[汽車之家 對話]  2月28日，BMW在深圳市發(fā)布了最新的中國售后服務(wù)戰(zhàn)略，正式宣布以“悅常在，駕無憂”為主題的售后服務(wù)戰(zhàn)略在國內(nèi)正式上線。

『華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 穆克先生』

　　在售后服務(wù)新戰(zhàn)略發(fā)布會后，華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 穆克先生接受了來自各體主流媒體的對話，在對話環(huán)節(jié)里面穆克先生對最新的售后服務(wù)戰(zhàn)略作了很詳細(xì)的解析，并透露了BMW未來的售后服務(wù)計劃。下面是對話的內(nèi)容：

　　穆克：女士們、先生們，感謝你們在今天下午抽出寶貴的時間來到“全新BMW售后服務(wù)中國戰(zhàn)略發(fā)布媒體座談會”，來了解我們新的客戶服務(wù)戰(zhàn)略理念。我想今天希望大家能夠真正的感受到、了解到寶馬公司對于售后服務(wù)是非常認(rèn)真嚴(yán)肅的，而且我們是非常積極進(jìn)取的推出一系列舉措來提升我們的服務(wù)。當(dāng)然我們也希望通過我們一系列的努力，能夠?qū)τ趪鴥?nèi)汽車行業(yè)售后服務(wù)市場的發(fā)展和成長發(fā)揮一定的促進(jìn)作用，我們認(rèn)為現(xiàn)在做這件事恰逢其時。我們的信念是高效、透明和關(guān)愛，并且我們將把這些信念付諸行動，把它貫徹到每一天中。

　　我們今天非常高興的請大家來到深圳寶駿這樣一個非常出色的售后服務(wù)中心，這是我們的一個示范店。我相信通過更多的了解，你們能夠獲得更多第一手的資訊和親身感受，了解寶馬的售后服務(wù)達(dá)到一個什么樣的水平。深圳寶駿售后服務(wù)中心是目前中國也是亞洲最大的寶馬售后服務(wù)中心之一，也是我們在南區(qū)授權(quán)的第一家寶馬售后服務(wù)中心。它的建設(shè)是完全按照寶馬全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)來完成的，面積大約2萬平方米，擁有44個工位和150名經(jīng)過良好訓(xùn)練的專業(yè)員工，并且擁有良好的地理位置。我們在這里交流后，我們的同事會陪著大家一起看一看參觀一下。要實(shí)現(xiàn)、貫徹“悅常在，駕無憂”這樣的策略，離不開我們所有經(jīng)銷商伙伴的支持，也離不開他們的承諾和熱情。我要非常自豪、高興的告訴你們，我們擁有這一切，擁有他們的承諾、支持和熱情，謝謝大家！

　　車評人：現(xiàn)在有什么問題，可以借此機(jī)會和穆克先生交流一下。

　　提問：我想問一下像這樣一個示范中心，未來會考慮在西部區(qū)域建立嗎，比如說像成都和重慶這樣潛力比較大的市場？

　　穆克：隨著寶馬在中國的銷售業(yè)績的強(qiáng)勁增長，我們在全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也是不斷擴(kuò)張，這種勢態(tài)還會繼續(xù)延續(xù)。我們會根據(jù)每一個地方客戶的需求，找出來一個最好的方案。像這種規(guī)模的售后服務(wù)中心，它可能首先會在一些大城市比較有需求。當(dāng)然我們對任何一個地方都會認(rèn)真去考慮、研究，去把我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善起來。至于是不是一定是統(tǒng)一、一樣，我們要看需求的發(fā)展。

　　提問：售后服務(wù)戰(zhàn)略在這里發(fā)布我覺得很不錯，但是在經(jīng)銷商來講就會有各地的差異。我想了解一下寶馬有沒有具體的措施，來規(guī)范經(jīng)銷商做到統(tǒng)一？

