[汽車之家 行業(yè)]  汽車作為大宗消費(fèi)品，消費(fèi)者除了關(guān)注車輛價(jià)格之外，對其質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)等也頗為關(guān)注。9月19日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布了2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果，包含車型、品牌形象、質(zhì)量可靠性、售后服務(wù)等維度的用戶滿意度。

◆中國汽車品牌在品牌力上相對弱勢

　　CACSI測評數(shù)據(jù)顯示，用戶對中國汽車品牌的滿意度為78分，比整體合資品牌低2分；忠誠度75分，比合資品牌低3分。此外，中國汽車品牌的品牌形象得分比合資品牌低2.9分，其感知質(zhì)量和感知價(jià)值分別比合資品牌低1.9分和1.7分。最近幾年的監(jiān)測結(jié)果顯示，品牌形象和質(zhì)量對滿意度的影響最大，而價(jià)格影響力呈下降趨勢。這意味著，中國汽車品牌要想突破競爭力不足的困境，首先要持續(xù)提升質(zhì)量，贏得用戶口碑；其次要注重研發(fā)，發(fā)展自己的核心技術(shù)，利用核心技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行差異化競爭。

　　合資品牌中，德系滿意度指數(shù)最高為82分，日系及美系滿意度均為80分，韓系及法系則均為79分。乘用車類別中，轎車滿意度為80分，SUV為80分，MPV為79分。調(diào)研結(jié)果顯示，轎車的品牌、質(zhì)量和價(jià)值感知均好于SUV和MPV；轎車的用戶忠誠度水平也明顯高于SUV和MPV；就目前來看，轎車相對SUV和MPV更有市場競爭力。

『上汽大眾途昂滿意度為84分』

　　就整體汽車行業(yè)滿意度來看，2019年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（注：滿分100分），同比去年提高1分。另外數(shù)據(jù)顯示，用戶感知價(jià)值為75.7分，同比提高1.4分；感知質(zhì)量79.6分，同比提高0.2分。這意味著，在質(zhì)量水平有小幅提高的情況下，汽車行業(yè)整體降價(jià)促銷活動(dòng)讓用戶獲得了更高的感知價(jià)值。

◆內(nèi)飾異味/噪音/異響等嚴(yán)重困擾中國用戶

　　就用戶反饋的故障問題來說，易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動(dòng)機(jī)”、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”、 “內(nèi)飾”、“車身外觀”等系統(tǒng)，這四大系統(tǒng)發(fā)生的故障占總體的60%。值得注意的是，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)故障同比去年增加了5次。隨著人機(jī)交互系統(tǒng)的普及，這方面的故障頻次未來或走高，車企未來應(yīng)重點(diǎn)提高配置及操控設(shè)備的質(zhì)量可靠性。

　　調(diào)研結(jié)果顯示，內(nèi)飾異味、噪音、異響等問題嚴(yán)重困擾中國用戶。用戶提及較多的故障主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高、擋位不準(zhǔn)/入擋困難（手動(dòng)擋）、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、空調(diào)噪音大。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)五年成為用戶最關(guān)注的問題。

◆90后用戶既容易滿足又容易抱怨

　　就目前汽車市場看，80、90后已成為消費(fèi)主力，他們對產(chǎn)品的滿意度如何？數(shù)據(jù)顯示，相比80后，90后用戶對汽車產(chǎn)品的滿意度更高；但同時(shí)90后的抱怨率也更高，就2019年數(shù)據(jù)看，90后用戶的抱怨率為17.6%，而80后、70后的抱怨率分別為14.2%和13.1%。

　　各品牌要想提高用戶滿意度，售后服務(wù)是一大關(guān)鍵。調(diào)研結(jié)果顯示，2019年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度為77分，與去年持平，其中豪華品牌和合資品牌的售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)了下降。要想提高售后服務(wù)滿意度，服務(wù)商應(yīng)通過流程優(yōu)化、提升服務(wù)效率、把維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時(shí)間控制在用戶能接受的水平上、在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作等。

　　此外，2019年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度為79分，同比下降1分，其中試乘試駕、議價(jià)和簽約、線上服務(wù)等環(huán)節(jié)體驗(yàn)不佳是銷售服務(wù)滿意度下降的主要原因。

◆一汽豐田普拉多滿意度最高

　　據(jù)了解，CACSI調(diào)研時(shí)間為2019年3月-8月10日，通過定點(diǎn)攔截面訪、電話預(yù)約面訪等方式調(diào)研了2.3萬個(gè)車主，測評結(jié)果則涵蓋了187個(gè)品牌車型，涉及全國50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、58個(gè)汽車品牌，其中獲用戶滿意度評分最高的為一汽豐田中大型SUV車型普拉多(參數(shù)|詢價(jià))，綜合滿意度為85分。

『一汽豐田普拉多』

　　以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場CACSI測評結(jié)果第一（含并列第一）的有以下車型：轎車方面，其中7萬及以下緊湊型轎車滿意度第一的為東風(fēng)悅達(dá)起亞KX CROSS、北京現(xiàn)代瑞納；7萬以上緊湊型轎車為一汽豐田威馳；15-20萬緊湊型轎車為一汽-大眾新高爾夫；7萬及以下中型轎車為吉利帝豪；8-10萬中型轎車為上汽大眾新桑塔納、一汽-大眾新捷達(dá)；10-15萬中型轎車A類（三廂）為廣汽豐田雷凌、一汽豐田卡羅拉、一汽-大眾寶來。

　　10-15萬中型轎車B類（含兩廂）為上汽大眾朗逸；25萬以下中大型轎車為上汽通用君威、一汽紅旗H5、上汽通用邁銳寶；25-30萬中大型轎車為上汽大眾帕薩特；豪華型緊湊型轎車為一汽-大眾奧迪A3、北京奔馳A級；豪華型中型轎車為華晨寶馬3系；豪華型中大型轎車為華晨寶馬5系、北京奔馳E級、一汽-大眾奧迪A6L、上汽通用凱迪拉克XTS。

『上汽通用凱迪拉克XTS』

　　SUV車型方面，在各細(xì)分領(lǐng)域滿意度排名第一的車型有：7萬及以下緊湊型SUV是長城汽車哈弗M6；8-10萬緊湊型SUV為長安汽車CS55、上汽乘用車榮威RX3；10-15萬緊湊型SUV為北京現(xiàn)代ix35、長城汽車哈弗H6、上汽大眾柯米克、上汽榮威RX5、吉利博越；15-20萬緊湊型SUV為一汽-大眾T-ROC探歌。

　　20-30萬緊湊型SUV為東風(fēng)本田CR-V；20萬以下中型SUV為長城汽車WEY VV7；20萬以上中型SUV為上汽大眾途觀L、廣汽本田冠道、上汽通用昂科威；中大型SUV為四川一汽豐田普拉多；豪華緊湊型SUV為華晨寶馬X1、上汽通用凱迪拉克XT4；豪華中型SUV為一汽-大眾奧迪Q5、華晨寶馬X3。（文/汽車之家 宋愛菊）

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