[汽車之家 行業(yè)]  2020中國(guó)汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮今日在北京舉行。會(huì)議由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦，現(xiàn)場(chǎng)吸引了來自行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)、國(guó)內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國(guó)公司負(fù)責(zé)人及國(guó)內(nèi)40余家主流媒體近百人參與。

　　2020年，一場(chǎng)突發(fā)疫情的爆發(fā)與防控，擾亂了世界經(jīng)濟(jì)的正常秩序，也迫使中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)加速變革。當(dāng)下的中國(guó)汽車市場(chǎng)，一方面總量同比萎縮依然嚴(yán)重，不少企業(yè)在苦苦掙扎，一些不良玩家被清理出局；但另一方面，也有數(shù)量眾多的企業(yè)逆勢(shì)飛揚(yáng)，市場(chǎng)份額迅速增長(zhǎng)，個(gè)別新勢(shì)力品牌更是一舉夯實(shí)了未來發(fā)展的基石。冰火兩重天的市場(chǎng)節(jié)奏背后，折射出的是消費(fèi)時(shí)代的變遷和用戶心態(tài)的轉(zhuǎn)向。數(shù)據(jù)顯示，2020年的汽車消費(fèi)者面對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問題更敏感，更偏向保護(hù)性思維，有形成群體“負(fù)心態(tài)”的趨勢(shì)。本次研討會(huì)的目的就是希望通過對(duì)當(dāng)前汽車客戶消費(fèi)心理，特別是種種負(fù)心態(tài)的歸因進(jìn)行分析和剖析，尋找出正確應(yīng)對(duì)的路徑，進(jìn)而幫助汽車企業(yè)和消費(fèi)者之間建立更和諧的鏈條，理順客戶關(guān)系。

　　對(duì)當(dāng)下趨勢(shì)的準(zhǔn)確判斷源于對(duì)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量挖掘和對(duì)用戶進(jìn)行深入調(diào)研。正如凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長(zhǎng)唐衛(wèi)國(guó)所說，從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領(lǐng)域非常狹窄但同時(shí)又非常重要的客訴問題進(jìn)行專業(yè)調(diào)研，有效推進(jìn)了國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升。

『凱睿賽馳咨詢董事長(zhǎng) 唐衛(wèi)國(guó)』

　　唐衛(wèi)國(guó)表示，新冠疫情制造了巨大危機(jī)，但亂局也催生了很多機(jī)遇，汽車產(chǎn)業(yè)，特別是中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)從諸多不確定性中獲益良多，從而推動(dòng)醞釀一個(gè)行情更好的2021年。一些應(yīng)對(duì)更快更準(zhǔn)確的企業(yè)，有望真正實(shí)現(xiàn)彎道超車。

　　數(shù)據(jù)作為21世紀(jì)的石油，在后疫情時(shí)代對(duì)多領(lǐng)域的滲透將愈加深刻，汽車客戶關(guān)系也不例外。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報(bào)告對(duì)2020年汽車品牌售后服務(wù)滿意度、投訴熱點(diǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了解讀和分析。主辦方發(fā)布了中國(guó)汽車售后滿意度調(diào)研結(jié)果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI），并在國(guó)內(nèi)首次發(fā)布了中國(guó)汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶心理研究報(bào)告。

　　根據(jù)《2020年中國(guó)汽車實(shí)名客訴分析報(bào)告》，國(guó)內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　·車質(zhì)網(wǎng)上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢(shì)。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預(yù)計(jì)在97000宗左右，同比增幅約10%。

　　·十年來，車質(zhì)網(wǎng)受理的投訴量從0起步到年投訴量接近10萬，背后是消費(fèi)者的信任和車企的支持。個(gè)別主流品牌的投訴解決率達(dá)到了90%。

　　·疑似設(shè)計(jì)缺陷、疑似減配、召回方案不合理等成為消費(fèi)者新的關(guān)注點(diǎn)。

　　·服務(wù)問題投訴占比上升，其中，宣傳不符、不解決問題、變相收費(fèi)投訴量排名前三。

　　·在疫情等多維因子的沖擊下，實(shí)現(xiàn)銷量復(fù)蘇的企業(yè)愈加重視第三方在客戶關(guān)系處理中發(fā)揮的作用。

『車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編 李熙』

　　根據(jù)《2020中國(guó)乘用車客戶投訴行為研究報(bào)告》，國(guó)內(nèi)乘用車客訴行為當(dāng)下呈現(xiàn)以下特點(diǎn)

　　·2020中國(guó)乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分，較2019年有提升。

　　·消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權(quán)。

　　·客戶投訴行為與其價(jià)值觀密切相關(guān)，利益驅(qū)動(dòng)客戶投訴過程中的行為更激烈，對(duì)品牌造成的傷害也更大。

　　·個(gè)別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關(guān)系處理，導(dǎo)致自主品牌整體客戶投訴回復(fù)率、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。

　　·不同行業(yè)投訴體驗(yàn)橫向?qū)Ρ戎�，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，與電商、家電、智能產(chǎn)品相比仍有差距。