　　穆克：你講的非常對，任何無法貫徹和執(zhí)行的策略都不是好的策略。從寶馬的經(jīng)驗(yàn)來看，我們特別高興的是所有的經(jīng)銷商完全支持和擁護(hù)總部提出的一系列理念和舉措。寶馬和經(jīng)銷商一直以來都是有著一種非常好的、長期的、雙贏的關(guān)系。在我們這樣以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念推出以后，也得到了他們?nèi)�力的承諾、全力的支持，在各個方面都是這樣。我們最重要的是有信心，我們承諾的東西都能夠在全國的經(jīng)銷商系統(tǒng)里面體現(xiàn)出來。

『華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 穆克先生』

　　提問：我有兩個問題。第一個是剛才提到的成都零配件中心，大約會在什么時候啟動？第二個問題是資料里提到了三年6萬公里大概是不到1.2萬的保養(yǎng)費(fèi)用，應(yīng)該說優(yōu)勢比較明顯，但是很多日系的品牌保養(yǎng)是不花錢的，這種競爭您怎么看？謝謝！

　　穆克：先回答第一個問題，成都的零配件中心我們已經(jīng)在計劃和實(shí)施的過程當(dāng)中，但是這對我們來講是很具有戰(zhàn)略性的一個項(xiàng)目，也是具有長久意義的項(xiàng)目，所以說很多事情都需要規(guī)劃來做。在服務(wù)供應(yīng)商以及選址這兩個關(guān)鍵問題上確定之后，施工和開始運(yùn)營應(yīng)該是比較快的。現(xiàn)在我還不能給你一個具體的時間，但是這件事已經(jīng)在具體的運(yùn)營中。

　　關(guān)于第二個問題，就是每個企業(yè)、每個品牌都有自己的理念和做法。我們的理念是什么呢？我們相信客戶對于費(fèi)用的問題只在乎一件事情，就是他們希望有一個透明的費(fèi)用，就是對所有人都是透明的，是統(tǒng)一的。寶馬一系列的技術(shù)應(yīng)用和透明的價格，能夠滿足不同客戶的駕駛習(xí)慣、使用習(xí)慣，可以滿足他們不同方面的需求。比如說有的客戶一年用車特別少，只有五六千公里的駕駛里程，有的客戶可能五六萬公里，這就不一樣。每個品牌都有自己的理念，我相信我們的客戶需要的是透明、合理，我相信這一點(diǎn)寶馬在豪華品牌里面做的非常出色。

　　提問：我有兩個問題。第一個問題是關(guān)于24小時道路救援，現(xiàn)在很多其他品牌也在做這方面的工作，寶馬和其他品牌相比這方面有什么獨(dú)特的地方？有沒有一些具體的案例可以分享一下？第二個問題是關(guān)于代步車，之前聽到的是正在逐步實(shí)施代步車的工作，現(xiàn)在目前全國有多少臺代步車可以供寶馬車主使用？如果出現(xiàn)較長時間修車，車主們可以使用代步車，可以這樣理解嗎？與競爭對手相比，這方面有什么樣的優(yōu)勢？謝謝！

　　穆克：確實(shí)在業(yè)內(nèi)有很多的品牌也提供類似的道路救援服務(wù)，但是從寶馬來講首先我們已經(jīng)執(zhí)行了很久，有六七年的時間在提供道路救援服務(wù)。從現(xiàn)在開始我們又增加了一個交通事故的救援服務(wù)。可能這類服務(wù)的最終目的是為了幫助客戶解決問題，找到一個方案讓客戶能夠迅速擺脫困境。目的是一樣的，但是從BMW來講，我們會有一個更嚴(yán)格、更迅捷、更高效的做法，讓客戶更加滿意，在這些方面其實(shí)不是質(zhì)的區(qū)別，而是執(zhí)行的區(qū)別。

