[汽車之家 對話]  在2010年北京國際車展上，北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理閆彥鵬先生，接受了車168編輯張東星的對話，以下是此次對話實錄。

　　張東星：各位網(wǎng)友大家好，我們現(xiàn)在2010北京車展現(xiàn)場，今天來到我們車168和汽車之家接受對話的是北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理閆彥鵬先生。閆總您好。

　　閆彥鵬：大家好。

　　張東星：2009年中國汽車銷量已經(jīng)突破了1360萬臺，中國也成為了最大的全球新車交易市場，作為這個市場的一分子，您對2010年的國內(nèi)車市會有一個什么樣的預(yù)計？

　　閆彥鵬：談到2010年車市的展望，不妨先談?wù)?009年。準(zhǔn)確地說09年的車市全車市一片慘淡的情況下，中國車市可以說是一枝獨秀。突破了千萬輛的大關(guān)。從整體的銷量來看，也從我們店的銷售數(shù)字來看，從第一季度的數(shù)字來對比的話，整個今年的車市還是在一個很迅猛的增長。當(dāng)然去年的情況可能跟國家1.6排量稅的政策有關(guān)。因為我們進口車受排量稅的影響比較少，可能數(shù)字會比較準(zhǔn)確一些。也就是今年的預(yù)期還會再增長。

　　第二季度一直到第四季度，我覺得都會是一個井噴似的增長，所以說我很看好今年的車市。

　　張東星：您介紹一下中企恒源在售車型銷售情況，今年頭幾個月的銷售情況，跟需要同期相比是不是有增長？

　　閆彥鵬：增長的比例是比較大的。首先我要介紹一下，我們是北京中企恒源汽車銷售服務(wù)有限公司，我們的新店坐落于北京市海淀區(qū)阜石路59號，我們現(xiàn)在現(xiàn)有銷售的車型包括兩款非常火爆的SUV，也就是說新勝達、新維拉克斯。包括非常亮麗的一個跑車勞恩斯酷派，還有轎車雅尊，包括頂級車，就是韓國進口現(xiàn)代的頂級車勞恩斯，雅科仕。從今年第一季度的數(shù)字來看，我們店的銷售額比去年同期增長了至少45%以上。

　　張東星：我們?nèi)�系的韓國現(xiàn)代進口車型最熱銷的是哪一款？

　　閆彥鵬：現(xiàn)在最熱銷的我想也就是大家熱中度最高的新勝達，包括維拉克斯。這些都是現(xiàn)在最熱銷的車型。

　　張東星：可以說SUV的車型在我們店是比較熱銷的。

　　閆彥鵬：對。

　　張東星：第一季度他們的銷售情況是什么樣的？

　　閆彥鵬：新生大增長率突破了55%，因為它是在2010款的新勝達推出以后，配置有所提高，整個車型也很適用于大眾。

　　張東星：我們知道勞恩斯酷派導(dǎo)航版和2011款雅尊分別將于今年的中旬和下半年推出，您剛才也提到我們現(xiàn)在也有在售的勞恩斯酷派和雅尊，現(xiàn)在是不是可以介紹一下我們店對于勞恩斯酷派和2011款雅尊做了什么樣的準(zhǔn)備工作？

　　閆彥鵬：勞恩斯酷派基本上說是一個入門級的跑車。它最大的亮點是它的后輪驅(qū)動，可能更適合，比如說大家去漂移，當(dāng)然這要遵守交通法則。后驅(qū)的車輛更適合年輕人的駕駛習(xí)慣。從現(xiàn)在整體來說，勞恩斯酷派無論價格上外觀上還有它的整體銷售情況來看，導(dǎo)航版的推出只能說是錦上添花。網(wǎng)友期待的程度應(yīng)該是更高的。這款車我相信在市場上銷售會非常高。這款導(dǎo)航版將在今年下半年推出。