『凱睿賽馳高級(jí)副總裁 張?jiān)健?/p>

　　根據(jù)《2020中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，中國(guó)汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

　　·2020中國(guó)乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值。

　　·自主品牌客戶對(duì)經(jīng)銷商渠道更忠誠(chéng)，但滿意度較低。

　　·客戶對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。

　　·售后服務(wù)關(guān)鍵項(xiàng)中，向客戶主動(dòng)展示舊件的執(zhí)行率最低。品牌方面，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次，自主品牌最低。

　　根據(jù)《中國(guó)汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗(yàn)及用戶需求研究》，智能車聯(lián)App的市場(chǎng)表現(xiàn)、消費(fèi)者滿意度及發(fā)展趨勢(shì)如下：

　　·智能車聯(lián)手機(jī)端App將控車、服務(wù)、社交場(chǎng)景強(qiáng)力鏈接，新車搭載率逐年提升，并將成為廠家線上運(yùn)營(yíng)的核心陣地。

　　·2020年智能車機(jī)的投訴量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，創(chuàng)近4年新高。

　　·造車新勢(shì)力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實(shí)車評(píng)測(cè)中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平。

　　·整合、互動(dòng)、高效、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場(chǎng)景的關(guān)鍵詞。

『凱睿賽馳咨詢用戶體驗(yàn)研究經(jīng)理 李海濤』

　　《“后疫情時(shí)代”的客戶維護(hù)》建議企業(yè)關(guān)注目前C端消費(fèi)觀念和面對(duì)問題時(shí)的心態(tài)變化，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：

　　·后疫情時(shí)代，客戶偏于保護(hù)思維，面對(duì)問題時(shí)的心態(tài)更趨苛責(zé)。

　　·利益驅(qū)動(dòng)客戶增加，在投訴中趨于得到更多補(bǔ)償。

　　·消費(fèi)者對(duì)民族產(chǎn)品信心增強(qiáng)，更關(guān)注社會(huì)形象好的品牌。

　　·汽車企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶量化評(píng)價(jià)模型，借助云服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)。

　　研討會(huì)上，車質(zhì)網(wǎng)高級(jí)副總裁張炤虎、中國(guó)乘用車市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)秘書長(zhǎng)崔東樹、中國(guó)商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字研究院院長(zhǎng)馬旗戟、中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法分會(huì)副秘書長(zhǎng)郝慶豐、西安人民廣播電臺(tái)交通頻率車評(píng)人茄海濤還就主題進(jìn)行了深入討論。

『郝慶豐（左二）崔東樹（左三）張炤虎（右三）茄海濤（右二）馬旗戟（右一）』

　　崔東樹表示，從乘用車終端銷量看，后疫情時(shí)代，消費(fèi)端呈現(xiàn)出購(gòu)買力分化、消費(fèi)心態(tài)變化的趨勢(shì)，個(gè)性、安全成為消費(fèi)者更看重的方面。未來，也建議企業(yè)在夯實(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的基礎(chǔ)上，以技術(shù)提升拉動(dòng)銷量增長(zhǎng)。

　　郝慶豐的分享基于消費(fèi)者投訴，分析了投訴產(chǎn)生的主客觀原因。他認(rèn)為，廠家、經(jīng)銷商在與客戶的溝通中，細(xì)節(jié)很重要，尤其是后疫情期間消費(fèi)者對(duì)未來的不確定性預(yù)期增加，更需要廠家和經(jīng)銷商信守承諾。

　　馬旗戟在提及智能化對(duì)汽車消費(fèi)者體驗(yàn)改善的作用時(shí)表示，幫助會(huì)很大，這不僅僅是功能上的提升，某種程度上是車企和客戶溝通橋梁及產(chǎn)品社會(huì)化的體現(xiàn)，非常重要。

　　“同理心、成本、云端”是茄海濤提到的幾個(gè)關(guān)鍵詞。他認(rèn)為，消費(fèi)者和服務(wù)人員對(duì)待問題的心態(tài)不一樣，后者需要有同理心；終端汽車產(chǎn)品一味降價(jià)對(duì)于買賣雙方而言并不一定是雙贏的結(jié)果；建議汽車企業(yè)進(jìn)行服務(wù)方式全面升級(jí)，在“云端”讓用戶感受到新常態(tài)下廠家的誠(chéng)意。

　　張炤虎的發(fā)言聚焦售后服務(wù)的基礎(chǔ)。他認(rèn)為，不論是否有疫情的沖擊，汽車售后服務(wù)中的基礎(chǔ)服務(wù)都應(yīng)該更加被重視，再以汽車科技加持，正應(yīng)對(duì)才會(huì)有底氣。

　　活動(dòng)當(dāng)天，主辦方還揭曉了2020年度中國(guó)汽車客戶之聲各獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)；售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)中，自主品牌排名第一的是WEY，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達(dá)·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首；售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車、寶馬、長(zhǎng)安汽車、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)本田、東風(fēng)風(fēng)光、廣汽傳祺、哈弗、吉利汽車、上汽通用、蔚來（排名不分先后）。