[汽車之家 對話]  在2013廣州車展上，來自廣州興昊城店的總經(jīng)理鄭小聰先生接受了汽車之家的現(xiàn)場對話。

　　汽車之家：各位網(wǎng)友大家好，這里是2013年廣州車展的現(xiàn)場，今天我們汽車之家的對話間來了一位貴賓，他就是坐在我旁邊的廣州興昊城汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理鄭小聰先生，鄭總您好！

　　汽車之家：首先感謝您百忙之中抽空接受我們的對話，首先請您給我們介紹一下廣州興昊城比亞迪店的情況吧。

　　鄭小聰：借汽車之家的平臺首先感謝汽車之家以及眾多媒體對廣州興昊城比亞迪4S店的關(guān)注，同時(shí)也借這個(gè)平臺向所有通過汽車之家以及其它媒體關(guān)注和支持興昊城的廣大客戶表示感謝！廣州興昊城它是一個(gè)專注比亞迪品牌的4S店，所經(jīng)營的比亞迪產(chǎn)品有S6、思銳、速銳、F3、F0等一系列的品牌。我們興昊城從建店到現(xiàn)在4年多一點(diǎn)的時(shí)間，這4年時(shí)間得到了眾多媒體以及廣大消費(fèi)者的厚愛，我們在銷售過程中和售后服務(wù)中贏得了一定客戶的口碑。上個(gè)月我們店總共銷量是186臺，售后三個(gè)月進(jìn)店量是2300多輛，給我們4S店帶來了一定的客戶和利潤，同時(shí)也讓我們給眾多比亞迪的車主以及客戶享受到比亞迪品牌的價(jià)值，在這里也謝謝大家！

　　汽車之家：請問鄭總，剛才您提到了貴店的銷量以及利潤的情況，貴店在新車銷售、二手車服務(wù)以及售后服務(wù)大概占的比例是多少？

　　鄭小聰：我們每個(gè)月的銷售量新車比例應(yīng)該占到90%以上，二手車今年占了3%多一點(diǎn)，再一個(gè)就是老客戶售后服務(wù)，大概占6%多一點(diǎn)。我們售后服務(wù)回店的應(yīng)該達(dá)到了98.2%。為什么這樣說呢？因?yàn)槲覀兪冀K注重服務(wù)，任何時(shí)候都注重服務(wù)，做好每個(gè)細(xì)節(jié)、每個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶感到滿意。我們提出一個(gè)理念就是換位思考，從客戶的角度去思考，客戶售后、維修保養(yǎng)需要的是什么服務(wù)。所以我們每天都不斷提升自己，使自己的服務(wù)理念與客戶接近再接近，爭取達(dá)到零距離。

　　汽車之家：貴店主打車型是哪一款？

　　鄭小聰：興昊城和別的店有點(diǎn)不一樣，一部分的4S店可能會出現(xiàn)車型的選擇，比如F6、思銳、速銳或者是F3，但我們相對比較均勻，幾個(gè)品牌包括S6、速銳、F3基本上是持平的，量基本上均等。因?yàn)槲覀冎贫�營銷戰(zhàn)略的時(shí)候就會從高中低三個(gè)平臺來做市場，我既要照顧買SUV的客戶，也要照顧那些選擇F3的客戶，同時(shí)也會照顧選擇思銳的白領(lǐng)客戶，所以在整個(gè)市場運(yùn)作上所有車型基本上是平行的。

　　汽車之家：貴店今年銷售目標(biāo)完成了嗎？能達(dá)到您自己的預(yù)期嗎？

　　鄭小聰：如果說跟我當(dāng)初的預(yù)期相比，我們應(yīng)該已經(jīng)完成了，這一個(gè)月我們正在加大我們的銷量，也就是說我們4季度爭取再沖刺500臺。從10月份到現(xiàn)在已經(jīng)完成了將近290臺，等于說一個(gè)季度銷售500臺在比亞迪系統(tǒng)里算是比較強(qiáng)的。