　　代步車服務(wù)早在幾年前寶馬就開始不斷的推進(jìn)，現(xiàn)在代步車的服務(wù)每年都有進(jìn)步。主要是靠什么呢？一個是每個城市的經(jīng)銷商的運(yùn)作能力，以及他的規(guī)模和客戶情況。車輛的車型也很豐富，1系、3系甚至7系。這個我們無法告訴你具體的數(shù)字，因?yàn)檫@是經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)營的事情，但是現(xiàn)在我們已經(jīng)有很多的經(jīng)銷商都具有這項(xiàng)服務(wù)，視具體的情況來操作。
　　
　　提問：我有兩個問題。第一個問題就是成都的零配件配送中心在建成之前，我們也能保證西區(qū)的其他城市實(shí)現(xiàn)每日兩送的零部件供應(yīng)嗎？第二個問題是說我們寶馬的售后服務(wù)品牌的確是在豪華車品牌里面率先發(fā)布的，據(jù)我了解其他的品牌也在做一些貼心的政策。某美國豪華車品牌提到過，它的服務(wù)中心推出過的服務(wù)，曾經(jīng)幫助他的車主在車輛丟失的時候找回了車輛。我們在免去客戶后顧之憂的問題上，有沒有考慮過往這樣一些方面發(fā)展？
　　
　　 穆克：首先第一個零配件配送的問題，現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)每天兩送的城市是周邊有零配件配送中心的城市，這也是為什么我們要在成都興建第四個大型的零部件倉庫的原因。目前來講無論是成都也罷、重慶也罷，還有西區(qū)很多市場，零配件的配送供應(yīng)還是順暢穩(wěn)定的，每天都會有大車配送，也許不能做到每天兩送，但是每天都會有車配送。我們會在下一步成都的零配件中心成立之后，做到一天兩送。

『華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁 穆克先生』

　　至于你提到的案例和類似的服務(wù)，可以說寶馬在很多方面都在積極的籌劃和準(zhǔn)備。但是以寶馬市場總的規(guī)模，以寶馬的嚴(yán)謹(jǐn)，做事就要做到，這個服務(wù)是不是目前大多數(shù)客戶最需要的，最能夠給客戶帶來好處的，這是關(guān)鍵點(diǎn)。寶馬每年都會有新的舉措，幫助客戶、給客戶帶來利益。

　　提問：我再補(bǔ)充問一個問題，我們在各個地方都有零配件配送中心，配送中心一旦建立的話，其實(shí)是可以省掉很多物流成本的，那么在零配件價格上面也會有相應(yīng)的下降。我就想了解一下寶馬通過零配件配送中心的建立，在零部件這一塊價格方面有沒有一些變化？第二個問題就是想了解一下目前寶馬零部件國產(chǎn)化率有多少？謝謝！

　　穆克：先說第一個零部件價格的問題，大家剛才看到了我們的BMW320的例子，三年一般情況下的保養(yǎng)成本是多少�？梢钥闯鲈诤廊A車領(lǐng)域，我們推出的價格應(yīng)該是大家公認(rèn)的非常有競爭力的價格。這幾年隨著我們市場保有量的提高，隨著網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，我們一直在努力的提高效率。大家從價格的角度來看，三年以前，大概是2008年，我們推出標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)套餐這樣一個創(chuàng)新舉措的時候，價格一直到今天都非常穩(wěn)定，而且是全國統(tǒng)一的�？墒侨绻�只是考慮經(jīng)濟(jì)因素的話，大家得知道過去三年中是通貨膨脹、物價飛升，成本有了很大的提升，不過我們一直在運(yùn)營效率方面努力，保持了價格的穩(wěn)定。所以在價格方面我們將來還會采取這樣的策略，會保持一個相對穩(wěn)定的價格，這樣對客戶是有好處的。

