[汽車之家 資訊]  2012年3月14日，北京京寶行售后經(jīng)理姚玉琴女士接受了汽車之家的對話，以下是對話實(shí)錄。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車之家：姚經(jīng)理你好 目前京寶行的BMW春季關(guān)懷活動已經(jīng)正式啟動，這是一次怎樣的活動？對于車主會得到怎樣的實(shí)惠？請您為我們介紹一下。

『京寶行店面及店內(nèi)展車』

　　姚經(jīng)理：我們做的寶馬春季關(guān)懷活動符合寶馬所倡導(dǎo)的售后服務(wù)中的一系列活動，就目前而言，寶馬推出有春季關(guān)懷活動，夏日清涼活動，秋季關(guān)懷活動和冬季的溫暖活動，在每個季節(jié)寶馬都會有主推活動，而各家店根據(jù)實(shí)際情況會加一些內(nèi)容。

　　汽車之家：這對于車主有什么優(yōu)惠么？

　　姚經(jīng)理：這次活動是以運(yùn)動健身為主題配合參與世界頂級賽事的幸運(yùn)抽獎和運(yùn)動器械相關(guān)禮品發(fā)送，號召車主積極鍛煉身體，體現(xiàn)BMW售后服務(wù)不僅關(guān)注車輛健康也關(guān)注車主健康，從而突出“悅常在，駕無憂”的關(guān)愛理念，提高我們的客戶滿意度。這次活動從3月1日持續(xù)到4月25日，屆時會邀請所有寶馬車主在活動期間回店接受21項(xiàng)免費(fèi)檢測；使用寶馬汽車消毒液進(jìn)行空調(diào)清洗服務(wù)享8.8折優(yōu)惠；1、3系雨刮片保養(yǎng)6折優(yōu)惠；1、3系車主消費(fèi)滿1500元可額外獲贈運(yùn)動用品套裝等。另外從3月1日到3月25日期間來店做保養(yǎng)套餐內(nèi)任意一項(xiàng)保養(yǎng)和從3月26日-4月25日 ，來店做機(jī)油保養(yǎng)的車主在做完相應(yīng)保養(yǎng)的同時在填寫相應(yīng)問卷的話，也會獲贈相應(yīng)禮品。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車之家：對于這類主題活動，咱們是否會經(jīng)常舉辦？

　　姚經(jīng)理：從之前所做的活動，春季關(guān)懷活動是其中的一部分，像我們京寶行，都會在定期舉辦相應(yīng)活動。雖然，寶馬會按季度劃分做一些全國性的大型活動，而在各個4S店，會根據(jù)客戶的需求和服務(wù)的提供能力做一些相應(yīng)活動。

　　汽車之家：那么在此基礎(chǔ)上咱們店內(nèi)都會安排哪些類型的活動？

　　姚經(jīng)理：我們會做一些像愛車講堂，免費(fèi)檢測等，有時候，有些客人在我們搞活動的時候沒時間參加，不過當(dāng)客戶有時間的時候，我們會協(xié)調(diào)并申請安排相應(yīng)的活動讓他也能參與。另外，對于一些參加不了活動的客戶，我們會提供上門服務(wù)，或者郵寄寶馬提供的相應(yīng)資料及PPT等。

『京寶行售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)』

　　汽車之家：在2011年，寶馬發(fā)布了“悅常在、駕無憂”戰(zhàn)略，這戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)是什么？咱們店在這方面做了哪些工作？

　　姚經(jīng)理：“悅常在、駕無憂”戰(zhàn)略是首次在中國提出的一個售后服務(wù)戰(zhàn)略，寶馬這樣做也表明對中國市場的重視，希望在售后服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的更好，同時也致力于客戶對我們品牌的感受方面。在這個戰(zhàn)略分三部分，集中體現(xiàn)在高效。透明和關(guān)愛。其中在“高效”方面，我們京寶行為預(yù)約客戶準(zhǔn)備了“1小時機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)”，承諾客戶一旦機(jī)油養(yǎng)護(hù)時間超時，車主將不用支付相關(guān)費(fèi)用。還有“小鈑噴預(yù)約快修服務(wù)”專門針對因磕碰造成的車輛金屬件輕微變形，漆面石擊或劃傷、腐蝕、老化退色的問題。只要提前預(yù)約就可以在簽訂維修工單24小時內(nèi)拿到愛車。

　　而“透明”方面，我們還邀請客戶來車間觀看，算是客戶開放日，我們邀請客人到店來看，看看保養(yǎng)是怎么做的，如果客戶感興趣還能親自參與其中，DIY一下，當(dāng)然在這里我們也會確保客戶的安全。除了這個 我們還有真假配件墻 通過這個教會客戶認(rèn)清真假配件，同時也告訴客戶在4S店做養(yǎng)護(hù)為什么省錢，因?yàn)槭怯衅焚|(zhì)的保證，采取這種正規(guī)的養(yǎng)護(hù)方式，其實(shí)也是在節(jié)省后期的相應(yīng)費(fèi)用。

