在即將到來(lái)的上海利星奔馳的十周年慶，記者有幸對(duì)上海利星汽車(chē)維修有限公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了對(duì)話，闡述了上海利星汽車(chē)維修有限公司的十年發(fā)展路程。

　　上海利星汽車(chē)維修有限公司 銷(xiāo)售經(jīng)理：楊霖先生
　　　　
　　自從2004年7月1日上海利星汽車(chē)維修有限公司成立后，楊經(jīng)理便開(kāi)始正式組建銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。公司建店到現(xiàn)在，已經(jīng)成為上海目前為止單店銷(xiāo)量最高的奔馳4S店，公司也曾經(jīng)在2010-2011年期間創(chuàng)造過(guò)單月售賣(mài)680臺(tái)奔馳轎車(chē)。截止目前為止，上海還沒(méi)有任何一家奔馳4S店能夠超越這個(gè)紀(jì)錄。
　　　　
　　在銷(xiāo)售服務(wù)特色方面，楊經(jīng)理不僅介紹了利星奔馳強(qiáng)大的硬件設(shè)施，同時(shí)也介紹了利星奔馳提供的軟件設(shè)施，在夏天，客戶不管是來(lái)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)或是等待售后維修，都可以在寬敞的利星4S大廳里面閑庭闊步，享用利星奔馳提供的哈根達(dá)斯以及新鮮水果。并且還在休息區(qū)專(zhuān)門(mén)設(shè)置了兒童區(qū)域，讓客戶來(lái)到利星奔馳，就能夠感受利星給到客戶的全方位的服務(wù)。
　　
　　楊經(jīng)理特別自豪的是他的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，雖然利星是售賣(mài)奔馳和Smart的4S店，但是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)在與客戶之間不僅有銷(xiāo)售的這層關(guān)系，另外因?yàn)殇N(xiāo)售能夠提供多重服務(wù)，在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，都會(huì)與客戶成為朋友。并且銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)人員凝聚力是非常強(qiáng)的，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在，離職率非常低，在現(xiàn)有的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，老員工占居多數(shù)將近6成左右。這個(gè)與現(xiàn)有的4S店的高流動(dòng)率這個(gè)狀況來(lái)比較的話，是非常不容易的。并且楊經(jīng)理也跟我們介紹，對(duì)于銷(xiāo)售的管理，并不是強(qiáng)壓指標(biāo)，還是有意圖的進(jìn)行銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售方法的培養(yǎng)，讓銷(xiāo)售能夠主動(dòng)的進(jìn)行與客戶之間的溝通。

　　上海利星汽車(chē)維修有限公司 售后服務(wù)經(jīng)理：鄧澤云
　　　　
　　良好的銷(xiāo)售，同時(shí)也是離不開(kāi)售后服務(wù)的支持�，F(xiàn)有利星奔馳的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有213位同事，有將近50個(gè)維修工位。通過(guò)合理的人員配備，讓維修保養(yǎng)的客戶來(lái)店后，不需要排隊(duì)或者預(yù)約，就能夠快速的解決問(wèn)題。
　　　　
　　在談及常規(guī)的維修保養(yǎng)活動(dòng)中，鄧經(jīng)理為我們介紹了兩個(gè)亮點(diǎn)，一是利星這邊每年都會(huì)為客戶提供冬季和夏季的常規(guī)保養(yǎng)、空調(diào)的清潔保養(yǎng)等一系列常規(guī)售后方面的活動(dòng)，保證客戶購(gòu)買(mǎi)利星奔馳的新車(chē)，同時(shí)也放心使用利星奔馳的車(chē)。
　　　　
　　另外一點(diǎn)則是利星奔馳售后端的強(qiáng)大技術(shù)能力，在整個(gè)售后團(tuán)隊(duì)中，有4個(gè)CDT(奔馳全球認(rèn)證的診斷技師)，這個(gè)是在上海其他奔馳經(jīng)銷(xiāo)商中，沒(méi)有在一家4S店中有擁有那么多的奔馳全球認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)診斷技師，同時(shí)我們也擁有有6位CSA(奔馳認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn))。
　　　　
　　憑借著人員，活動(dòng)和質(zhì)量的保證，2012年利星奔馳的整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成了2.18億的售后服務(wù)指標(biāo)，2013年也預(yù)計(jì)將完成2.38億的售后服務(wù)指標(biāo)，這個(gè)數(shù)額都是相當(dāng)驚人的。

