3月起，各行各業(yè)陸續(xù)復(fù)工，4S店也開(kāi)始逐漸恢復(fù)營(yíng)業(yè)。線下?tīng)I(yíng)業(yè)如何保障員工和客戶安全？在疫情期間如何滿足用戶看車需求？針對(duì)新老客戶有何服務(wù)保障政策和優(yōu)惠策略？針對(duì)這些問(wèn)題，我們對(duì)話了哈弗品牌上海林葉4S店銷售總監(jiān)朱年年，讓我們一起來(lái)看看這家4S店如何服務(wù)客戶。

■ 復(fù)工營(yíng)業(yè)，安全第一

　　朱年年介紹，為了保障客戶看車安全，店內(nèi)每天會(huì)進(jìn)行全面通風(fēng)、消毒滅菌工作，確保每處物品、每一臺(tái)車輛均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，才開(kāi)門迎客。而且做到“一客一消”，客戶進(jìn)門進(jìn)行防疫檢查、離開(kāi)后所滯留的區(qū)域都會(huì)進(jìn)行再度消毒。對(duì)于一些重點(diǎn)區(qū)域，比如休息區(qū)、前臺(tái)、展車區(qū)域等，消毒完畢就會(huì)擺放消毒指示牌，告知顧客此處已經(jīng)消毒完畢。

　　對(duì)于所有復(fù)工人員，都要求必須居家隔離14天后，方可到崗。同時(shí)，店內(nèi)嚴(yán)格控制上崗員工的數(shù)量，并保持1米原則，減少人群聚集。另外，每天早上的召開(kāi)安全例會(huì)，銷售經(jīng)理重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)，讓銷售顧問(wèn)牢記防控防疫知識(shí)。每天到店的員工必須報(bào)告所到之處，同時(shí)每小時(shí)進(jìn)行測(cè)體溫、工作全程佩戴口罩，確保每一位員工處于健康的狀態(tài)。

　　對(duì)于進(jìn)店看車的客戶，則要求帶口罩和手套，如果沒(méi)有我們會(huì)贈(zèng)送一次性的口罩和手套，并對(duì)每一位到店的客戶進(jìn)行體溫測(cè)量。如果是開(kāi)車到店的客戶，還會(huì)針對(duì)車輛車輪進(jìn)行消毒，并幫客戶主動(dòng)開(kāi)門，歡迎到店看車。目前，店內(nèi)執(zhí)行的是“北歐式”一對(duì)一服務(wù)，每一個(gè)到店客戶都會(huì)有一位專屬的員工對(duì)接，全程與客戶間隔1米以上交流溝通，全程零接觸。

■ 線下?tīng)I(yíng)業(yè)與線上看車協(xié)同

　　為了滿足客戶不出門看車的需求，林葉店推出了“VR看車”+“云購(gòu)車”+在線看車。朱年年介紹，銷售經(jīng)理會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工們掌握相關(guān)活動(dòng)的玩法和具體政策。店里每天會(huì)選擇4位不同的銷售人員進(jìn)行在線，為網(wǎng)友們講解哈弗SUV，并回答一些網(wǎng)友的提問(wèn)，并不定時(shí)的也會(huì)發(fā)放一些福利、紅包，目前已收集了許多的意向客戶。

　　目前，哈弗品牌正在進(jìn)行一個(gè)“哈弗千場(chǎng)云團(tuán)購(gòu) 6億補(bǔ)貼在線送”的活動(dòng)，一口價(jià)至高優(yōu)惠2.41萬(wàn)元；線上訂車至高再享2000元補(bǔ)貼；經(jīng)紀(jì)人、推介購(gòu)車至高優(yōu)惠1000元禮包的活動(dòng)。在防疫重要階段，為保障消費(fèi)者無(wú)壓力購(gòu)車，用戶可以在哈弗智家App上查看超值暖心購(gòu)車福利，這個(gè)活動(dòng)延續(xù)了 “一口價(jià)”福利，至高優(yōu)惠2.41萬(wàn)元。

　　與此同時(shí)，消費(fèi)者還可在哈弗智家App、汽車之家哈弗旗艦店等平臺(tái)，參與折上折千元購(gòu)車優(yōu)惠搶購(gòu)活動(dòng)，僅需9.9元訂金即可搶購(gòu)千元折上折限時(shí)購(gòu)車優(yōu)惠，享受實(shí)打?qū)嵉默F(xiàn)金減免。

