[汽車之家 產(chǎn)業(yè)動態(tài)] 2011年8月15日，J.D. Power亞太公司在上海發(fā)布了2011年中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI），研究結果顯示，中國新車銷售滿意度與2010年相比提升了24分，創(chuàng)下了12年以來歷史新高。

　　J.D. Power亞太公司中國汽車銷售滿意度研究已經(jīng)進入了 第12個年頭。這項研究通過7個因子，即交車過程、交車時間、經(jīng)銷商設施、銷售人員、書面文件、交易條件和銷售啟動，來衡量顧客在中國市場的新車購買體驗滿意度。本研究是基于車主在購買新車后2-6個月內的評價。

　　2011年行業(yè)總體滿意度平均得分為847分（1000分制）。與2010年相比，所有7個因子的滿意度都有所上升，其中上升幅度最大的因子是交易條件（31分）、交車時間（29分）和書面文件（25分）。另外，與2010年相比，非豪華品牌總體上提升了24分，而豪華品牌總體上提升了22分。

　　奧迪以887分名列銷售滿意度榜首。緊隨其后的品牌依次是東風日產(chǎn)（880分）、一汽-大眾（869分）以及東風本田和廣汽豐田（以866分并列）。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)研究總經(jīng)理梅松林博士表示：“汽車制造商普遍在改進購車體驗的各個環(huán)節(jié)都投入了巨大努力，從而將總體滿意度推向了歷史新高。以前被汽車廠商看作是額外的增值服務的項目如今成為了整個行業(yè)的標準操作流程，這是在過去12年里我們觀察到的主要趨勢之一�！�

　　例如，“進門馬上有人接待”以及“交車時所有問題都得到了解答”這兩項就已經(jīng)成為標準操作流程。如果沒有做到就會對顧客滿意度產(chǎn)生很大的負面影響。2011年，整個行業(yè)這兩項標準操作流程的平均執(zhí)行率分別達到了96%。

　　J.D. Power認為，由于行業(yè)標桿不斷提高，汽車生產(chǎn)商今后要在滿意度方面取得持續(xù)的提升就變得更加困難。汽車生產(chǎn)商必須不斷尋找差異點，實施新的增值服務，才能讓越來越挑剔的顧客感到滿意和欣喜。

　　J.D. Power亞太公司中國區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George表示：“汽車制造商將得益于幾個方面的進一步投入，例如改進顧客溝通以及服務時間、便利性和價值。與美國等成熟市場相比，中國的汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商在這些方面依然具有很大的改進空間。”

　　關鍵改進方面之一就是在交車時提供足夠的燃油。研究發(fā)現(xiàn)，超過95%的美國顧客在交車時獲得了滿箱燃油，在中國，75%的顧客聲稱在交車時得到的燃油不到9升，或不到油箱的五分之一。

　　通過提升銷售流程實現(xiàn)高滿意度對于促進新車銷售業(yè)績具有重要意義；隨著中國市場出現(xiàn)銷量增長放緩的跡象，這一點變得尤其重要。2011年1-6月乘用車銷售同比增長了11%，明顯低于2010年所實現(xiàn)的37%的年增長率。銷量增速放緩使得留住客戶對于汽車生產(chǎn)商的持續(xù)性增長變得尤為重要。

　　2011年中國銷售滿意度研究收集了在2010年8月至2011年3月之間購買新車的11,496位車主的反饋，一共衡量了57個乘用車品牌。研究的數(shù)據(jù)收集工作于2011年2月至5月在中國的37個主要城市進行。