[汽車之家 對話]  在2012年北京國際車展的現(xiàn)場，汽車之家對一汽豐田北京惠通四惠豐田汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理于海生先生進(jìn)行了對話，對話具體內(nèi)容如下：

　　車評人：各位網(wǎng)友大家好！歡迎來到本屆北京車展的現(xiàn)場，今天來到汽車之家對話在線間的是北京惠通四會(huì)豐田汽車銷售服務(wù)有限公司的于海生先生。于總，您好！

　　于海生：你好！
　　
　　車評人：今天來到咱們對話間主要是介紹一下惠通四惠的情況，先從咱們店的情況聊一聊？
　　
　　于海生：各位網(wǎng)友惠通四惠是北京（匯豐瑞華）旗下的一家一汽豐田的4S店，我公司在2007年成立，到現(xiàn)在為止經(jīng)過幾年在社會(huì)大環(huán)境的情況下，發(fā)展非常好。公司的位置在京順路五元橋。
　　
　　車評人：現(xiàn)在整個(gè)店的情況跟去年相比，今年我們受限購方面的一些影響，到現(xiàn)在為止店里面的銷售情況怎么樣？
　　
　　于海生：自從北京出現(xiàn)限牌政策和去年日本的大地震的影響，對豐田的影響很大，但是經(jīng)過一年的調(diào)整和努力，現(xiàn)在銷量是去年同期的2倍。
　　
　　車評人：同期已經(jīng)達(dá)到去年的2倍了？
　　
　　于海生：對。
　　
　　車評人：這應(yīng)該是很不錯(cuò)的一個(gè)成績了。
　　
　　于海生：應(yīng)該是經(jīng)過我們店一年的調(diào)整和努力達(dá)到的效果。
　　
　　車評人：惠通四惠，咱們這個(gè)店的品牌經(jīng)營理念是什么？
　　
　　于海生：廠家是品質(zhì)服務(wù)、誠信第一，店里面是本著誠信久遠(yuǎn)的理念服務(wù)我們廣大的客戶。
　　
　　車評人：其實(shí)我們知道，這個(gè)理念可能相對來說用戶聽著會(huì)覺得有點(diǎn)大，或者是有點(diǎn)虛，這個(gè)理念是怎么運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，或者是平時(shí)經(jīng)營當(dāng)中怎么體現(xiàn)這個(gè)實(shí)力呢？
　　
　　于海生：像唐先生所說誠信服務(wù)概念是很大，其實(shí)我覺得誠信服務(wù)是客戶感覺到誠信才可以，經(jīng)銷店不能只是把它掛在口頭上、貼在公司的重要位置，這些都不是特別的具體，我們這邊在落實(shí)誠信服務(wù)的過程當(dāng)中，也是本著非常努力、或者說是以客戶為導(dǎo)向的一個(gè)服務(wù)，這樣能夠體現(xiàn)我們誠信服務(wù)的這個(gè)理念。

　　說具體一點(diǎn)，使客戶感覺到誠信，咱們大家都知道，客戶的感覺簡單的說有聽覺、視覺、味覺、觸覺、嗅覺，這其實(shí)就是一個(gè)溝通，從雙方的角度來講這個(gè)溝通到最后就是給客戶一個(gè)深刻的印象是一個(gè)很復(fù)雜的過程。為了使客戶感覺到我們是一個(gè)非常誠信的企業(yè)，其實(shí)我們在人員、硬件，以及我們內(nèi)部的流程、內(nèi)部的管理四方面做了很多非常細(xì)致的工作。

　　首先說人員，大家都知道服務(wù)人員是需要非常熱心的一個(gè)我們公司內(nèi)部倡導(dǎo)低調(diào)做人，熱情服務(wù)，所有員工必須有共同的價(jià)值觀，如果沒有這個(gè)共同的價(jià)值觀的話，員工可能就會(huì)在行為方式上出現(xiàn)偏差，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。從新員工的招聘、培訓(xùn)到試用期的過程，我們會(huì)對員工做很認(rèn)真的觀察，可以這樣講，這個(gè)觀察是非常細(xì)的，各個(gè)部門的主管，投訴，還有客戶對新員工的評價(jià)都是我們需要考慮的。服務(wù)人員講究的就是內(nèi)心服務(wù)意識和激情。但是我們不同的崗位，放在不同的組織架構(gòu)下面讓形成了我們公司的組織架構(gòu)，這個(gè)組織架構(gòu)是為了保證廠家對4S店架構(gòu)的要求，同時(shí)我們也會(huì)根據(jù)汽車市場的發(fā)展情況，以服務(wù)客戶為第一的心態(tài)來及時(shí)調(diào)整和豐富這個(gè)組織架構(gòu)。所以從組織到人員能夠保證我們誠信服務(wù)的落實(shí)。

