[汽車(chē)之家 新聞]  7月31日，J.D.Power亞太公司發(fā)布了2014年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報(bào)告。在發(fā)布會(huì)前夕，汽車(chē)之家對(duì)J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士進(jìn)行了對(duì)話。

『圖右側(cè)為：J.D. Power亞太公司中國(guó)區(qū)副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士』

　　 汽車(chē)之家：梅博士您好，據(jù)我了解，從2005年成立中國(guó)辦事處至今J.D. Power在中國(guó)已經(jīng)接近十年了，在這幾年里公司的發(fā)展是怎樣的？有沒(méi)有遇到一些阻礙？未來(lái)幾年J.D. Power的發(fā)展重點(diǎn)是什么？

　　梅松林：我們進(jìn)入中國(guó)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止了十年了，2000年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，今年是第14個(gè)年頭。我們2005年建立中國(guó)辦事處，已經(jīng)快10年了。這一路走來(lái)可以分為幾個(gè)階段，第一個(gè)階段從2000到2004年，在中國(guó)沒(méi)有辦事處，是一個(gè)探索期，想看一些傳統(tǒng)的行業(yè)調(diào)查適不適應(yīng)中國(guó)的市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)五年證明我們這個(gè)系統(tǒng)和我們的理念是被這個(gè)市場(chǎng)認(rèn)可的，這就是我們?yōu)槭裁丛?005年建立辦事處，這代表一種成功。

　　這個(gè)發(fā)展當(dāng)中有幾個(gè)障礙，我們最專業(yè)的還是行業(yè)調(diào)查，行業(yè)調(diào)查在美國(guó)做得很大，因?yàn)橛械谌�方機(jī)構(gòu)，把車(chē)主的名單都提供給我們，有了車(chē)主名單以后我們問(wèn)卷或打電話都可以，操作性很強(qiáng)，樣本量很大，代表性很高。在中國(guó)沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)能夠提供這種信息，到今天還沒(méi)突破，相對(duì)簡(jiǎn)便的方法去操作就是用最原始的方法，只要看到車(chē)就把車(chē)主攔下來(lái)，然后再過(guò)濾，看他是不是符合我們的要求和條件進(jìn)行調(diào)研。我們現(xiàn)在調(diào)研的方法主要是大街上攔截，攔截完了以后面對(duì)面對(duì)話，可以想象一下如果大熱天去做這個(gè)調(diào)研的話，難度是相當(dāng)大的。現(xiàn)在成功率只有1%左右，而且一百個(gè)人中愿意接受我們對(duì)話并且符合我們要求的只有1%，有些符合要求不一定會(huì)接受我們的對(duì)話，這是障礙。

　　過(guò)去這幾年產(chǎn)品上的增長(zhǎng)，產(chǎn)品魅力，售后服務(wù)滿意度，銷(xiāo)售滿意度也是跟零售相關(guān)的。第三個(gè)我們正在發(fā)展的就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，大家需要行業(yè)層面的信息和衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　汽車(chē)之家：這是針對(duì)汽車(chē)這個(gè)行業(yè)的嗎？

　　梅松林：汽車(chē)行業(yè)。這是汽車(chē)的三大板塊，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正在做，未來(lái)要做數(shù)據(jù)。還有交易的數(shù)據(jù)，比如消費(fèi)者網(wǎng)上點(diǎn)擊的數(shù)據(jù)都是我們未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)。

　　汽車(chē)之家：您剛談到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)調(diào)查，那么對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)有沒(méi)有特別的調(diào)研，或者說(shuō)是國(guó)外市場(chǎng)沒(méi)有的調(diào)研？

　　梅松林：有好幾個(gè)。我們有售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究，這是中國(guó)首推的，其實(shí)對(duì)廠家來(lái)說(shuō)讓用戶滿意是重要，但更重要的是讓用戶忠誠(chéng)是他的第一目標(biāo)，需要用戶忠誠(chéng)。針對(duì)這方面的售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究中國(guó)是首推的。

　　汽車(chē)之家：這項(xiàng)調(diào)研進(jìn)展是否順利？

　　梅松林：要推一項(xiàng)新東西需要很多摸索，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可借鑒，往往把國(guó)外成熟的推到中國(guó)來(lái)，本土化。我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)久了知道中國(guó)市場(chǎng)怎么樣，把全球資源對(duì)接，一下子來(lái)難度很大，做別人沒(méi)做過(guò)的事情難度很大，這需要?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新是非常痛苦的一件事情，因?yàn)闆](méi)有足跡可循，沒(méi)有模式可參照，也不知道走的方向是不是對(duì)的，而且投入非常大，不確定性非常高。

　　汽車(chē)之家：J.D. Power在中國(guó)主要服務(wù)于誰(shuí)？是中國(guó)消費(fèi)者還是廠家？

　　梅松林：應(yīng)該說(shuō)J.D. Power在中國(guó)服務(wù)于兩個(gè)對(duì)象，嚴(yán)格說(shuō)有三個(gè)，廠家、媒體和消費(fèi)者。媒體是中間環(huán)節(jié)，我們通過(guò)媒體接觸消費(fèi)者，不可能直接跟消費(fèi)者接觸，只有通過(guò)媒體這個(gè)渠道。根本上是廠家和消費(fèi)者。對(duì)消費(fèi)者是為了讓他進(jìn)一步?jīng)Q策，通過(guò)我們的信息去幫助他做正確的決策。僅僅是引導(dǎo)消費(fèi)者去做正確決策還不夠，還要幫助供方、廠家去改善和提升，這就是為什么廠家也是我們重要的服務(wù)對(duì)象，我們的收入也來(lái)自于廠家。