　　另外，還有一個特色就是我們有可視工作車間“悅目系統(tǒng)”，我們在一樓和二樓都有攝像頭，如果車輛在工位作業(yè)，客人可以在休息室就看到自己的車輛的養(yǎng)護(hù)情況。如果客戶覺得看的不清楚的話，可以通知服務(wù)顧問，我們的人可以陪客戶去車間。悅目系統(tǒng)是我們在寶馬品牌里面，第一家做悅目車間系統(tǒng)的店。還一個我們對SRP標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)的介紹，可以在第一時間獲知客戶進(jìn)店的信息，第一時間讓客戶了解車輛維修的進(jìn)程，針對客戶進(jìn)行特別的關(guān)懷，更好的提升服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

『悅目車間』

　　汽車之家：在這里您提到了提前預(yù)約的問題，那么對于咱們的客戶他能否預(yù)約到他所計劃的時間呢？

　　姚經(jīng)理：目前我們可以滿足這樣的情況，一般客戶提前一個工作日預(yù)約是沒問題的。但是我們也在考慮將來預(yù)約客流越來越多的話，我們也在規(guī)劃增加工位，不過在增加工位之前，我們更主要做的是延長工作時間，比如，在4月份到10月份，我們推出的早安服務(wù)，這個服務(wù)我們7點(diǎn)半開始營業(yè)；而在10月份-明年的3月份，我們會結(jié)合秋冬季推出星夜服務(wù)，這個服務(wù)是我們要延時到6點(diǎn)半下班。對目前的客戶來說，大家更歡迎早安服務(wù)，畢竟現(xiàn)在北京還處于限號行駛的政策中，所以有些客戶還是早來，然后把車放這里再去上班。

　　汽車之家：看來早安服務(wù)更受歡迎，那么這類服務(wù)是否長期開展呢？

　　姚經(jīng)理：目前來看，確實(shí)早安服務(wù)更受歡迎，很多客戶都喜歡早來。不過，這個服務(wù)還得看客戶的需求，如果客戶有些改變的話，那我們會繼續(xù)以客戶為中心去滿足他們的需求，可能到時候還會有別的服務(wù)推出。

　　汽車之家：也就是說咱們所做的這些服務(wù)更多的是為了更好的滿足客戶需求，更加關(guān)愛客戶。

　　姚經(jīng)理：對

　　汽車之家：之前也聽您提到了咱們店為了更好的收集客戶反饋，還開設(shè)了一個呼叫中心？

　　姚經(jīng)理：對，在去年我們組建了一個龐大的呼叫中心 也算是一個客服部門。它所承擔(dān)的職能是客戶的保養(yǎng)，養(yǎng)護(hù) 保險和活動等方面的提醒。同時它還有一個層面就是能接受客戶帶來的意見、建議或者投訴等，客戶打這個熱線可以直接找到我們的某一位經(jīng)理，來反應(yīng)相關(guān)的情況，或者提一些建議等等我們有個服務(wù)專線，如果客戶有投訴可以撥打，這里有些服務(wù)經(jīng)理去接受相應(yīng)的反饋。目前，我們發(fā)現(xiàn)客戶給我們撥電話越來越多，而且當(dāng)客戶對我們提出好的意見和建議的話，如果我們采納了，我們會給客戶一些優(yōu)惠券或者看客戶有什么需求，我們能滿足的話，我們也會去做。而在對客戶提出的意見和建議方面，我們的宗旨是一定要快速的反饋給客戶。我們這邊的安排是誰接到電話，誰就繼續(xù)跟進(jìn)，如果目前沒有解決方案，也要告訴客戶我們現(xiàn)在做了什么，大概需要多長時間給出正確的解決方案。一般來說，我們要迅速做出反應(yīng)，大概三個工作日給客人答復(fù)，而且如果當(dāng)天能夠給出答復(fù)，那么就當(dāng)天答復(fù)。這也是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個細(xì)化。

　　汽車之家：從您說的來看，呼叫中心是一種對客戶負(fù)責(zé)的方式？

　　姚經(jīng)理：對

　　汽車之家：那么除了這種方式，是否還有其他的方式來獲取客戶的意見和建議呢？

　　姚經(jīng)理：除了呼叫中心，我們還有一個“十分滿意”的調(diào)查，讓客戶為我們來打分，同時也是一種監(jiān)督。用我們的“百分努力”獲得客戶的“十分滿意”。在這里打分不是真正的目的，而是通過客戶的反饋?zhàn)屛覀冎�道我們哪里做的�?哪里做的不好，為滿足客戶需求我們也會繼續(xù)做好工作。還有就是我們有客戶對話，邀請一些客人來店，我們定期邀約客戶來店內(nèi)進(jìn)行對話，大家一起來坐一起聊聊，對我們的服務(wù)理念哪里好，哪里需要改善。如果做得好，我們更希望客人給我們進(jìn)行口碑營銷。如果哪里不好，我們專門有人收集整理客戶的意見，然后跟進(jìn)并繼續(xù)做好相應(yīng)的工作。

