2023年3月9日，國(guó)內(nèi)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，在北京舉辦《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布暨售后服務(wù)能力提升交流會(huì)。中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院嘉賓、國(guó)內(nèi)26家主流汽車企業(yè)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人與會(huì)。

　　《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）是國(guó)內(nèi)首個(gè)適用于汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)與方法，歸口中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，2022年6月正式立項(xiàng)，由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院聯(lián)合牽頭編制，13家主流汽車企業(yè)共同參與完成，旨在助力汽車企業(yè)提升投訴處理服務(wù)質(zhì)量及終端渠道服務(wù)能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務(wù)管理體系，推動(dòng)汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度提升。

『車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁 唐衛(wèi)國(guó)』

　　車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)在致辭時(shí)指出，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車服務(wù)供需雙方互動(dòng)模式被重新定義，對(duì)企業(yè)的新增長(zhǎng)形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，“面對(duì)用戶反饋時(shí)，企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)、可感知的服務(wù)，正成為企業(yè)與用戶交流和建立品牌忠誠(chéng)度的有效途徑，并將對(duì)用戶體驗(yàn)提升和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生重要意義。”他還強(qiáng)調(diào)，創(chuàng)新的規(guī)范化體系建設(shè)著眼于頂層，是企業(yè)探索新互動(dòng)模式的重要支撐，同時(shí)也建議企業(yè)盤活現(xiàn)有資源，激活造血功能。

『凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁 賈江偉』

　　會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，牽頭單位凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁賈江偉對(duì)《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了深入解讀。他表示，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的研制歷經(jīng)多次研討、廣泛征求意見，是牽頭單位與中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)等有關(guān)單位專家學(xué)者、汽車企業(yè)代表共同參與研討的成果�！稑�(biāo)準(zhǔn)》的一大亮點(diǎn)，是以產(chǎn)品化視角，將汽車用戶投訴處理服務(wù)從傳統(tǒng)售后服務(wù)中分離出來，更有助于企業(yè)重視用戶投訴，也符合企業(yè)依據(jù)用戶反饋獲取產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)線索的實(shí)際需求。同時(shí)，通過單獨(dú)使用該標(biāo)準(zhǔn)及其量化指標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶投訴的管理、分析和預(yù)警，突破了用戶投訴作為售后服務(wù)項(xiàng)目，難以有效評(píng)價(jià)其服務(wù)成效的瓶頸。

　　他還表示，《標(biāo)準(zhǔn)》制定發(fā)布后的推廣實(shí)施是未來的重點(diǎn)工作之一，將鼓勵(lì)更多企業(yè)使用標(biāo)準(zhǔn)開展投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，助推汽車行業(yè)用戶投訴處理工作有序規(guī)范發(fā)展，還將編著出版投訴處理與管理的行業(yè)專著，解析典型投訴案例，提供改善后市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)性參考。 

　　同時(shí)，車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢正式聯(lián)合啟動(dòng)2023年度中國(guó)汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)。從2023年3月到2024年，活動(dòng)將以企業(yè)推薦、候選人確定、走訪調(diào)研、頒獎(jiǎng)典禮、出版書籍等為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，樹立在售后服務(wù)領(lǐng)域做出突出貢獻(xiàn)的新標(biāo)桿，梳理年度中國(guó)汽車市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。

『中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 張秀春』

　　會(huì)議上，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張秀春宣布，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》經(jīng)評(píng)審專家一致同意，通過評(píng)審，現(xiàn)準(zhǔn)予發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)T/CAS 673-2022，已于全國(guó)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺(tái)公示并開始實(shí)施。

『比亞迪汽車售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理助理/客戶服務(wù)中心總監(jiān) 王建均』

　　比亞迪汽車王建均作為參編汽車企業(yè)代表發(fā)言。他表示，2022年比亞迪直面諸多挑戰(zhàn)，但汽車銷量和品牌力持續(xù)攀升，客戶體驗(yàn)提升也取得一系列突破，在進(jìn)店量環(huán)比增長(zhǎng)61%的情況下，用戶反饋問題的及時(shí)解決率保持在95%以上。他還認(rèn)為，此次參與標(biāo)準(zhǔn)研制也引發(fā)了整車企業(yè)對(duì)投訴處理服務(wù)的新思考，讓我們工作的開展更為聚焦。同時(shí)，祝賀團(tuán)標(biāo)順利通過評(píng)審并發(fā)布實(shí)施。