　　雅尊，11款的雅尊應(yīng)該在明年上半年推出。雅尊整體銷售情況在北京還是可以的。但是在北美銷量是非常大的，而且知名度也非常高。它是一款適合家用的轎車，配置也比較高，我相信這兩款車型的推出，將對韓國進口現(xiàn)代的銷量是一個很大的推動。也請廣大網(wǎng)友拭目以待。

　　張東星：我們知道做4S店除了新車的銷售這一塊兒，另外一部分是售后服務(wù)，能否請您介紹一下中企恒源在售后服務(wù)方面有什么特色？

　　閆彥鵬：準(zhǔn)確地說中企恒源在03年開始進行經(jīng)營，在09年的時候投入了2千多萬建亞太區(qū)規(guī)模最大的4S店。而且我們被韓國現(xiàn)代也授予了標(biāo)準(zhǔn)示范殿的稱號。首先從所有的硬件來說，我們是全球嶄新的C5的標(biāo)準(zhǔn)。我們的軟件，我們經(jīng)營時間達到了9年的經(jīng)驗，所以說從各方面的人員和團隊的經(jīng)驗是非常好的。

　　說到售后服務(wù)，我們首先從硬件上說，我們的設(shè)備都是最先進的，包括人員，主要核心的技術(shù)人員是親自送到韓國進行培訓(xùn)。包括現(xiàn)在現(xiàn)有的人員都是通過韓國現(xiàn)代的認(rèn)證。 我們的設(shè)備都是最先進的，嶄新的。我們現(xiàn)在的操作流程都是非常標(biāo)準(zhǔn)化的。我們現(xiàn)在推出的特色性的服務(wù)，比如說我們給客戶提供的增殖性服務(wù)，上門的接送車24小時的救援，包括客戶的帶客戶驗車。我們的售后服務(wù)比客戶想得更多，可以用這句話說，我們希望我們的服務(wù)能做到，客戶雖然是短暫的停留，但卻是是終生的享受。

　　張東星：我們中企恒源在這方面工作的是以客戶買？

　　閆彥鵬：對，現(xiàn)在的整個銷售市場來看，雖然關(guān)注度可能是最直接的還是價格，但是越來越傾向于它的售后服務(wù)，也就是說客戶更關(guān)心，我們買的產(chǎn)品，是不是受到無微不至的關(guān)懷。特別是車的產(chǎn)品，因為車的產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，車的產(chǎn)品是每天都在駕駛，而且跟人的操作是息息相關(guān)的。所以從整體來看，客戶更關(guān)注的是后續(xù)的服務(wù)能不能得到保障，而中企恒源要做的就是這一點。

　　無論您的車出問題還是未出問題，我們都將提供一個非常完善的保障。

　　張東星：我們知道很多4S店都會有一個類似快修通道的設(shè)計，我們中企恒源在服務(wù)這方面是不是也會有類似的，比如說這個客戶很著急，或者有預(yù)約，我們這邊會提前做服務(wù)嗎？

　　閆彥鵬：提前悅悅基本上所有的4S店都這樣操作。也就是說預(yù)約制，我們預(yù)約分成兩種主動是主動的預(yù)約，一種是被動的預(yù)約�，F(xiàn)在很多店都在采用被動的，客戶打進來電話，我要維修，我約一個時間。我們進行主動的預(yù)約我為客戶照相，當(dāng)客戶工作很忙的時候忘了，我們要在適當(dāng)?shù)臅r機提醒客戶進店保養(yǎng)，這是預(yù)約的情況。

　　剛才您說到的快修理服務(wù)，我們分兩個方面，第一個，我們的快修是辯解的快修，要求我們做簡單的保養(yǎng)是標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)必須完成，這是一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

