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3S服務(wù)理念 雷克薩斯逆勢(shì)增長(zhǎng)的秘訣

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  [汽車之家 行業(yè)]  如果你要問(wèn)為何雷克薩斯的口碑能夠獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷,除了其“純進(jìn)口”的Buff之外,很多消費(fèi)者會(huì)說(shuō),優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是雷克薩斯保持高口碑的重要因素,這一點(diǎn)說(shuō)的確實(shí)沒(méi)錯(cuò)。9月26日,在廣州舉行的2019雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽決賽再次讓外界見(jiàn)識(shí)到其在售后服務(wù)方面的獨(dú)到之處,這也正是雷克薩斯能夠?qū)崿F(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的“秘訣”所在。

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30秒讀懂全文:
1.雷克薩斯所謂的“3S”服務(wù)理念是什么?這一服務(wù)理念能夠?yàn)槔卓怂_斯帶來(lái)什么?
2.持續(xù)開(kāi)展9年的雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的作用是什么?2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽的亮點(diǎn)在哪里?
3.今年前8個(gè)月,雷克薩斯在華銷量增長(zhǎng)迅速,已經(jīng)成為豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中的佼佼者。


獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念

  眾所周知,豪華品牌在售后服務(wù)方面要比主流合資品牌或是中國(guó)品牌做得好一些,而在豪華品牌當(dāng)中,雷克薩斯的售后服務(wù)則更具特色,這一點(diǎn)與其獨(dú)到的“3S”服務(wù)理念有著密不可分的關(guān)系。

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『正確+親切=信賴』

  什么是“3S”理念?按照雷克薩斯的說(shuō)法就是“SEIKAKU”(正確)+“SHINSETSU”(親切)=“SHINRAI”(信賴),用正確和親切的服務(wù)贏得顧客的信賴。聽(tīng)起來(lái)相當(dāng)平凡,但就如同雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁所說(shuō),“把平凡的事情平凡的堅(jiān)持下去,就能夠創(chuàng)造非凡!币簿褪巧鲜隹此破椒驳姆⻊(wù)理念造就了如今雷克薩斯品牌的口碑。

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『雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁』

  在“正確”與“親切”兩大基石上面,雷克薩斯又做了諸多分解動(dòng)作!罢_”代表著正確的人才培養(yǎng)方式、正確的基礎(chǔ)服務(wù)技能強(qiáng)化以及正確的持續(xù)改善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),而“親切”則包含了用車無(wú)憂、用戶關(guān)愛(ài)活動(dòng)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

雷克薩斯“3S”服務(wù)理念
SEIKAKU“正確”正確的人才培養(yǎng)計(jì)劃通過(guò)技能大賽培養(yǎng)雷克薩斯在一般維修、服務(wù)顧問(wèn)、鈑金噴漆、零部件人員的專業(yè)技能;
正確的基礎(chǔ)技能強(qiáng)化通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商巡訪活動(dòng),確保雷克薩斯服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行;24小時(shí)零部件到貨;售后服務(wù)一次性修復(fù)制度等;
正確的售后服務(wù)持續(xù)改善通過(guò)全國(guó)經(jīng)銷商CS改善活動(dòng),持續(xù)提升以用戶為視角的標(biāo)準(zhǔn)提升;通過(guò)豐田全球經(jīng)銷商認(rèn)證體系,進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)等
SHINSETSU“親切”用車無(wú)憂汽油車型4年/10萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng);混動(dòng)車型6年/15萬(wàn)公里免費(fèi)保養(yǎng);基于客戶需求的延保服務(wù)等
關(guān)愛(ài)活動(dòng)公益支持;為用戶提供代步車&救援車服務(wù)等;
服務(wù)體驗(yàn)通過(guò)e-LEXUS CLUB智能手機(jī)應(yīng)用提升用戶體驗(yàn)等
SHINRAI“信賴”通過(guò)正確及親切的服務(wù)贏得用戶的信賴
汽車之家行業(yè)團(tuán)隊(duì)制表

  “3S服務(wù)理念的核心就是‘OMOTENASHI’——以心至誠(chéng),真心服務(wù)客戶,這是雷克薩斯品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力,正是以心至誠(chéng)和3S服務(wù)理念幫助雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)取得成功!崩卓怂_斯中國(guó)售后服務(wù)技術(shù)支援部部長(zhǎng)肖巍在講述何為“3S”服務(wù)理念時(shí)這樣總結(jié)稱。