　　中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張秀春，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究員劉霞，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng)、總裁唐衛(wèi)國(guó)還為參編單位頒發(fā)了證書。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　會(huì)上，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙發(fā)布了《2022年度車質(zhì)網(wǎng)服務(wù)問題投訴分析總結(jié)報(bào)告》。2022年，車質(zhì)網(wǎng)受理有效實(shí)名客訴134571宗，其中服務(wù)問題投訴量增幅明顯，達(dá)到48810宗，是2021年的2.35倍，購(gòu)車1年內(nèi)的消費(fèi)者成為投訴主力，主要涉及銷售欺詐（車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符）、服務(wù)不兌現(xiàn)、服務(wù)流程不規(guī)范等。投訴解決方面，撤訴率為54.12%，較2021年提升近12個(gè)百分點(diǎn)，32個(gè)品牌的消費(fèi)者投訴處理滿意度評(píng)分高于3分（滿分5分），其中12個(gè)品牌表現(xiàn)好于去年，10個(gè)品牌首次上榜，也有10個(gè)品牌的排名有不同程度下滑。

　　基于消費(fèi)者在服務(wù)領(lǐng)域抱怨維度變換和關(guān)注點(diǎn)變遷，車質(zhì)網(wǎng)正式推出提質(zhì)增效專項(xiàng)計(jì)劃——售后服務(wù)體驗(yàn)官。李熙表示，該項(xiàng)目以客戶視角，圍繞服務(wù)資源、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力以及服務(wù)價(jià)格5個(gè)模塊，通過售后服務(wù)體驗(yàn)過程中10個(gè)環(huán)節(jié)、78項(xiàng)視頻和圖片評(píng)價(jià)，體現(xiàn)經(jīng)銷商售后服務(wù)能力水平，有針對(duì)性地補(bǔ)強(qiáng)經(jīng)銷商在售后服務(wù)領(lǐng)域存在的弱項(xiàng)，協(xié)助汽車企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的長(zhǎng)效監(jiān)督。 

『凱睿賽馳咨詢高級(jí)副總裁 張?jiān)?span style="color: rgb(63, 64, 71); font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Segoe UI", Roboto, "Helvetica Neue", Arial, "Noto Sans", sans-serif, "Apple Color Emoji", "Segoe UI Emoji", "Segoe UI Symbol", "Noto Color Emoji"; font-size: 13px;">』

　　凱睿賽馳咨詢的“客服精英技能大賽”提質(zhì)增效專項(xiàng)計(jì)劃聚焦盤活內(nèi)部資源，與汽車企業(yè)一道，協(xié)助經(jīng)銷商解決保有客戶流失常態(tài)化、盈利空間縮水等痛點(diǎn)。公司高級(jí)副總裁張?jiān)奖硎�，存量時(shí)代，以技能錘煉、協(xié)作能力、品牌探底、以賽帶訓(xùn)、場(chǎng)景帶入、趣悅競(jìng)爭(zhēng)為特色的技能比拼與較量，通過企業(yè)品牌推薦、高精尖訓(xùn)練營(yíng)、總決賽三大賽程，發(fā)現(xiàn)供需差距，推動(dòng)改善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)化、高效化、智能化。

　　近年來，國(guó)內(nèi)乘用車市場(chǎng)整體增速放緩，消費(fèi)者用車習(xí)慣變化和需求升級(jí)，挑戰(zhàn)汽車后市場(chǎng)“傳統(tǒng)邏輯”，《汽車用戶投訴處理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和提質(zhì)增效專項(xiàng)計(jì)劃的發(fā)布，引領(lǐng)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域更加規(guī)范、供給與用戶需求同頻共振新趨勢(shì)，將助力企業(yè)重啟增長(zhǎng)，推動(dòng)行業(yè)釋放新活力。

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