)市場(chǎng)分化特征明顯。與整體汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)相悖，豪華品牌市場(chǎng)增長(zhǎng)顯著。2019年前三個(gè)季度，豪華品牌乘用車(chē)銷(xiāo)量累計(jì)為217萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18.5%。豪華品牌的新車(chē)銷(xiāo)售毛利率與售后毛利率，相對(duì)于普通品牌更高。對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，受豪華市場(chǎng)上揚(yáng)提振，銷(xiāo)售豪華品牌所帶來(lái)的收益占比快速提升。未來(lái)，豪華品牌仍有望持續(xù)增長(zhǎng)，注重布局豪華品牌的經(jīng)銷(xiāo)商或?qū)⒗^續(xù)受益。

　　行業(yè)增速放緩，豪華車(chē)卻增速明顯，代理豪華品牌的經(jīng)銷(xiāo)商在這一輪消費(fèi)升級(jí)中將受益良多，而代理非豪華品牌的經(jīng)銷(xiāo)商，則需要把握市場(chǎng)趨勢(shì)，在品牌布局上有所調(diào)整，進(jìn)一步貼合市場(chǎng)需求。同時(shí)，在新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)各種附加服務(wù)或增值服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，改善用戶體驗(yàn)，也可有效促進(jìn)銷(xiāo)售。 

　　此外，新能源汽車(chē)的發(fā)展勢(shì)不可擋。在雙積分政策的推動(dòng)下，各大車(chē)企紛紛加大新能源布局。隨著新能源汽車(chē)產(chǎn)品品質(zhì)的進(jìn)一步提升，車(chē)價(jià)的不斷下探，產(chǎn)品種類(lèi)的愈發(fā)豐富，及基礎(chǔ)設(shè)施的更為完善，新能源將開(kāi)啟真正的市場(chǎng)化時(shí)代。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)把握時(shí)機(jī)，及時(shí)進(jìn)行新能源品牌布局。另外，與傳統(tǒng)燃油車(chē)不同，純電動(dòng)車(chē)維保需求減少，經(jīng)銷(xiāo)商還需綜合考慮探索新的商業(yè)模式，如換電業(yè)務(wù)、電池回收業(yè)務(wù)等，來(lái)彌補(bǔ)售后業(yè)務(wù)減少帶來(lái)的利潤(rùn)損失。 

■ 存量為王，把握售后增值業(yè)務(wù)

　　對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言，雖然新車(chē)銷(xiāo)售對(duì)于營(yíng)收的貢獻(xiàn)度大，但主要利潤(rùn)來(lái)源卻是售后業(yè)務(wù)（包含維修保養(yǎng)及金融保險(xiǎn)等衍生業(yè)務(wù)）。根據(jù)上市經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，以下四家公司的營(yíng)收主要由整車(chē)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)，除國(guó)機(jī)汽車(chē)外，其他三家公司售后營(yíng)收占比均未超過(guò)20%。與此相反，由于售后服務(wù)的毛利率遠(yuǎn)高于整車(chē)銷(xiāo)售，四家公司售后毛利占比均在70%左右。

　　整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的毛利率基本維持在2%-5%之間，由于新車(chē)銷(xiāo)量增速下行及消費(fèi)需求疲軟，致使經(jīng)銷(xiāo)商采取降價(jià)促銷(xiāo)的方式，出清庫(kù)存，保住銷(xiāo)量，這會(huì)導(dǎo)致新車(chē)銷(xiāo)售毛利率進(jìn)一步下滑。而售后服務(wù)的毛利率則高達(dá)40%-50%。以售后維修保養(yǎng)及衍生服務(wù)為代表的存量業(yè)務(wù)，需求較為剛性，受新車(chē)銷(xiāo)量與市場(chǎng)變動(dòng)影響較小，提升盈利性強(qiáng)的售后服務(wù)比例，可以有效對(duì)沖市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化收入結(jié)構(gòu)，維持盈利穩(wěn)定。

　　此外，伴隨著汽車(chē)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)，2019年上半年，中國(guó)民用汽車(chē)保有量從2010年的7802萬(wàn)輛增長(zhǎng)至2.5億輛，復(fù)合增速達(dá)13.8%，存量時(shí)代來(lái)臨。在汽車(chē)年度銷(xiāo)量達(dá)到較高規(guī)模以后，龐大的汽車(chē)存量將為售后業(yè)務(wù)提供廣闊的市場(chǎng)空間，激發(fā)更高的盈利潛能。存量時(shí)代中，售后業(yè)務(wù)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的重要性愈發(fā)凸顯。

　　相比中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商，美國(guó)第一大經(jīng)銷(xiāo)商AutoNation（簡(jiǎn)稱(chēng)AN）新車(chē)的營(yíng)收占比低，二手車(chē)和售后服務(wù)的營(yíng)收占比高。毛利潤(rùn)方面，同樣AN的新車(chē)銷(xiāo)售毛利占比更低，而二手車(chē)毛利占比高。參照行業(yè)標(biāo)桿來(lái)看，中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)非新車(chē)業(yè)務(wù)仍有巨大的增長(zhǎng)潛力。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)注重售后業(yè)務(wù)的打磨，提升服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗(yàn)，制勝存量時(shí)代。