　　第二是4S店的硬件，除了廠家對我們的硬性要求之外，我們還會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況以及客戶的需求進(jìn)行建設(shè)，例如我們提供了客戶的乒乓球室，客戶在等待的時(shí)候可以打打乒乓球，豐富客戶在店里面等候的生活，相對來講讓他有一個(gè)更好的體驗(yàn)。我們還有一個(gè)非常重要的措施，也就是維護(hù)和更新，在服務(wù)方面是從來不打折扣的。

　　第三是流程的問題，人員有了、硬件也有了，但是如何把人員和硬件有機(jī)的結(jié)合起來服務(wù)好客戶，這是一個(gè)最難的問題。所以說我們在內(nèi)部的流程，一方面是面對客戶的流程，是標(biāo)準(zhǔn)化的，而且最簡潔的，也就是讓客戶體驗(yàn)到我們的辦事效率非常高，不能讓客戶感覺到我們在有些環(huán)節(jié)上內(nèi)部溝通不暢而影響服務(wù)客戶的效率，所以說這是對客戶層面的流程。還有就是我們公司后臺(tái)內(nèi)部的運(yùn)作流程，其實(shí)這個(gè)流程是保證人員的積極性，保證硬件有效利用，是紀(jì)律性非常強(qiáng)的一個(gè)制度，在這方面我們也是本著為客戶服務(wù)第一的理念，定期的進(jìn)行調(diào)整。

　　第四是管理，我們的管理實(shí)際上就是以客戶為導(dǎo)向，不管人員招的多有素質(zhì)、投入的有多高，管理的有多嚴(yán)，這些都是我們一廂情愿的事情，所以說我們的關(guān)系除了內(nèi)部嚴(yán)格的管理，很大重心是投入到對客戶滿意度的管理，也就是以客戶的聲音來改善我們的服務(wù)、提升我們的服務(wù)，我們會(huì)根據(jù)廠家的滿意度調(diào)查和我們內(nèi)部滿意度調(diào)查情況會(huì)增長快速反映，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，讓客戶的建議、不滿和客戶投訴得到及時(shí)的解決。

　　所以說通過在人員、硬件、流程和管理四大方面我們把誠信服務(wù)在時(shí)時(shí)的落實(shí)，不斷的改進(jìn)。

　　最后說一句，這個(gè)誠信是客戶感受到的誠信，我們的觀點(diǎn)是永遠(yuǎn)不能離開客戶，永遠(yuǎn)要聽到客戶的聲音。
　　
　　 車評人：其實(shí)剛才聊過上一個(gè)4S店的老總，她提到的一個(gè)很鮮明、生動(dòng)的實(shí)例，他們有個(gè)一小時(shí)快修的服務(wù)，我相信咱們店也有類似很鮮明的服務(wù)，能不能舉一個(gè)例子？
　　
　　于海生：現(xiàn)在就拿北京來講，汽車保有量非常大，每一家都有具體的情況，每一個(gè)品牌都有客戶的特點(diǎn)，所以說其他的品牌會(huì)有不同的服務(wù)模式。但是就我們店來講，像一小時(shí)快修服務(wù)，我們在店成立之初就有一個(gè)預(yù)約服務(wù)，預(yù)約的客戶不光是技修、板噴也是按照北京市場通常所說的最快速度來服務(wù)客戶、滿足客戶的需求。像我們的預(yù)約服務(wù)、常規(guī)保養(yǎng)一個(gè)小時(shí)，板噴服務(wù)是客戶最著急的事情，好比說三塊面板，不涉及換零件我們當(dāng)天8小時(shí)之內(nèi)就交付。