為驗(yàn)證服務(wù)水平而打造的“技能大賽”

  我們都知道,提出一個(gè)理念很簡(jiǎn)單,但是想要把一個(gè)理念進(jìn)行落地,其難度大概率會(huì)增加數(shù)倍,而售后服務(wù)技能大賽,便是雷克薩斯推進(jìn)并驗(yàn)證旗下經(jīng)銷商售后服務(wù)水平及落實(shí)情況而特意設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。

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『2019雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽』

  據(jù)悉,雷克薩斯售后服務(wù)技能大賽已經(jīng)持續(xù)舉辦了9年,每一屆技能大賽都會(huì)關(guān)注售后服務(wù)流程當(dāng)中的一環(huán)或多環(huán),今年的技能大賽聚焦在服務(wù)顧問(wèn)及噴漆科目之上。在決賽之前,來(lái)自雷克薩斯全國(guó)211家經(jīng)銷商的眾多服務(wù)顧問(wèn)及技師就已經(jīng)經(jīng)過(guò)了激烈的比拼,最終僅有9名服務(wù)顧問(wèn)及9名技師進(jìn)入決賽圈,而這些優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)及技師將角逐兩個(gè)科目的冠亞季軍。

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雷克薩斯ES(參數(shù)|詢價(jià))』

  拋開(kāi)詳細(xì)的比賽過(guò)程不談,一位售后服務(wù)顧問(wèn)的比賽細(xì)節(jié)讓在場(chǎng)所有人印象深刻。在服務(wù)顧問(wèn)比賽科目當(dāng)中,這位服務(wù)顧問(wèn)抽到了“顧客8公里售后保養(yǎng)情景再現(xiàn)”這個(gè)命題。在細(xì)致的服務(wù)過(guò)程當(dāng)中,這位服務(wù)顧問(wèn)注意到女車主的絲襪有一個(gè)極小的破洞,發(fā)現(xiàn)之后馬上為女車主提供了多種絲襪進(jìn)行選擇,并安排女車主在隱秘空間進(jìn)行換裝,這一做法得到了諸多評(píng)委的認(rèn)可。

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『最終獲獎(jiǎng)選手及雷克薩斯高管團(tuán)隊(duì)』

  實(shí)際上,這樣的情景并非僅存在于售后服務(wù)技能大賽當(dāng)中。在現(xiàn)實(shí)中,雷克薩斯旗下經(jīng)銷商的售后服務(wù)顧問(wèn)也會(huì)注意用戶各種各樣的“非售后”需求,即便這些需求與用戶買車、用車沒(méi)有什么關(guān)系,他們也會(huì)盡最大努力為用戶排憂解難。

逆勢(shì)而上的雷克薩斯

  據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,今年前8個(gè)月,中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量約為1610萬(wàn)輛,同比下降11%;而豪華車市場(chǎng)累計(jì)銷量約為141.6萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)10.9%。也就是說(shuō),豪華車市場(chǎng)成為中國(guó)汽車車市場(chǎng)當(dāng)中少數(shù)呈現(xiàn)正向增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的細(xì)分市場(chǎng)。

雷克薩斯 雷克薩斯UX 2020款 260h 探·酷版

『雷克薩斯UX』

  再來(lái)看雷克薩斯的銷量成績(jī),今年前8個(gè)月,其累計(jì)銷量約為12.69萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)了24.9%,大幅領(lǐng)先于中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量及豪華車市場(chǎng)的平均增速水平,而在豪華品牌第二陣營(yíng)當(dāng)中,雷克薩斯與凱迪拉克之間的差距愈發(fā)縮小,兩者之間的銷量差距已不足2萬(wàn)輛。

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『截至8月份雷克薩斯累銷12.7萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)24.9%』

  自2005年入華以來(lái),憑借個(gè)性化的品牌理念及產(chǎn)品體系,雷克薩斯贏得了大批消費(fèi)者的青睞,截至今年6月份,雷克薩斯在華累計(jì)銷量已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)輛。而通過(guò)不斷精進(jìn)的售后服務(wù)水平,雷克薩斯在終端市場(chǎng)則能夠始終保持較高的口碑,產(chǎn)品+服務(wù)的良性循環(huán)為雷克薩斯打通了逆勢(shì)增長(zhǎng)的進(jìn)擊通道。(文/汽車之家 王林)

