2019年3月13日下午， 2019“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)活動(dòng)在北京雅辰悅居酒店成功舉辦。

『“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)』

　　2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負(fù)增長(zhǎng)。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”一直以來都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。

『中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng) 康學(xué)楠 致辭』

　　在今年的“3·15”國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個(gè)品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面對(duì)消費(fèi)群體年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這24家車企時(shí)刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

　　在2018年參與誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠信成為他們?cè)谶^去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個(gè)關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

　　首先，對(duì)消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對(duì)流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級(jí)，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對(duì)于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

　　同時(shí)，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對(duì)誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請(qǐng)用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)�、明示價(jià)格等舉措消除用戶的顧慮。

　　此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個(gè)“實(shí)踐-提升-調(diào)研-再改進(jìn)”的閉環(huán)。

　　『廣汽本田汽車銷售有限公司第一事業(yè)本部客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)周向分享誠信服務(wù)舉措』

　　對(duì)車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動(dòng)化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個(gè)性的渠道、平臺(tái)及形式，來滿足自身的需求和體驗(yàn)。

　　由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長(zhǎng)期探索的課題。

　　如果說誠信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗(yàn)將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對(duì)車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個(gè)服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來越多的用戶通過誠信服務(wù)而倍感“心悅”。

　　『2019中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選啟動(dòng)儀式』

　　在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后舉行2019中國汽車服務(wù)新享會(huì)、2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2019全國金扳手精英鈑金技師評(píng)選、2019車主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

　　本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選還將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，將在乘用車服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

　　『參與聲明企業(yè)代表、協(xié)會(huì)及主辦方合影』

　　今年，24家國內(nèi)知名車企的32個(gè)品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營造中國汽車售后服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。