　　關(guān)于多少國產(chǎn)配件、多少進(jìn)口配件，很難給你一個具體的數(shù)字，因?yàn)槭紫人�不是一個常態(tài)的，是動態(tài)的，這里主要取決于我們有多少需求的部件是國產(chǎn)車型的。我們國產(chǎn)車的銷量一直在飛速增長，尤其是今年年底明年年初我們新工廠落成以后，我們的產(chǎn)能將會有一個飛躍，到那個時候可能國產(chǎn)的零部件供應(yīng)會更多。

　　提問：我想問一下，既然每個4S店都有維修服務(wù)，那么為什么要建立專門的售后服務(wù)中心和獨(dú)立的城市快修店？他們經(jīng)營上是否有壓力？寶馬是否對它會有特殊資金上的支持？

　　穆克：對于售后服務(wù)，我們一直看重兩個方面，一是我們售后服務(wù)總體的接待能力。二是我們的服務(wù)中心要有一個好的選址，距離我們的客戶非常近，能夠讓客戶很方便的得到服務(wù)。這是建立新的售后服務(wù)中心的兩個基礎(chǔ)�？紤]到寶馬銷量的增長以及保有量的增加，客戶對售后服務(wù)接待能力的需求也增長很快。比如深圳寶駿服務(wù)中心在去年年底開始試營業(yè)，客戶逐漸了解，逐漸體驗(yàn)這里優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得這個服務(wù)中心使用率越來越高，服務(wù)中心設(shè)施的利用率也在逐漸的提升，所以我們對這方面也沒有太多的擔(dān)心。

　　提問：寶馬在國內(nèi)的售后服務(wù)與國外有何區(qū)別？寶馬售后服務(wù)在國外有什么特征？

　　 穆克：在售后服務(wù)領(lǐng)域，BMW中國市場與國外市場相比可以說有同有異。相同的是，我們在技術(shù)、維修質(zhì)量和人員培訓(xùn)，是執(zhí)行全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同的是，在每個市場我們針對不同市場客戶的需求有不同的舉措，比如我們剛剛講，從明天開始推行預(yù)約客戶一小時機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)，這就是中國獨(dú)有的。

　　提問：第一個問題，寶馬新推出獨(dú)立售后服務(wù)店、售后服務(wù)中心和城市快修店，是不是只允許寶馬授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營？比如說我想獨(dú)自創(chuàng)業(yè)，或者我想從另一個行業(yè)參與到寶馬維修的建設(shè)和運(yùn)營，是否可以？第二個問題，寶馬去年與經(jīng)營對手相比，在維修價格上有很大的優(yōu)勢，我想問一下，與競爭對手相比，其他服務(wù)方面有沒有自己獨(dú)特的優(yōu)勢？第三個問題，寶馬2010年在中國同比增長達(dá)到了84%，保有量超過40萬輛，我想問一下今后寶馬今后會不會在零部件價格上有所調(diào)整？

　　穆克：第一個問題，這些專門的售后服務(wù)中心和城市快修店，都必須隸屬于寶馬授權(quán)的經(jīng)銷商，因?yàn)檫@是從客戶的角度出發(fā)，這樣才可以把銷售和售后服務(wù)有機(jī)的整合起來，客戶可以在一個指定的寶馬經(jīng)銷商那里購車，服務(wù)的時候他可以就近服務(wù)，但是這兩者之間必須有關(guān)聯(lián)關(guān)系，否則我們沒有辦法保證客戶的權(quán)益。

　　第二個問題，在售后服務(wù)特色方面，寶馬實(shí)際上在價格方面取得了一個很好的平衡，我們提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的配件和合理性的價格。剛才我們負(fù)責(zé)售后服務(wù)的同事講過，以BMW 320為例，三年的保養(yǎng)費(fèi)用總體來看，平均每天10塊錢左右，相當(dāng)于大家早餐的費(fèi)用，這個價格已經(jīng)是非常有競爭力了，也得到了我們客戶的認(rèn)可。除了價格上如你所說跟競爭品牌相比有很大的優(yōu)勢之外，我們在其他領(lǐng)域也在不斷的創(chuàng)立一些領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)。舉例來講，我們SRP就是標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)，這個項(xiàng)目是三年前寶馬在全國經(jīng)銷商范圍內(nèi)啟動。直到今天，三年以后，寶馬仍然是全國唯一一個可以在全國所有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里為客戶提供這項(xiàng)服務(wù)的豪華品牌�？梢哉f在寶馬很多方面都處于領(lǐng)先，并在一些新的領(lǐng)域創(chuàng)造領(lǐng)先。

