[汽車之家 行業(yè)]  西安奔馳女車主維權(quán)事件發(fā)酵后，市場監(jiān)管總局針對此次事件及相關(guān)問題，于2019年5月約談了奔馳，并向奔馳提出整改要求。近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商推出《服務(wù)公約》。該《服務(wù)公約》包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范，意在維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過程中的合法權(quán)益。

　　針對此前由西安奔馳權(quán)事件引發(fā)的購車金融服務(wù)費(fèi)的爭議，《服務(wù)公約》中明確指出“絕不捆綁銷售”等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組，并公布了客服電話專線400-818-1188。

　　北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示，“我們也將借此進(jìn)一步優(yōu)化廠家與經(jīng)銷商之間的工作流程，強(qiáng)化并提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)銷店內(nèi)增設(shè)專門負(fù)責(zé)保障客戶權(quán)益并聽取客戶反饋的專職崗位。今后，客戶可依據(jù)《服務(wù)公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。”

『奔馳C級』

　　此外，針對車輛質(zhì)保問題，梅賽德斯-奔馳在客服服務(wù)方面做出改善，日前梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)更新了新車質(zhì)量保障政策、三包保障以及保修政策，并優(yōu)化了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、在更新后的“新車質(zhì)量保障政策”中提到：自開具零售發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件的情況下，消費(fèi)者可要求更換同款、同型號新車。車輛范圍：2019年5月1日及之后由中國梅賽德斯-奔馳授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的(以零售發(fā)票日期為準(zhǔn))梅賽德斯-奔馳品牌乘用車（包含smart品牌）。（注：主要零部件種類范圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車三包憑證所明示的內(nèi)容為準(zhǔn)，涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后由授權(quán)經(jīng)銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車，具體適用細(xì)則詳見官網(wǎng)公示）。

　　2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

　　3、將在經(jīng)銷商管理崗中設(shè)置客戶權(quán)益官一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

　　4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時也將在經(jīng)銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　值得一提的是，此前輿論存在對現(xiàn)行汽車“三包”法規(guī)中退換車條件嚴(yán)苛的爭論。市場監(jiān)管總局明確的說明：“適用汽車’三包’規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨。”這也表明，不是所有的汽車產(chǎn)品都是可以適用三包規(guī)定，而有質(zhì)量缺陷的不合格汽車產(chǎn)品就不能適用三包，而是應(yīng)該退換貨。(文/汽車之家 張宇豪)

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