[汽車之家 行業(yè)]  9月5日，滴滴出行宣布將定期對外公示有惡意行為的用戶，主要涉及乘客的虛假投訴和司機的誘導取消等問題。本期對外公示的惡意行為用戶包括27名司機和36名乘客。

　　其中，針對司機端，由于提供虛假證據(jù)申訴、多次有責取消訂單等行為，滴滴對27名司機實行了3日至30日停止服務的處置措施。針對乘客端，共有36名乘客由于連續(xù)多次編造事實投訴司機，被實行了停止服務30日的處置措施。

　　據(jù)了解，2019年第一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到來自司乘雙方8萬次投訴，有35%以上屬于虛假投訴。另有數(shù)據(jù)顯示，平臺上所有場景中存在惡意投訴行為的用戶，其投訴率是其他正常用戶平均投訴率的10倍之多。

　　未來滴滴平臺將推出司機對于乘客的評價機制，在網(wǎng)約車、共享單車、汽車分時租賃等領(lǐng)域建立健全的身份認證、雙向評價、信用管理等機制，規(guī)范平臺司機與乘客雙方的行為。

　　虛假投訴就意味著，這些進線占用了滴滴安全平臺至少28%的有效資源，對實際需要處理問題的司機或乘客造成了一定的影響，同時也對未觸犯法規(guī)的司乘帶來損害。

　　滴滴體驗服務發(fā)展平臺總經(jīng)理劉西帝表示，經(jīng)常有網(wǎng)約車司機遇到不良乘客為了減免車費、惡意刁難等原因進行虛假投訴，由于早期平臺缺乏核實能力，使司機對平臺和乘客產(chǎn)生怨氣；同時也有乘客遇到爽約、繞路或多收費等行為的司機，因此對平臺失去了信任；對于平臺來說，耗費大量資源對虛假投訴進行核實，本身也是一種資源的浪費。

　　“當前針對核實確認為虛假投訴的用戶，我們將根據(jù)情節(jié)嚴重程度停止服務3-30天，后期還會進行溝通教育，而對于嚴重的極少數(shù)惡意用戶則永久停止服務”，滴滴網(wǎng)約車平臺公司副總裁賴春波說。

　　此次公示，對于司機和乘客均形成了有力的警示作用。在網(wǎng)約車平臺中，無論作為營運人員的司機，還是作為消費者的乘客，實際上都只是獨立的個體，雙方屬于平等的供需關(guān)系，也面臨相應的安全責任和風險。良好的環(huán)境需要平臺、司機以及乘客三方共同來維護，網(wǎng)約車需要規(guī)則的制約才能良性發(fā)展。（文/汽車之家 翁萌）

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