　　第三個問題，剛才講是不是我們汽車保有量大了，零部件或者售后服務(wù)價格會下調(diào)？我們可以這樣看，三年以前推出SRP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時候，其價格到今天基本上是穩(wěn)定的，沒有提升。大家要考慮到這三年以來中國各種通脹的壓力，中國物價的增長和人力成本的增長，大家想一下，其實(shí)很多產(chǎn)品都會有50%以上的增長，而寶馬通過提高效率，優(yōu)化管理，仍然維持了一個價格的穩(wěn)定，我們認(rèn)為是非常好、非常有競爭力的，也是對客戶的一個回報。

　　提問：今年要推出寶馬事故救援服務(wù)，這個跟原來的道路救援到底區(qū)別在哪里？增加了什么新的內(nèi)容？現(xiàn)在寶馬銷量增長非�？欤�尤其是像浙江這樣的地方，每年都有大幅度的增長，但是這里的經(jīng)銷店和售后保養(yǎng)中心可能建店速度沒有那么快，寶馬有沒有辦法解決這兩方面的問題？如果一家經(jīng)銷商需要接待的車輛非常之多，保養(yǎng)時間上怎么保障？寶馬有沒有標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定一個地區(qū)車輛保有量多少，匹配經(jīng)銷店的數(shù)量是多少？謝謝。

　　穆克：先說第二部分，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)問題。對于寶馬售后服務(wù)來講，如何配合我們銷售的快速增長，實(shí)際上是我們一個重要的任務(wù)。我們也一直在這方面不斷的努力�？梢哉f過去幾年我們經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，服務(wù)能力的發(fā)展是跟銷售基本匹配的。我們針對每一個省，每一個市會詳細(xì)的查看當(dāng)?shù)剀囕v保有量的增長狀況，以及我們服務(wù)設(shè)施和服務(wù)能力的提升狀況。對此我們會有兩點(diǎn)舉措，一方面，我們在一些快速增長的地區(qū)開設(shè)新店，發(fā)展新的經(jīng)銷商。另一方面，在一些已有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里進(jìn)行能力的提升和擴(kuò)張，提高他們的服務(wù)能力，包括服務(wù)工位增加和效率優(yōu)化。以去年為例，我們?nèi)ツ暝谌珖��?jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里增加了一千個以上的服務(wù)工位，這些再加上效率的提高，我們的服務(wù)提升和銷售增長是基本匹配的，當(dāng)然我們會繼續(xù)擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，提升服務(wù)設(shè)施和服務(wù)能力。

　　剛才提到關(guān)于道路救援和事故救援。過去道路救援服務(wù)，主要指客戶的車出現(xiàn)故障，在路上出現(xiàn)趴車了，無論是技術(shù)原因或者其它原因，可以享受道路救援�，F(xiàn)在事故救援把原來服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)充，如果發(fā)生了交通事故，不管是哪方責(zé)任和什么樣的狀況，客戶可以得到免費(fèi)的拖車服務(wù)和一系列處理事故服務(wù)的支持。

　　提問：這個跟保險公司有沖突嗎？需要先保保險嗎？

　　穆克：因?yàn)榻煌ㄊ鹿拾l(fā)生各種具體情況很多，理論上他可以給寶馬打電話，售后服務(wù)的人員和救援團(tuán)隊會給客戶提供一些下一步該如何做的建議。