3S服務(wù)理念 雷克薩斯逆勢(shì)增長(zhǎng)的秘訣 汽車之家
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  • 雷克薩斯ES 2021款 300h 尊享版 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    8.51 38.71 6.80
    測(cè)試文章:而立知美好 老車主測(cè)試?yán)卓怂_斯ES 300h
    評(píng)測(cè)編輯-曹益:

    作為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)軸距的運(yùn)動(dòng)型中型車車主,ES的后排空間確實(shí)很讓人羨慕,如果對(duì)于駕駛樂(lè)趣的要求不高,那這款車是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。

    評(píng)測(cè)編輯-洪冰清:

    作為二線豪華品牌中混得最好的車型,ES在國(guó)內(nèi)的認(rèn)可度絕對(duì)夠高,當(dāng)別的品牌在打折促銷時(shí),ES可能還需要訂金等車,網(wǎng)上一片噴但銷售似乎沒(méi)有受到影響。

    評(píng)測(cè)編輯-張益嘉:

    一個(gè)6年老車主,我的ES已經(jīng)在路上行駛了13萬(wàn)公里,新一代車型在各方面的表現(xiàn)上卻是對(duì)的起自己豪華品牌的身份,但到底能不能撐起它的售價(jià),我覺(jué)得還是要看消費(fèi)者自己的需求。

  • 雷克薩斯ES 2020款 200 卓越版 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    10.66 40.36 7.00
    測(cè)試文章:讓老車主表示羨慕 測(cè)試?yán)卓怂_斯ES 200
    評(píng)測(cè)編輯-張益嘉:

    作為上一代雷克薩斯ES的車主,新款車型能提供的驚喜很足,不論外觀還是內(nèi)飾設(shè)計(jì)都更加時(shí)尚,而提升最明顯的就是駕控感受,底盤厚重、高級(jí),操控也更靈活。雖然不能說(shuō)超越對(duì)手,但至少是趕上了對(duì)手的腳步。

    評(píng)測(cè)編輯-林琦:

    雷克薩斯ES整個(gè)車系主打的就是舒適性,所以減振器的調(diào)校也比較柔軟,在極限狀態(tài)下會(huì)出現(xiàn)夸張的車身姿態(tài),但車內(nèi)的駕控感受很好,可控性表現(xiàn)也不錯(cuò),有一些運(yùn)動(dòng)型車的感覺(jué)。

    評(píng)測(cè)編輯-洪冰清:

    這車最大的爭(zhēng)議點(diǎn)就在于動(dòng)力,在豪華品牌中大型車中,ES 200的動(dòng)力算是最弱的之一,但實(shí)際駕駛起來(lái)的響應(yīng)速度并不慢,一定程度上掩飾了動(dòng)力弱的缺點(diǎn)。如果是城市駕駛的話,ES 200的動(dòng)力表現(xiàn)完全可以接受。

  • 雷克薩斯ES 2018款 260 F SPORT 國(guó)V 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    8.35 38.46 8.30
    測(cè)試文章:以“新”樣貌示人 測(cè)試?yán)卓怂_斯ES 260
    評(píng)測(cè)編輯-:

    如果讓我掏腰包,我會(huì)更傾向于300h混動(dòng)車型,并不是ES 260 F SPORT不夠完美,而是ES本應(yīng)該安逸的享受。而涉及運(yùn)動(dòng),我會(huì)選擇IS。

    評(píng)測(cè)編輯-鄭雷:

    以往,ES總給人一種老成的感覺(jué),年輕用戶似乎很難對(duì)其心動(dòng)。然而,F(xiàn) Sport套件加身后,全新ES有了更加年輕的“妝容”,不僅順應(yīng)了審美大潮,也給年輕用戶們一個(gè)選擇它的理由。

    評(píng)測(cè)編輯-謝玥:

    ES 260 F SPORT擁有靚麗運(yùn)動(dòng)的外觀,內(nèi)飾也沒(méi)有丟掉雷克薩斯該有的精髓 高端精致,另外F SPORT套件ES全系只有它配備,沖這點(diǎn)也值了。