　　汽車之家：除了服務(wù)這塊，咱們在員工培訓(xùn)方面又做了哪些工作？

　　姚經(jīng)理：寶馬對人員的培養(yǎng)也是很重要，它在全國有幾個培訓(xùn)基地，我們對后備的人員培養(yǎng)也非常關(guān)注。在售后服務(wù)方面，寶馬下的培

訓(xùn)力度很大，一個員工差不多一兩年培養(yǎng)出來，現(xiàn)在寶馬都從大學(xué)生開始培養(yǎng)和選拔，并開始實(shí)習(xí)等，按照步驟一步步的進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。它分為初中高級還有專家級等等，人員競爭也很大。

　　汽車之家：在人員培訓(xùn)周期方面怎么安排？

　　姚經(jīng)理：我們大概每周一到兩次培訓(xùn)，銷售、售后都有內(nèi)訓(xùn)師，先有個固定的標(biāo)準(zhǔn)，然后在根據(jù)員工個人的情況再進(jìn)行專門培訓(xùn)。另外，寶馬還有很多培訓(xùn)，根據(jù)崗位的不同有相應(yīng)的培訓(xùn)，比如新產(chǎn)品上市，技術(shù)培訓(xùn)或者非技術(shù)方面的以及和客戶溝通技巧等，根據(jù)崗位的不同都有相應(yīng)培訓(xùn)。

　　汽車之家：作為寶馬品牌，咱們這邊進(jìn)口車還是占一定比例的，那么在備件的儲備和輸送情況是怎樣的？

　　姚經(jīng)理：在國內(nèi)有三個備件庫，北京 上海和廣東的佛山，今年寶馬還計劃在成都建立一個新的備件庫。在北京有庫房的話，對于北京的需求能夠非常迅速的反應(yīng)。在全國，我們也是第一家實(shí)現(xiàn)DMDC模式的店，它的意思就是在12點(diǎn)以前訂貨，下午到貨；在下午訂貨，晚上到貨，目前的零配件的到貨率在96%以上。

　　汽車之家：如果臨時發(fā)現(xiàn)備件店內(nèi)沒有，這樣該如何處理？

　　姚經(jīng)理：如果有這樣的情況的話，那我們就采用DMDC的訂貨模式，如果北京庫房沒有，我們會空運(yùn)或加急，從上海或佛山庫房調(diào)貨。同時也和客戶協(xié)商，大概調(diào)貨要多久到達(dá)，或者國內(nèi)沒有備件，我們就從國外調(diào)，總之最終能夠滿足客戶需求。

『京寶行會所』

　　汽車之家：從您所說的，我們能夠理解的就是一切都是從客戶角度出發(fā)，同時咱們也要一套成熟的模式來更好的服務(wù)于客戶？

　　姚經(jīng)理：對

『會所內(nèi)的展示區(qū)』

『會所內(nèi)的休息區(qū)』

　　汽車之家：我剛剛也看到咱們店有個自己的會所是么？這是為客戶提供休閑的地方？

　　姚經(jīng)理：對，這個會所是我們店自己的，里面有兩層，一層是有休閑區(qū)，餐廳等地方，而且我們的休閑區(qū)背靠一個人工修建的綠色景觀，看起來非常舒服，然后客戶在這里休息，品茶或者聊天都可以。這里的環(huán)境讓人看起來非常舒服。另外就是，我們二層是一個博物館，里面有些展品，供來的賓客參觀，另外在過幾天我們這里還要搞一個展覽活動，同時也希望我們的寶馬車主來此參觀。

『京寶行店內(nèi)的精品展示區(qū)』

　　汽車之家：另外，咱們店內(nèi)也有一個精品展示區(qū)，這里面都是為客戶用車而準(zhǔn)備的裝備是么？

　　姚經(jīng)理：這些附件，精品件都是為客戶準(zhǔn)備的，而且有些都是現(xiàn)在客戶很喜歡的，比如兒童座椅，車輛上的空氣動力學(xué)套件等，尤其是那個兒童座椅，我們也希望大家能夠提高安全意識，對于兒童一定要讓他們用兒童座椅，以保障安全。如果有客人有需求的話，我們也會有些活動，包括優(yōu)惠等等。我們也希望客戶能夠參與到我們的活動中。今年對于兒童座椅這塊，我們也會做重點(diǎn)的宣傳。

『京寶行售后經(jīng)理姚玉琴』

　　汽車之家：通過今天我們所談的這些，咱們的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以說是非常重視客戶，同時也都能很好的去滿足客戶的需求，無論是大事還是一些細(xì)節(jié)方面。

　　姚經(jīng)理：是這樣的，在滿足客戶的同時，我們也希望客戶能夠帶來一些意見或建議，讓我們也會去做的更好。

　　汽車之家：好的，姚經(jīng)理，謝謝您接受我們今天的對話

　　姚經(jīng)理：謝謝

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