　　提問：我想問兩個問題。第一個問題，我注意到今天提到一個數(shù)據(jù)，寶馬國內(nèi)零配件供貨率達(dá)到92%，怎么理解國內(nèi)零配件供貨率？他和國產(chǎn)化率的關(guān)系是什么？第二個問題，這些獨(dú)特售后服務(wù)店和兩個售后服務(wù)中心和快修店，既然他們是由寶馬統(tǒng)一經(jīng)銷商設(shè)置，怎么理解獨(dú)立？他跟正常的4S店售后服務(wù)中心相比區(qū)別在哪里？是面積更大，服務(wù)設(shè)施更全？寶馬的標(biāo)準(zhǔn)是什么？今年在北京會不會有這樣的計劃？謝謝。

　　穆克：獨(dú)立這個意思是指沒有銷售，只是在做售后服務(wù)的服務(wù)中心。有兩種，一種是在我們一線大都市，比如說深圳、上海、北京等，位置在核心區(qū)、接近用戶的地方開設(shè)一些獨(dú)立的維修網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。第二種是在一些三四線，相對比較小的市場上，這里有一些寶馬用戶，但是他們對4S店的需求不是很強(qiáng)，我們?yōu)榱耸箤汃R的服務(wù)更接近客戶，更便捷，在那里開設(shè)一些同樣是專門做售后服務(wù)的店。這就是獨(dú)立的意思。

　　剛才講到92%的零部件供貨率。先給你一個背景數(shù)據(jù)，目前在中國銷售不同的車型，涉及到多少零部件？大概是12萬零部件，這其中有很多零部件是常用的，也有一部分是不常用的，所以現(xiàn)在92%的意思就是，經(jīng)銷商的零部件定單中有92%可以在國內(nèi)的配送中心提供，可以很快得到配送，剩下的大約不到8%需要定件，這個時間會稍微長一些，這是一個很好的供貨率，這跟國產(chǎn)化率是沒有關(guān)系的。

　　提問：首先第一個問題，之前提到售后服務(wù)體系，包含已經(jīng)實(shí)施的、正在推進(jìn)過程中的和今年3月1日開始實(shí)施的三個部分，我想問一下寶馬是出于怎樣的考慮，選擇在那個時間把這個作為一個整體的戰(zhàn)略推出來？是否意味著在今后會加大售后服務(wù)方面投入的力度？如果是的話，今年取得的成果能否透露一下。

　　第二個問題，今年在售后服務(wù)方面投入的金額是多少？另外，剛才提到在整個售后服務(wù)方面，經(jīng)銷商是非常關(guān)鍵的，我想知道寶馬是如何保證經(jīng)銷商切實(shí)、高效的執(zhí)行非常良好的售后服務(wù)體系。

　　穆克：您的第一個問題，我們?yōu)槭裁丛谶@個時候提出“悅常在，駕無憂”？這是很自然的，從去年年初開始，寶馬在中國提出了整合品牌的理念，BMW之悅”。這次提出售后服務(wù)的戰(zhàn)略是寶馬在中國品牌的本土化，品牌的承諾進(jìn)一步的豐富和加深。我們在今年年初做這樣一個宣布，實(shí)際上也是一個承諾，承諾在售后服務(wù)方面，我們也要為客戶提供最好的，最愉悅的品牌整合體驗(yàn)。

　　第二個方面，在投入方面，你講的對，寶馬一直要不斷增加和提高我們的服務(wù)，擴(kuò)充我們服務(wù)能力和服務(wù)設(shè)施。談到最重要的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，到目前為止寶馬200多家經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了中國100多個城市，未來從城市覆蓋率上我們還會提升，另外，我們每一個新的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和4S店整體投資中，大概有70%以上的投資是用于服務(wù)相關(guān)的投資，所以我們對售后服務(wù)投入度是相當(dāng)巨大，并且我們也會堅持這樣做。

　　車評人：謝謝大家！