■ 新模式來(lái)襲，以兼容應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，汽車(chē)領(lǐng)域也迸發(fā)出很多新物種，覆蓋銷(xiāo)售、售后、大出行等領(lǐng)域。其中，汽車(chē)新零售基于多場(chǎng)景的用戶數(shù)據(jù)，打通線上和線下，實(shí)現(xiàn)用戶需求反向驅(qū)動(dòng)汽車(chē)廠商對(duì)研發(fā)、制造進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，達(dá)到信息流、資金流、物流的高效統(tǒng)一。目前汽車(chē)銷(xiāo)售的線下服務(wù)仍不可或缺，新零售平臺(tái)限于自身的資源稟賦，并不能顛覆渠道。但新零售對(duì)于全鏈路用戶數(shù)據(jù)的思考與實(shí)踐，值得經(jīng)銷(xiāo)商學(xué)習(xí)、借鑒。同時(shí)，對(duì)OEM和傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，也可借助新零售平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上用戶至線下的導(dǎo)流。

　　另外，整車(chē)廠和第三方積極布局售后平臺(tái)，上汽通用推出售后子品牌車(chē)工坊，上汽集團(tuán)建立車(chē)享家，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如途虎養(yǎng)車(chē)、汽車(chē)超人等大力開(kāi)拓后市場(chǎng)。經(jīng)銷(xiāo)商可以與整車(chē)廠的售后平臺(tái)合作，對(duì)于有實(shí)力的傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)商，利用資源及技術(shù)積累，也可以建立自身的獨(dú)立售后平臺(tái)。而對(duì)于獨(dú)立售后平臺(tái)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)考慮提升運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，以保證服務(wù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　在汽車(chē)共享及自動(dòng)駕駛浪潮的推動(dòng)下，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的意愿有可能會(huì)進(jìn)一步降低，個(gè)人消費(fèi)或?qū)⒅饾u萎縮。此外，出行平臺(tái)更傾向于直接向車(chē)企直接采購(gòu)，車(chē)企也紛紛組建出行平臺(tái)以應(yīng)對(duì)未來(lái)變革。面對(duì)新趨勢(shì)，經(jīng)銷(xiāo)商需要用新的理念、方法對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)化改造和深度變革，可以考慮成為出行運(yùn)營(yíng)商或是出行運(yùn)營(yíng)商的后市場(chǎng)服務(wù)方，亦或是成為汽車(chē)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方，為出行運(yùn)營(yíng)商或司機(jī)提供車(chē)源。

■ 技術(shù)驅(qū)動(dòng)，注重?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型

　　在技術(shù)發(fā)展和代際更迭的背景下，汽車(chē)用戶需求在近年來(lái)發(fā)生了明顯的變化。一方面，用戶需求越來(lái)越個(gè)性化、差異化，同時(shí)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高；另一方面，消費(fèi)品的極大豐富，導(dǎo)致用戶的需求變得更分散；此外，實(shí)時(shí)互聯(lián)已成為用戶生活習(xí)慣。唯有利用用戶行為數(shù)據(jù)，全面勾勒用戶畫(huà)像，洞察用戶偏好，才能有效應(yīng)對(duì)用戶需求的變化。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和應(yīng)用，讓用戶數(shù)據(jù)變得有跡可循。無(wú)論是汽車(chē)研發(fā)制造的過(guò)程，還是消費(fèi)者購(gòu)車(chē)、用車(chē)的過(guò)程，都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)該利用數(shù)字化工具，將數(shù)據(jù)價(jià)值最大化以促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)、服務(wù)迭代，數(shù)字化可為中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造更高價(jià)值。

　　經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)從用戶需求出發(fā)，利用數(shù)字化工具，針對(duì)用戶選車(chē)、購(gòu)車(chē)、用車(chē)的全鏈條，整合多方資源，提升用戶體驗(yàn)，并提高獲客、分銷(xiāo)及管理效率，使得線上、線下聯(lián)通，形成服務(wù)閉環(huán)，進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)能力。

全文總結(jié)：

　　在當(dāng)今的服務(wù)型商業(yè)形態(tài)下，新的服務(wù)內(nèi)容及形式正成為新風(fēng)尚。消費(fèi)者對(duì)于各個(gè)服務(wù)體系都有了更高的認(rèn)知，對(duì)服務(wù)形式與水平也有了更高的要求與期待。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)立足于行業(yè)發(fā)展風(fēng)向，以數(shù)字化工具為抓手，在各個(gè)服務(wù)體系上開(kāi)拓新的服務(wù)內(nèi)容及形式，如在新車(chē)售賣(mài)形式的升級(jí)、維保服務(wù)的用戶黏性增強(qiáng)、金融業(yè)務(wù)的拓展等方面尋找增值服務(wù)點(diǎn)，以跟上消費(fèi)者需求變化的節(jié)奏，在激烈的角逐中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在此篇文章之后發(fā)布的各個(gè)報(bào)告篇章中，將會(huì)進(jìn)一步介紹用戶在各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)需求與偏好，希望大家繼續(xù)關(guān)注！（文/汽車(chē)之家 劉彥杉）

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