　　汽車之家：貴店有針對本次車展提供優(yōu)惠嗎？

　　鄭小聰：我們在10天前就已經(jīng)在做車展工作，我們提供給用戶是廠家政策允許下最大的優(yōu)惠。我們有一個(gè)口號，通過汽車之家等其他媒體已經(jīng)發(fā)布了，我們的車價(jià)一定不超過國際車展的所有車價(jià)，如果有高出部分，我們將毫無保留地將高出部分退回給客戶。再一個(gè)我們的價(jià)格優(yōu)惠僅僅是一個(gè)方面，我們還會給客戶提供更完善的服務(wù)，包括價(jià)位的思考，根據(jù)客戶選擇的不同車型，我們根據(jù)他的收入、工作狀況以及車輛使用狀況進(jìn)行一些組合，如果確實(shí)是剛剛起步的，我們會給他一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格，我們建議他不要去加裝，盡量馬上買到這輛車去賺錢。如果是休閑型的需求，我會適當(dāng)根據(jù)他的喜好加上一些配備選擇。這一點(diǎn)也為我們贏得了很多的客戶。

　　汽車之家：據(jù)我了解，興昊城這幾個(gè)月網(wǎng)絡(luò)成交量上升得非�？�，您是如何看待網(wǎng)絡(luò)客戶的？針對網(wǎng)絡(luò)客戶，會不會有一些特別的鼓勵(lì)政策？

　　 鄭小聰：網(wǎng)絡(luò)客戶我們是這樣的，未來很長一段時(shí)間可能4S店的營銷模式會逐漸偏重導(dǎo)向于網(wǎng)絡(luò)銷售，在網(wǎng)絡(luò)銷售構(gòu)思這一塊我現(xiàn)在著重關(guān)注，從原來1個(gè)月七八臺網(wǎng)銷到了上個(gè)月接近40臺，我們有一個(gè)網(wǎng)銷小組，這個(gè)月的目標(biāo)也是40臺，從目前的情況來看也是可以的，因?yàn)閺木W(wǎng)絡(luò)過來的客戶基本上不存在太大的優(yōu)惠，因?yàn)樗麄円呀?jīng)在網(wǎng)上將所有的價(jià)格分析透了，來了他就是選擇服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)所有過來的客戶都已經(jīng)研究得很透，最后能夠在哪里成交就取決于你的服務(wù)，這就是我們網(wǎng)銷這一塊的情況。以后我們還會加強(qiáng)和網(wǎng)絡(luò)營銷渠道以及與媒體網(wǎng)絡(luò)的合作。

　　汽車之家：剛才您也提到對網(wǎng)絡(luò)十分看好，今年我們也舉辦了一個(gè)“雙十一”購車節(jié)，效果也很不錯(cuò)，您是怎么看待汽車市場轉(zhuǎn)到電商化的趨勢？

　　鄭小聰：從汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的機(jī)遇來講，電商這一塊肯定會逐漸取代店銷。首先店銷和電銷之間的管理成本是不一樣的，成本降低以后，可能就會給到客戶更多的實(shí)惠。我也一直在探討這個(gè)問題，我們明年準(zhǔn)備嘗試一下網(wǎng)絡(luò)電銷加上我們?nèi)珔^(qū)域直營店乃至倉儲式的模式，就是讓電銷配上我們的多網(wǎng)直營店。我個(gè)人認(rèn)為這是未來的一個(gè)導(dǎo)向，這樣一來4S店成本下降了，我的量上升了，當(dāng)然這個(gè)需要和媒體比如汽車之家更深層的合作，可能會帶來一個(gè)好的導(dǎo)向。

　　汽車之家：謝謝鄭總的支持。最后想問您一個(gè)問題，對于“三包的政策的推出，貴店有什么舉措針對“三包”政策嗎？

　　鄭小聰：針對“三包”政策，我們一個(gè)是參照國家的“三包”法，首先提高我們的一次修復(fù)率和故障一次判斷率，不讓客戶產(chǎn)生同一個(gè)問題重復(fù)回店。其次針對“三包”法我們加強(qiáng)和客戶的溝通，平時(shí)我們的客戶中心會和客戶保持一個(gè)熱線，我們4個(gè)客服專員與客戶24小時(shí)保持對接，及時(shí)給客戶解決問題，將“三包”法帶來的消費(fèi)者權(quán)益更合理、更有效、更提前地維護(hù)，讓客戶滿意。

　　汽車之家：感謝鄭總的詳細(xì)解答，再一次感謝您的到來，今天對話到此結(jié)束，謝謝！

　　 鄭小聰：謝謝！