　　汽車(chē)之家：目前中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)者是否信服于J.D. Power？這方面有沒(méi)有進(jìn)行調(diào)研？

　　梅松林：這也是我們的問(wèn)題，我們?cè)趦赡暌郧埃?012年就開(kāi)始找第三方公司來(lái)監(jiān)控J.D. Power的品牌，該品牌的知名度有多高，美譽(yù)度有多高，信用度有多高，這個(gè)公司已經(jīng)做了兩年，2014年還沒(méi)開(kāi)始。從這個(gè)調(diào)研情況來(lái)看有85%的消費(fèi)者認(rèn)為J.D. Power是可信的，認(rèn)為J.D. Power客觀公正的是82%，認(rèn)為我們數(shù)據(jù)質(zhì)量可信賴的也是82%。如果把這個(gè)數(shù)據(jù)放到經(jīng)銷(xiāo)商層面就更高了，因?yàn)槲覀冇袀�(gè)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)系統(tǒng)，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)J.D. Power的評(píng)價(jià)非常高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)90%。

　　汽車(chē)之家：J.D. Power進(jìn)行調(diào)查如何規(guī)避來(lái)自廠家的阻礙和干擾？

　　梅松林：有幾個(gè)方面都要做。我們這個(gè)流程要做到獨(dú)立、客觀、公正，這個(gè)數(shù)據(jù)第三方審核和監(jiān)控也要做起來(lái)，我們做數(shù)據(jù)調(diào)研要有第三方監(jiān)控。第二，大家都想把服務(wù)滿意度做高，我們的廠家、經(jīng)銷(xiāo)商有可能有動(dòng)機(jī)，怎么把這個(gè)動(dòng)機(jī)消滅在萌芽當(dāng)中，你可以教育他們，這是很重要的一點(diǎn)。公司從上到下都明白要做用戶滿意度，這是核心的，是為了成績(jī)排名好看，還為了增加口碑，用戶的體驗(yàn)怎么做上去，這個(gè)工作本身是為了提升用戶體驗(yàn)，最終提升品牌和口碑形象。第三，很重要的，讓做的人看不到眼前的利益，我們把所有的信息提供給廠家或者信用方，他可以看到不同層次的成績(jī)，有了這個(gè)成績(jī)以后就可以考核，有考核就有很強(qiáng)的動(dòng)機(jī)。后來(lái)我們?nèi)�年前不提供不同層次的成�?jī)，他們就沒(méi)辦法考核，靠真實(shí)的表現(xiàn)，而不是通過(guò)考核人為地去影響，現(xiàn)在人為的成分就沒(méi)有了，做該做的。

　　汽車(chē)之家：近年來(lái)有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商或者廠家對(duì)于售后服務(wù)有提高？

　　 梅松林：這個(gè)很明顯，發(fā)布會(huì)可以看出來(lái)，行業(yè)提升了3分，自主品牌提升13分，這是全方位的，大家都有認(rèn)識(shí)到售后的重要性。競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)是大家都要形成差異化，相同的產(chǎn)品太多了，在產(chǎn)品方面獨(dú)一無(wú)二非常難，這個(gè)時(shí)候大家追求用戶體驗(yàn)，塑造你的差異化，創(chuàng)造你品牌的美譽(yù)度，這種做法在很多行業(yè)證明是可行的，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶體驗(yàn)很重要的就是售后服務(wù)。第二，經(jīng)銷(xiāo)商利益的轉(zhuǎn)移。過(guò)去利潤(rùn)的主要來(lái)源就是新車(chē)，現(xiàn)在新車(chē)基本不賺錢(qián)，這種情況下售貨服務(wù)尤其重要�，F(xiàn)在售后服務(wù)占到利潤(rùn)的60%，占大頭。

　　汽車(chē)之家：您剛提到J.D. Power做調(diào)查非常辛苦，要在街上攔一些車(chē)主，公司有沒(méi)有想在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行一些調(diào)查，這樣會(huì)更快捷。

　　梅松林：我們一直在思考，在做測(cè)試，還在努力當(dāng)中。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的問(wèn)題就是怎么去驗(yàn)證這個(gè)人的身份，因?yàn)槲覀兪擒?chē)主研究，這是最重要的一塊，什么樣的人參加這個(gè)調(diào)研都不清楚的話，這個(gè)調(diào)研是很受影響的，這是我們目前最需要克服的問(wèn)題。第二方面還是樣本的來(lái)源，樣本的來(lái)源是什么地方，來(lái)自于一個(gè)垂直網(wǎng)站還是門(mén)戶網(wǎng)站，這個(gè)樣本是不是有代表性。如果來(lái)自這一個(gè)渠道的話，這個(gè)渠道的樣本數(shù)據(jù)庫(kù)能不能代表整個(gè)人群，更大的問(wèn)題是網(wǎng)上的人能不能代表整個(gè)消費(fèi)者。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題可以逐漸解決，大家通過(guò)手機(jī)、iPad、電腦都上網(wǎng)，他們可以代表很多人群。

　　汽車(chē)之家：有沒(méi)有想過(guò)與汽車(chē)垂直網(wǎng)站，例如我們汽車(chē)之家進(jìn)行合作，因?yàn)槲覀儞碛械目蛻艉芏嗍切枰��?jīng)過(guò)車(chē)主認(rèn)證。

　　 梅松林：我們的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)正在跟你們溝通。我有想法跟他說(shuō)了，讓他跟相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，不管怎么樣一定要去嘗試，只有嘗試才有可能，不嘗試是不可能的。我相信這個(gè)空間非常大，希望能開(kāi)花結(jié)果。（文/汽車(chē)之家 耿源）

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　　J.D.Power:2014中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查
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