  • 雷克薩斯ES 2018款 200 豪華版 國(guó)V 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    12.55 39.45 7.00
    測(cè)試文章:更想擁有你 測(cè)試全新雷克薩斯ES 200
    評(píng)測(cè)編輯-周楚然:

    作為全新ES車型中動(dòng)力系統(tǒng)最弱的車型,擁有167馬力的ES 200在動(dòng)力方面的表現(xiàn)算是剛好及格,但能夠滿足最基本的使用需求。其相比對(duì)手更有優(yōu)勢(shì)的地方還是在于設(shè)計(jì)、內(nèi)飾用料/質(zhì)感、配置以及免費(fèi)保養(yǎng)等方面。如果不太追求動(dòng)力,ES 200無(wú)疑是ES車系中最具性價(jià)比的車型。

    評(píng)測(cè)編輯-羅奧雨:

    ES 200這款車的外觀設(shè)計(jì)自然是沒(méi)得說(shuō),時(shí)尚、大氣、富有前瞻性這樣的溢美之詞再多也不為過(guò)。內(nèi)飾的用料也很扎實(shí),具有豪華品牌的應(yīng)有質(zhì)感。唯一讓我覺(jué)得有些遺憾的是這款車的動(dòng)力,2.0L自然吸氣發(fā)動(dòng)機(jī)用在這臺(tái)車上只能說(shuō)應(yīng)付日常代步?jīng)]有問(wèn)題,對(duì)于同級(jí)的BBA產(chǎn)品它在動(dòng)力性能方面并沒(méi)有優(yōu)勢(shì),如果購(gòu)車預(yù)算充裕的話,建議選擇動(dòng)力配置更高的車型。

    評(píng)測(cè)編輯-祁子鑫:

    帥氣的外形和內(nèi)飾,以及比以前好太多的動(dòng)態(tài)響應(yīng)。雷克薩斯ES200的駕駛感我其實(shí)還挺滿意。動(dòng)力表現(xiàn)意料之中,不夠好但日常代步也不是完全不能接受。在全新一代產(chǎn)品中,我推薦入門的200和頂級(jí)的混動(dòng)版,前者便宜后者性全能。

  • 雷克薩斯ES 2018款 300h 行政版 國(guó)V 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    8.90 41.57 7.00
    測(cè)試文章:心無(wú)旁騖 測(cè)試全新雷克薩斯ES 300h
    評(píng)測(cè)編輯-李佳:

    和海外版車型相比,中規(guī)版本的全新ES仍有不少針對(duì)中國(guó)用戶而做出的特別優(yōu)化,例如流水式LED轉(zhuǎn)向燈、ANC主動(dòng)降噪系統(tǒng)、前排雙層降噪玻璃、靜音輪圈以及后排航空頭枕?吹贸鰧(duì)于中國(guó)市場(chǎng),雷克薩斯和他們的全新ES依舊保持著極高的重視程度。

    評(píng)測(cè)編輯-:

    在測(cè)試全新ES300h之前,我剛剛經(jīng)手了奔馳S 450L與奧迪A8L 55TFSI的對(duì)比測(cè)試。雖然從車型級(jí)別與價(jià)位上,全新ES都與兩大行業(yè)標(biāo)桿相去甚遠(yuǎn)。但可以肯定地說(shuō),在乘坐舒適性、工藝品質(zhì)和行駛質(zhì)感方面,全新ES同樣拿出了值得稱贊的產(chǎn)品表現(xiàn),而混動(dòng)版7L/100k m的油耗成績(jī)也給予了我意料之中的驚喜。

    評(píng)測(cè)編輯-周宇軒:

    如果拿全新ES 300h的性能測(cè)試成績(jī)?nèi)ズ虰BA的同類產(chǎn)品對(duì)標(biāo),那么全新ES或許沒(méi)有優(yōu)勢(shì)可言,但動(dòng)力對(duì)于混動(dòng)車型應(yīng)該不是第一訴求,從舒適性和品質(zhì)感的角度講,在這個(gè)價(jià)位全新雷克薩斯300h車型已經(jīng)做得非常好了。

  • 雷克薩斯ES 2015款 200 舒適版 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    11.52 42.27 8.60
    測(cè)試文章:不必在意跑多快 測(cè)試?yán)卓怂_斯ES 200
    評(píng)測(cè)編輯-羅浩:

    正如我文章里寫的,這款車的性能確實(shí)弱,但真正開(kāi)過(guò)的話你會(huì)發(fā)現(xiàn)性能對(duì)于這款車來(lái)說(shuō)真的沒(méi)用,當(dāng)然了,沒(méi)用只是說(shuō)在絕大多數(shù)情況下,偶爾當(dāng)你想加個(gè)速的時(shí)候還真是有點(diǎn)著急。

    評(píng)測(cè)編輯-張可:

    30萬(wàn)出頭的價(jià)格購(gòu)買一輛豪華品牌中大型車,而且還有4年10萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng),即使動(dòng)力弱點(diǎn)也無(wú)所謂,畢竟我平時(shí)開(kāi)車可能95%以上的時(shí)間都不需要急加速。

    評(píng)測(cè)編輯-劉昱昕:

    買東西得理性,不是土豪不差錢就別想什么都占著。買這車就圖車的品質(zhì)、雷克薩斯的品牌和服務(wù),30萬(wàn)能買到這些還是個(gè)中大型車,我覺(jué)得可以知足了,動(dòng)力也不是ES車主看重的。

  • 雷克薩斯ES 2013款 300h 精英版 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    7.94 39.80 5.90
    測(cè)試文章:其實(shí)是種態(tài)度 測(cè)雷克薩斯ES300h精英版
    評(píng)測(cè)編輯-梁巍:

    雷克薩斯的品質(zhì)我從來(lái)都不懷疑,絕對(duì)是目前所有品牌中的一流水準(zhǔn),混合動(dòng)力系統(tǒng)他們又是現(xiàn)在玩得最好的品牌,如果你不放心的話他們還有6年15萬(wàn)公里的免費(fèi)保養(yǎng),再加上現(xiàn)在無(wú)人能超越的售后服務(wù)品質(zhì),我認(rèn)為它值這個(gè)價(jià)錢。

    評(píng)測(cè)編輯-胡正暘:

    ES300h的三大優(yōu)勢(shì):1.最優(yōu)秀的油電混合動(dòng)力系統(tǒng) 2.雷克薩斯的品質(zhì) 3.雷克薩斯的服務(wù)。

    評(píng)測(cè)編輯-羅浩:

    在我看來(lái)雷克薩斯ES系列有點(diǎn)“商務(wù)小清新”的感覺(jué),總是那么寧?kù)o優(yōu)雅,而且動(dòng)力表現(xiàn)比想象中的要好,如果你厭倦了奔馳寶馬奧迪,不妨體驗(yàn)一下這款車別致的風(fēng)格,不過(guò)說(shuō)實(shí)話,它在空間和價(jià)格方面實(shí)在不占優(yōu)勢(shì)。

  • 雷克薩斯ES 2013款 250 豪華版 閱讀測(cè)試文章
    加速(0-100公里/小時(shí)) 剎車(100-0公里/小時(shí)) 油耗(100公里)
    8.73 39.75 8.84
    測(cè)試文章:追求完美的舒適 雷克薩斯ES250性能測(cè)試
    評(píng)測(cè)編輯-梁。

    論做工、論品質(zhì)雷克薩斯都毋庸置疑,絕對(duì)是所有品牌當(dāng)中的前幾名,新款ES250也不例外,并且對(duì)于舒適性的詮釋也幾乎達(dá)到了極致的程度,包括乘坐和駕駛都是如此,唯一遺憾的就是這種舒適感和它略顯運(yùn)動(dòng)的外形不太相符。

    評(píng)測(cè)編輯-胡正暘:

    我一直認(rèn)為雷克薩斯的所有產(chǎn)品都不大適合通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、雜志、報(bào)紙、電視等等各種媒介來(lái)宣傳(可能LF-A除外),只有真的坐進(jìn)車?yán)、關(guān)上車門,才能體會(huì)到它與對(duì)手們有什么不同。買ES的人不用跟誰(shuí)去對(duì)比些什么,自己安靜的享受即可。

    評(píng)測(cè)編輯-羅浩:

    ES250 新款ES繼續(xù)堅(jiān)持純粹的舒適路線,豪華氛圍營(yíng)造得非常到位,再結(jié)合雷克薩斯一貫的高品質(zhì)服務(wù),相信能夠吸引更多的消費(fèi)者,當(dāng)然和大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,它的價(jià)格也稍高。

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