　　還有一個(gè)就是我們惠通豐田舉辦的車友活動(dòng)，豐田您知道是品質(zhì)非常好的SUV，或者說越野車，我們今年會(huì)推出越野技術(shù)的特訓(xùn)營的活動(dòng)。
　　
　　 車評人：就是讓豐田的車主有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)越野的技術(shù)？
　　
　　于海生：對，我們集團(tuán)有一個(gè)非常好的越野技術(shù)體驗(yàn)中心，在北京白楊溝景區(qū)，我們今年準(zhǔn)備做這件事情。其實(shí)談到我們各店的特色，反過來我們想每個(gè)店的發(fā)展是不一樣的，像在一汽豐田品牌的帶領(lǐng)下，一汽豐田每年都會(huì)有一個(gè)影響的服務(wù)方面的提升，會(huì)把理念落實(shí)到實(shí)際當(dāng)中，這種提升是持續(xù)性的，大的原則就是必須傾聽客戶的聲音，各店根據(jù)自己的實(shí)際情況，完全落實(shí)客戶服務(wù)各個(gè)過程的體驗(yàn)提升。

　　所以說在一汽豐田提出一個(gè)概念，叫TQE，就是說全方位的質(zhì)量體驗(yàn)。
　　
　　 車評人：TQE是相當(dāng)于英文的縮寫。
　　
　　于海生：對，這個(gè)理念我覺得提的特別好，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定程度以后，其實(shí)這個(gè)行業(yè)所有的人都要去總結(jié)，服務(wù)要強(qiáng)調(diào)一個(gè)差異化。所以說這個(gè)指導(dǎo)原則對我們店來講特別實(shí)用，我們會(huì)根據(jù)他的要求，我們把各個(gè)環(huán)節(jié)仔細(xì)去觀察，看看我們現(xiàn)在達(dá)到了什么樣的狀態(tài)，下一步我們該在哪個(gè)環(huán)節(jié)上做提升，我們就投入很大的精力在這個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行提升，所以說它是一個(gè)全方位的體驗(yàn)，這樣能夠提高客戶滿意度，也能夠提高豐田這個(gè)品牌的忠誠度。就可以把咱們前面所說的誠信理念真正落實(shí)到細(xì)節(jié)，而且能夠做到精致化、標(biāo)準(zhǔn)化。
　　
　　車評人：最后問一個(gè)問題，其實(shí)我去展館看了一下，一汽豐田在未來還是有很多新品，包括一些很不錯(cuò)的即將要推出新產(chǎn)品，在中國的計(jì)劃也是非常多的，咱們自己的店將來對于一汽豐田的新品計(jì)劃是怎么樣去跟進(jìn)，或者是店的建設(shè)，或者是將來的一些規(guī)劃是怎么去做的？
　　
　　 于海生：關(guān)于這個(gè)一汽豐田的新產(chǎn)品推出可能是商業(yè)秘密，作為我們經(jīng)銷店來講了解的情況也不是很具體。但是豐田這個(gè)品牌，我們對它是非常有信心的，這個(gè)信心不光來自于我個(gè)人的信心，更多是來自于現(xiàn)有的豐田客戶對豐田品質(zhì)的認(rèn)可、對豐田服務(wù)的認(rèn)可，所以說我想在社會(huì)大的環(huán)境下，好比說豐田推出了混合動(dòng)力，可能還要推出插電式的混合動(dòng)力。
　　
　　車評人：普銳斯是吧？
　　
　　 于海生：對，實(shí)際上我們對豐田是非常有信心的，因?yàn)樨S田的產(chǎn)品線非常長，質(zhì)量非常好。所以我們會(huì)跟著一汽豐田的步伐，按照他的要求把自己的客戶服務(wù)好。
　　
　　  車評人：這些才是最關(guān)鍵的，把自己的客戶服務(wù)好，讓這些客戶都是回頭客，從而能帶動(dòng)更多的客戶。
　　
　　于海生：沒錯(cuò)。
　　
　　 車評人：也祝咱們店將來的發(fā)展越來越興旺。
　　
　　 于海生：謝謝唐先生，謝謝您！

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