　　上海利星汽車(chē)維修有限公司 客戶關(guān)系經(jīng)理：張嘉佳
　　　　
　　如果說(shuō)，銷(xiāo)售和售后是一家經(jīng)銷(xiāo)商的左膀右臂，那么客戶關(guān)系的團(tuán)隊(duì)，則是凝聚這兩者的強(qiáng)力紐帶，張經(jīng)理介紹說(shuō)，雖然我們客戶關(guān)懷專(zhuān)員只有25位，但是憑借著25位專(zhuān)員，同樣也將利星奔馳會(huì)員俱樂(lè)部搞的有聲有色，并且還獲得了“2013關(guān)愛(ài)隨行，感動(dòng)隨心”服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例分享研討會(huì)最佳展示獎(jiǎng)。
　　　　
　　  概述
　　　　
　　上海利星汽車(chē)維修有限公司和上海利星汽車(chē)維修有限公司成立于1995年12月，其下屬包括位于延安西路1339號(hào)利星國(guó)際廣場(chǎng)內(nèi)的梅賽德斯-奔馳展廳和滬青平公路939-989號(hào)(近中春路)的梅賽德斯-奔馳4S服務(wù)中心。4S服務(wù)中心總占地面積為7931平方米，配有一個(gè)可容納150個(gè)車(chē)位的地下停車(chē)庫(kù)，是目前華東地區(qū)最具規(guī)模的梅賽德斯-奔馳授權(quán)4S服務(wù)中心。
　　　　
　　經(jīng)營(yíng)范圍
　　　　
　　4S服務(wù)中心的整體設(shè)計(jì)、建造和服務(wù)彰顯了梅賽德斯-奔馳品牌特有的高雅與時(shí)尚，完美詮釋了先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念和領(lǐng)先技術(shù)，同時(shí)秉持“星徽理念”，集銷(xiāo)售、維修、零配件服務(wù)于一身。
　　　　
　　  企業(yè)規(guī)模
　　　　
　　其銷(xiāo)售展示區(qū)約480平方米，而售后服務(wù)部則包括一個(gè)2層共50個(gè)維修工位的維修車(chē)間，以及一個(gè)可容納7000項(xiàng)備用零件的專(zhuān)屬倉(cāng)庫(kù)，并嚴(yán)格遵循梅賽德斯-奔馳的全球標(biāo)準(zhǔn)，配有各種檢測(cè)設(shè)備及原裝零部件。是目前華東地區(qū)最具規(guī)模的梅賽德斯-奔馳授權(quán)4S服務(wù)中心。
　　　　
　　 服務(wù)特色
　　　　
　　上海利星擁有資深的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所有服務(wù)顧問(wèn)及維修技師都經(jīng)由梅賽德斯-奔馳的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)，并始終強(qiáng)調(diào)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的鞏固及更新。通過(guò)梅賽德斯-奔馳的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師定期系統(tǒng)培訓(xùn)，使每名員工掌握最先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)技能，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)素質(zhì)始終處于最佳狀態(tài)，隨時(shí)為您和您的愛(ài)駕提供全方位服務(wù)。
　　　　
　　管理團(tuán)隊(duì)
　　　　
　　在人員配備方面，上海利星擁有一批資深及專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售及售后服務(wù)人員，所有銷(xiāo)售顧問(wèn)及維修技師都經(jīng)由梅賽德斯－奔馳的專(zhuān)業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)對(duì)銷(xiāo)售和技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)技能的鞏固及更新。通過(guò)由梅賽德斯－奔馳的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師定期有效的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓專(zhuān)業(yè)人員掌握汽車(chē)業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)技能，使服務(wù)隊(duì)伍的各項(xiàng)素質(zhì)始終處于最佳狀態(tài)。致力于讓用戶在購(gòu)車(chē)和保養(yǎng)維修等各環(huán)節(jié)都可以獲得完美的體驗(yàn)，并且能夠在梅賽德斯－奔馳特有的銷(xiāo)售服務(wù)理念于文化氛圍之中，更好地享受梅賽德斯－奔馳的全球化服務(wù)承諾。
　　　　
　　 企業(yè)文化
　　　　
　　公平，盡責(zé)：
　　　　
　　“公平”是指公平競(jìng)爭(zhēng)，公平經(jīng)營(yíng)。這是每個(gè)企業(yè)必須遵循的游戲規(guī)則，梅賽德斯-奔馳也是在產(chǎn)品質(zhì)量，花色品種，技術(shù)水平，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)等各個(gè)方面憑借自身的實(shí)力來(lái)了力爭(zhēng)上游。
　　　　
　　“盡責(zé)”指在梅賽德斯奔馳經(jīng)營(yíng)范圍——汽車(chē)行業(yè)，盡到自己作為一個(gè)頂級(jí)品牌的責(zé)任，不僅為了自己的經(jīng)濟(jì)利益，也要兼顧社會(huì)所認(rèn)同，成為同類(lèi)企業(yè)模仿的楷模
　　　　
　　  傳統(tǒng)價(jià)值：“安全，優(yōu)質(zhì)，舒適，可靠”
　　　　
　　  經(jīng)營(yíng)理念
　　　　
 　　客戶至上，服務(wù)優(yōu)先
　　　　
　　上海利星利星奔馳旨在為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù). 態(tài)度熱情，準(zhǔn)確可靠，收費(fèi)合理，快捷高效，始終把客戶的需求放在第一位是其不變的宗旨與動(dòng)力。
　　　　
　　  博采眾長(zhǎng)，力爭(zhēng)上游
　　　　
　　針對(duì)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售以及售后市場(chǎng)的特點(diǎn)，利星利星奔馳一直在加快自身改革并且適應(yīng)快速發(fā)展的市場(chǎng)的腳步，主要體現(xiàn)在其專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷完善的銷(xiāo)售策略，售后服務(wù)策略。
　　　　
　　 以人為本，品牌戰(zhàn)略
　　
　　針對(duì)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的特點(diǎn)，獨(dú)辟蹊徑，內(nèi)外兼修，不斷擴(kuò)大品牌范圍和種類(lèi)，全面樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì)，逐漸走出一條適合企業(yè)自身發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之路。