　　“全民經(jīng)紀(jì)人推介購(gòu)車”是指用戶在注冊(cè)經(jīng)紀(jì)人身份后，即可通過(guò)分享推薦購(gòu)車／參與簽到，以及推薦好友購(gòu)車或完成活動(dòng)相關(guān)任務(wù)獲得任務(wù)幣，并參與“最強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人”排行榜，任務(wù)幣可于3月31日前在哈弗智家車品商城兌換實(shí)物禮品或車品優(yōu)惠券。累計(jì)推薦購(gòu)車銷量TOP 20的“最強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人”，還將獲得哈弗SUV提供的價(jià)值1000/600/300元戰(zhàn)疫健康禮包作為額外獎(jiǎng)勵(lì)。

■ 針對(duì)老客戶推出無(wú)憂用車保障

　　在面向新客戶推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，林葉店針對(duì)老客戶也推出了一系列福利政策。對(duì)于有保養(yǎng)需求的客戶，可以做到30公里內(nèi)免費(fèi)上門取送車。在完成必要的信息確認(rèn)后，派出工作人員前去取車，返回店里之后進(jìn)行相關(guān)的維保工作，交付給用戶前，進(jìn)行全面消毒，待客戶確認(rèn)后，以電子支付方式進(jìn)行付款。目前，林葉店已經(jīng)進(jìn)行了大約30次的上門服務(wù)。對(duì)于有維修需求的客戶，推出免費(fèi)救援，售后保留24小時(shí)救援，同時(shí)設(shè)立了專線解答客戶的車輛使用等疑問(wèn)，確保客戶的及時(shí)用車需求。

　　在維修保養(yǎng)優(yōu)惠政策方面，目前進(jìn)店維保工時(shí)費(fèi)打八折，并且免費(fèi)更換空調(diào)濾芯，贈(zèng)送全車消毒。并且針對(duì)哈弗老車主，推出了“無(wú)憂用車五大保障”和“五心關(guān)愛(ài)行動(dòng)”。

無(wú)憂用車五大保障：

　　養(yǎng)修無(wú)憂：針對(duì)2月底前到達(dá)保養(yǎng)里程或時(shí)間的車主，享受延長(zhǎng)3個(gè)月的保養(yǎng)權(quán)益；針對(duì)1月20日之后質(zhì)保到期的車主，享受延長(zhǎng)保修權(quán)益至4月30日。

　　出行無(wú)憂：即日起至3月31日，哈弗為所有車主提供單程50公里內(nèi)的免費(fèi)救援服務(wù)，安心用車、無(wú)憂出行。

　　用車無(wú)憂：因疫情期間，即日起至3月31日，車輛長(zhǎng)時(shí)間停放造成的蓄電池虧電，單程50公里以內(nèi)所有哈弗車主享受免費(fèi)搭電和充電服務(wù)。

　　續(xù)保無(wú)憂：哈弗為所有車主提供遠(yuǎn)程續(xù)保服務(wù)，客戶只需將行駛證、身份證拍照反饋至續(xù)保專員，即可無(wú)接觸辦理續(xù)保業(yè)務(wù)，為車主提供便利、貼心的服務(wù)保障。

　　服務(wù)無(wú)憂：應(yīng)對(duì)疫情、時(shí)刻在線，關(guān)懷呵護(hù)每一位客戶，24小時(shí)為客戶提供線上/電話咨詢、解答服務(wù)，并保障24小時(shí)道路救援服務(wù)。

五心關(guān)愛(ài)行動(dòng)：

　　便捷交車更安心：在交車方面，升級(jí)三包法備用車補(bǔ)償政策，對(duì)當(dāng)日無(wú)法交車的情況提供交通費(fèi)用補(bǔ)償。

　　防疫服務(wù)更暖心：為進(jìn)店車輛提供免費(fèi)外部消毒服務(wù)，切實(shí)保障用戶的健康。

　　維保優(yōu)惠更貼心：至3月31日，為進(jìn)店有償維修車主（不含鈑噴和事故），提供工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。

　　免費(fèi)取送更省心：至3月31日，為車主免費(fèi)提供上門取送車服務(wù)（服務(wù)半徑30公里以內(nèi)）。

　　全面防護(hù)更用心：疫情期間，哈弗承諾每日對(duì)店面進(jìn)行定時(shí)消毒，工作人員全部佩戴防護(hù)口罩工作，給車主提供安全健康的服務(wù)環(huán)境。