12月15日，2021第五屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在線舉辦。會議由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦，主題為“出奇·守正”，定向邀請了來自行業(yè)協(xié)會、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負責人，以及30余家主流媒體近百人共聚云端，見證多項年度及主題研究成果的發(fā)布和行業(yè)翹楚的高光時刻。

　　2021年，被疫情抑制的中國汽車市場逐步得到釋放。盡管局部地區(qū)出現(xiàn)了疫情的反復，但在總體局勢得到穩(wěn)步控制的大環(huán)境下，我國汽車市場的正向回歸在提速。與車市同頻共振的是智能網(wǎng)聯(lián)新車的普及速度。今年1-9月，智能網(wǎng)聯(lián)配置前裝標配搭載率一路上升，9月單月搭載率首次超10%。這是智能時代下新汽車需要持續(xù)進化的冰山一角，對于汽車企業(yè)而言，新服務(wù)供給的難度已經(jīng)不亞于產(chǎn)品的迭代。

　　正如車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中所說，智能時代汽車產(chǎn)品被重新定義的同時，全新用戶關(guān)系的探索同樣需要汽車企業(yè)重新審視，特別是服務(wù)領(lǐng)域。他認為，造車新勢力頭部品牌的“用戶企業(yè)”戰(zhàn)略在入市初期功不可沒，但是否適合規(guī)模化運營以及眾多企業(yè)的跟進效果還需要時間的檢驗，“建議企業(yè)不要盲目追索用戶企業(yè)這一概念，緊緊把握住售后服務(wù)的精髓以及本質(zhì)才是應(yīng)有之義，這也是本屆研討會主題的由來�！�

　　“慎提用戶企業(yè)”的判斷還源自對精準樣本數(shù)據(jù)的深度挖掘。唐衛(wèi)國表示，截至會議舉辦，車質(zhì)網(wǎng)2021年受理的有效投訴量已經(jīng)接近100,000宗，數(shù)據(jù)增長本身對于中國汽車產(chǎn)業(yè)而言雖難言慶幸，但新增數(shù)據(jù)對趨勢的判斷將有更多的啟發(fā)和更有效的指引。

　　從2017年開始，多項年度及主題研究成果的發(fā)布一直是中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會的亮點之一。第五屆會議上，主辦方繼續(xù)發(fā)布2021年實名客訴、客訴緩解、汽車品牌售后服務(wù)滿意度以及年度熱點研究等領(lǐng)域的高質(zhì)量研究成果。

　　根據(jù)《2021年中國汽車實名客訴分析報告》，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點：

　　1、2010-2021年，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量逐年上升，預計2021年投訴量將突破100,000宗；

　　2、產(chǎn)品質(zhì)量類用戶投訴集中，影音系統(tǒng)故障投訴量排名首位；

　　3、智能化配置普及引發(fā)服務(wù)問題，OTA及芯片供給不足導致提車周期長等成為新的服務(wù)類投訴增長點；

　　4、智能時代和后疫情時代下的汽車市場，汽車企業(yè)更加重視第三方在新用戶關(guān)系構(gòu)建中發(fā)揮的作用。

　　《2021中國乘用車用戶投訴行為研究報告》主要有以下新發(fā)現(xiàn)：

　　1、2021中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值410分，低于2020年，自主及合資品牌均有下降，豪華品牌小幅提升；

　　2、汽車企業(yè)及經(jīng)銷商渠道投訴效果不佳，投訴引領(lǐng)者擴散渠道廣，應(yīng)重點關(guān)注；

　　3、用戶投訴后，對維修質(zhì)量和解決問題時間滿意度較低；

　　4、垂直領(lǐng)域+用戶屬性研究已經(jīng)成為分析用戶投訴特征的重要邏輯。

　　根據(jù)《2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》，乘用車售后服務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)以下特點：

　　1、2021中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值781分，略微高于2020年，豪華品牌滿意度高于自主品牌，合資品牌排名最后；

　　2、技術(shù)能力是提升重點，維修/保養(yǎng)一次完成執(zhí)行率較2020年下降4.7個百分點；

　　3、用戶到店后關(guān)注項目范圍進一步擴大，如透明車間等。

　　《智能時代用戶體驗的邊際與風控》建議品牌結(jié)合自身資源及用戶強需求，為用戶提供差異化體驗：

　　1、智能時代，重新被定義的汽車產(chǎn)品依然以安全和質(zhì)量為基石；

　　2、數(shù)字化縮短了品牌與用戶的距離，新用戶關(guān)系更加復雜、敏感。傳統(tǒng)汽車企業(yè)的架構(gòu)、體系、人才儲備等是構(gòu)建新用戶關(guān)系過程中的難點，需重點關(guān)注；

　　3、面對基盤用戶、目標用戶時，傳統(tǒng)汽車企業(yè)應(yīng)盤活線上線下資源，根據(jù)車型、受眾等多維因素制定差異化策略；

　　4、線上用戶管理團隊的建設(shè)是多數(shù)傳統(tǒng)汽車企業(yè)需要補上的一課，其基石是誠信和透明。

　　多項新發(fā)現(xiàn)發(fā)布后，主辦方還揭曉了2021年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售后服務(wù)標桿品牌的獲得者分別是比亞迪、長安汽車、長安馬自達、東風標致、東風小康、東風雪鐵龍、廣汽豐田、廣汽本田、吉利汽車、領(lǐng)克、上汽大通、上汽通用五菱、上汽通用、上汽大眾大眾品牌、一汽-大眾捷達（排名不分先后）；售后服務(wù)滿意度獎中，自主品牌排名第一的是上汽乘用車榮威，合資品牌第一名為廣汽本田，豪華品牌中上汽通用凱迪拉克排名榜首。