　　還有一項是尊貴性的服務(wù)，針對兩款定級車，一個是勞恩斯，一個是牙克石，我們是有轉(zhuǎn)人接待的，又轉(zhuǎn)動的工作人員進行接待。

　　張東星：剛才閆總說的輕描淡寫的，如果在合適的時機，合適的供給數(shù)，許多我們店對每一個客戶做到日常溝通才能做到了如指掌。

　　閆彥鵬：首先是前臺，包括跟客戶的溝通是非常重要的。我覺得更多的時候需要跟客戶做朋友。我相信大家都會知道自己身邊朋友的車大概跑什么樣的，包括我們一樣，我們更希望跟客戶是朋友的關(guān)系。經(jīng)常去了解一下客戶，而不是說客戶出問題以后我們進行補救。我們的售后服務(wù)，我們也客戶車的資料都?xì)w檔，實行一車一檔的分類方式，您的車到中企恒源的第一天開始，會為您建立專門的檔案，專門的人來維護您的車。

　　張東星：應(yīng)和了剛才您提到的尊貴式服務(wù)。經(jīng)常有一些客戶把車送到您店里做維修，等候的時候中企恒源是不是也有等候區(qū)或者是休閑區(qū)？

　　閆彥鵬：我們現(xiàn)在有一個非常寬敞的客戶休息區(qū)，包括我們現(xiàn)在也在作一套保準(zhǔn)的透明車間管理系統(tǒng)，我們希望客戶能再一個非常舒適的區(qū)域休息的同時，隨時知道自己車的維修進度。包括為客戶提供簡單的娛樂設(shè)施，包括傷亡區(qū)，簡單的棋牌式的安排。我們希望在客戶簡短的維修過程中，也能體會到4S店無微不至的關(guān)懷。

　　張東星：您剛才也提到有一個讓客戶能看到自己車維修進步的地方，我個人感覺即使我們再宣傳我們的技師已經(jīng)在韓國總部培訓(xùn)過，可能網(wǎng)友的認(rèn)同度并不會特別高，如果他自己親眼看到了維修的話，認(rèn)同度會比較高。

　　閆彥鵬：就是說我們也會陸續(xù)推出一些比較有特色的服務(wù)。比如說麥當(dāng)勞的服務(wù)，可以去餐廳參觀，包括車間的封閉式管理，我們也會定期的讓客戶進去參觀，讓客戶親自看一下，您的車在維修過程中到底我們的技師是如何操作的。包括在進不去車間的同時，也要看到全方位的車的維修情況。這樣客戶才能真正了解到，我們經(jīng)營的理念，我們的經(jīng)營理念就是服務(wù)至上，專業(yè)是第一的。作為一個汽車售后服務(wù)，最重要的是我們的技術(shù)方面。如果技術(shù)達不到認(rèn)可，客戶達不到認(rèn)知度的話，我想其他的做得再好也是無濟于事。

　　張東星：除了服務(wù)方面，我們還會提到關(guān)于二手車置換業(yè)務(wù)方面的問題。閆總，您跟我們簡單的介紹一下？

　　閆彥鵬：現(xiàn)在的二手車市場，準(zhǔn)確地說還缺乏規(guī)范性的整治。國家的二手車的規(guī)范性還不是很高。很多客戶還在抱怨說，二手車買到碰撞的車輛，比如說買到二手車發(fā)現(xiàn)維修很難解決，售后服務(wù)很難保障�？偟膩碚f前景還是一片燦爛的，為什么這么說？現(xiàn)在很多的廠家也都在做專門的二手車置換服務(wù)，一是可以提高自己品牌的市場占有率。第二可以充分地讓客戶感覺到二手車的服務(wù)。4S店可以得到相關(guān)的利潤。

　　現(xiàn)在從具體的數(shù)字來看，二手車服務(wù)的利潤可能在某種時候已經(jīng)高于新車的銷售利潤。所以說前景一片看好，我們也在考慮二手車置換服務(wù)的推出。但是需要有一個非常規(guī)范的法規(guī)出來，讓客戶有一個充分的信任，這是最重要的。

　　張東星：也非常感謝閆總在百忙之中抽出時間接受我們的對話，謝謝閆總。

　　閆彥鵬：謝謝。