“千縣萬鎮(zhèn)、關愛到家服務計劃”啟程

　　2013年10月10日上午，江淮乘用車第三工廠內(nèi)的大道上一字列陣的四輛由江淮格爾發(fā)重卡改裝的特殊服務車隊整裝待發(fā)。

　　整個車隊被統(tǒng)一命名為“一家親，心連心快線”。在現(xiàn)場展示中，筆者了解到每輛車都具備了展示、銷售、演藝、互動體驗和售后服務等多重功能。而最大的特點是車輛自備的服務裝備，它能夠在任何場地、任何時間對各種轎車進行快檢、快保、快養(yǎng)及簡單快修作業(yè)，這種快速機動的服務形式恰好可以滿足江淮在三四線市場轎車用戶的服務需求。

　　此前江淮乘用車已經(jīng)通過這種形式進行了小范圍的嘗試性運作，在江淮乘用車銷售較好的部分市場，這種形式受到了很多保有用戶的歡迎和好評，在此基礎上，進一步統(tǒng)一充實車隊規(guī)模，擴大巡訪路線，為江淮乘用車車主提供關愛到家的主動服務。

　　一、“一家親心連心快線”是響應江淮乘用車新戰(zhàn)略的具體實踐。

　　江淮乘用車2004年即推出了服務品牌“一家親”，主要體現(xiàn)對瑞風MPV的用戶關懷。一家親服務在過去十年的運行中已積累了豐富的品牌資產(chǎn)，瑞風MPV也借助了良好的服務口碑在商務車細分市場中連續(xù)贏得了七年前三的銷量，并擁有四年銷冠的頭銜。

　　近年來，江淮乘用車的服務體系在江淮轎車經(jīng)銷網(wǎng)絡快速擴展中得以推廣和落地，“一家親”也邁上了“快準好”服務臺階。2013年9月30日，江淮乘用車正式將全系產(chǎn)品的包修期全面升級到“3年10萬公里”，而即將上市的和悅A30前5000輛預售客戶更可尊享5年20萬公里超長免費保養(yǎng)。一系列的服務升級舉措，不僅遠高于國家規(guī)定標準，更在行業(yè)內(nèi)處于領先地位。

　　“一家親心連心快線”是以專賣店固定式服務為依托的流動式服務，它是一家親服務的擴展和延伸，也是對新興市場服務網(wǎng)絡尚不健全的狀態(tài)下的一種機動化服務補充。緊隨著國家汽車產(chǎn)品三包法的實施，江淮乘用車以此種形式確保用戶消費權益的服務舉措與其市場下沉戰(zhàn)略形成聚焦，以服務發(fā)力帶動品牌成長的道路應該會越走越開闊。

　　二、“千縣萬鎮(zhèn)關愛到家”使敬客經(jīng)營的理念落地生根。

　　從2012年開始的“心連心快線”行動，在山東、河南、安徽、江蘇、河北、四川、浙江等區(qū)域160多個市縣進行了嘗試性操作，服務用戶規(guī)模達到萬臺以上，帶動了2500多臺各類轎車的現(xiàn)場訂銷。

　　在河南中牟縣開飯館的王先生是瑞風S5的新用戶，他說因為平時生意太忙根本擠不出時間去4S店進行車輛的保養(yǎng)。在得到當?shù)?S店的活動通知后，他接受了“心連心快線”的服務，一次性完成了快檢和養(yǎng)護，而且沒有花一分錢的工時費。事后，王先生興奮地說“以后你們要經(jīng)常來，我就在家門口等你們”。這種超出用戶預期的滿意服務幾乎站站都會發(fā)生。

　　經(jīng)過一年來的孕育，2013年江淮乘用車擴大了“一家親心連心快線”的車輛規(guī)模，組建了四個執(zhí)行車隊正式向全國進發(fā)，深入千縣萬鎮(zhèn)為老用戶送去家門口的零距離服務。

　　三、聚焦用戶體驗，是提升品牌認同度的解決之道

　　技術應用的同質(zhì)化是未來大眾化汽車產(chǎn)品的共性，而服務的差異化既是關注用戶價值的具體形式，也是今后汽車企業(yè)之間的主要競爭手段。隨著家用汽車的快速普及，新購市場的萎縮和換購市場的放大，車企對培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度越來越加以重視。江淮乘用車通過“一家親心連心快線”，恰逢其時地推出主動式服務的長期行動規(guī)劃，將新車展示與體驗、車企形象的展示與推廣、快速服務的關懷經(jīng)年累月地進行下去，尤其是為經(jīng)濟欠發(fā)達區(qū)域及邊遠地區(qū)用戶提供的標準化、高品質(zhì)服務，必將使得江淮品牌深得人心。廣告并不決定用戶價值，江淮乘用車正集中資源并持續(xù)發(fā)力于敬客經(jīng)營，始終把握用戶的需求并用心滿足，也正是將全新的流動式服務體驗車隊稱之為“心連心快線”的主旨用意。

　　據(jù)悉，此次出發(fā)儀式后“一家親心連心快線”本年內(nèi)將開赴山東、河南、河北、湖北、重慶、四川、江蘇、浙江、江西、安徽等10多個省份的84個縣域市場，為那里的用戶提供全方位的體驗服務，未來3年將在進行1000多個縣次的計劃性作業(yè)。

　　江淮乘用車經(jīng)歷了六年多的市場磨練與洗禮，在激烈的競爭中不斷探索著適合自身發(fā)展的營銷模式，尤其在未來發(fā)展戰(zhàn)略的定位上，通過廣泛深入地消費者調(diào)研并結合企業(yè)內(nèi)外部資源的特性，進行了多重論證，最終確立了一個全新的戰(zhàn)略方向—敬客經(jīng)營、服務銷車。